- C Goldsworthy, Úc
Đầu tư vào nhân viên
Và họ sẽ đầu tư vào bạn
Cách một công ty mới đối xử với khách hàng thường là yếu tố quyết định sự thành bại của nó. Các công ty vĩ đại – nhưng công ty làm tốt việc đó – là bậc thầy trong việc biến khách hàng thành những người ủng hộ họ. Điều này có nghĩa là các nỗ lực
marketing của họ được hỗ trợ bởi lời những lời giới thiệu của khách hàng cũng như những nhận xét tích cực trên các kênh truyền thông xã hội và các trang đánh giá – những kênh có ảnh hưởng quan trọng nhất đến thói quen mua hàng của mọi người ngày nay.
Nhiều công ty trên thế giới thành công nhờ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Sự ưa chuộng mà một số khách hàng trung thành của Apple dành cho thương hiệu này và các sản phẩm của nó không chỉ là kết quả của những đổi mới đột phá của công ty; những sản phẩm đó còn được nâng đỡ bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Các nhân viên tuyến đầu của Apple nổi tiếng là giàu nhiệt huyết và hiểu biết, từ đó bảo đảm rằng gần như không có khách hàng nào có trải nghiệm tồi tệ tại hệ thống cửa hàng của Apple, và đa phần sẽ quay lại để mua các thiết bị mới nhất. Việc giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào; suy cho cùng thì việc giữ được khách hàng tốt hơn nhiều việc phải liên tục chạy theo những khách hàng mới. Trong lĩnh vực du lịch, các công ty phải coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu muốn thành công, bởi một chuyến bay, một chuyến tàu hỏa hay một chuyến đi vào vũ trụ tuyệt vời luôn bắt đầu và kết thúc bằng dịch vụ tuyệt vời. Mặc dù một công ty có thể tìm cách cải thiện nội thất của máy bay hoặc tàu hỏa, nhưng việc lắp đặt các ghế ngồi thoải mái hơn, phục vụ những bữa ăn ngon hơn, công nghệ đắt tiền và thiết kế sang trọng sẽ chẳng để làm gì nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Hãy xem bạn đã bao nhiều lần phải phàn nàn về việc mình bị một công ty lớn đối xử tồi tệ ra sao, khi trong thực tế bạn chỉ đang nói về một trải nghiệm không mấy hay ho mà bạn có với một nhân viên của công ty đó. Gần đây, tôi đã được nhắc nhở về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mọi công ty, dù mới hay đã có chỗ đứng vững chắc, khi đến thăm Virgin America để chính thức thiết lập mô hình đào tạo ở Burlingame, ngay bên ngoài San Francisco. Tại Virgin, nơi mà thương hiệu của chúng tôi được xây dựng trên lời hứa cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, thì các phi hành đoàn là tài sản quan trọng nhất – nếu thiếu họ, chúng tôi sẽ chỉ là một hãng hàng không bình thường. Mô hình mới trị giá 1 triệu đô-la này rất quan trọng đối với các kế hoạch mở rộng của chúng tôi.
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng cơ sở đào tạo; quả thật, nhiều công ty không cần các giải pháp công nghệ cao. Nhưng sau khi kết nối lại với đội ngũ ở Virgin America và xem cách họ đào tạo những người mới, tôi phát hiện ra ba bài học quan trọng.