- C Goldsworthy, Úc
Tin xấu có thể là tin tốt không? Giao tiếp hai chiều rất quan trọng
Giao tiếp hai chiều rất quan trọng
Sau khi một doanh nhân mở rộng thành công công ty mới của mình hay một giám đốc được thăng chức lên một vị trí cao hơn, anh ta có thể thấy mình lâm vào tình
trạng mất dần mối liên hệ với nhân viên và khách hàng.
Điều này xảy ra vì rất nhiều lý do. Phần lớn các nhà quản lý sẽ có xu hướng tối thiểu hóa những tin xấu trước ban điều hành cấp cao và chỉ nhấn mạnh vào những tiến triển tích cực trong khu vực của họ. Điều này đến lượt nó buộc các quản lý cấp cao phải liên tục suy đoán ẩn ý sau những lời nói, và khiến các nhân viên không thể tìm cách để giải quyết một vấn đề nào đó – tất cả là do họ sợ rằng nếu thừa nhận có vấn đề thì người quản lý hoặc giám sát họ sẽ bị bẽ mặt. Thay vào đó, họ học cách không
hỏi và né tránh vấn đề, điều đó khiến ban quản lý bất lực trong việc hiểu rõ các vấn đề của họ.
Vì vậy, nếu bạn thấy mình đang mất dần các liên hệ, thì một trong những giải pháp tốt nhất là dành chút thời gian để tìm hiểu xem các nhân viên đang thực sự làm gì hàng ngày. Hãy dành ít nhất một vài tiếng để quan sát các hoạt động, và nếu bạn đủ khả năng, hãy giúp một tay. Hoặc nếu bạn đang đến thăm bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy tự mình nhận một vài cuộc gọi từ khách hàng.
Khi bạn quan sát và làm việc, hãy tự hỏi: Tôi sẽ cảm thấy thế nào nếu đây là môi trường làm việc hàng ngày của tôi? Mọi người trông có vẻ sáng tạo và tràn đầy năng lượng không? Và hãy hỏi nhân viên: Bạn cần gì để làm tốt công việc của mình? Nếu có thể, bạn sẽ sửa đổi những vấn đề gì? Quản lý của bạn đã từng nghe theo những ý tưởng nào của bạn? Bạn có thể hay muốn làm việc từ nhà không?
Trong phần lớn các tổ chức, mọi giám sát viên, từ trưởng nhóm đến quản lý cấp cao, định kỳ đều cần đào sâu tìm hiểu và tự mình thực hiện các công việc của nhân viên. Ở cấp độ điều hành, tính dễ tiếp cận chính là chìa khóa cho mọi vấn đề. Bạn phải bảo
đảm rằng nhân viên liên tục được khuyến khích liên hệ với bạn để chia sẻ về các ý tưởng cũng như các vấn đề. Công ty càng lớn thì điều này càng quan trọng.
Nếu bạn đang mất liên hệ với nhân viên, thì nhiều khả năng bạn cũng cần phải nỗ lực tìm cách duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đa số các nhà điều hành và quản lý phần nào giải quyết thử thách thứ hai này thông qua các khảo sát và công cụ khác giúp đánh giá trải nghiệm của khách hàng – như những bức thư phàn nàn. Những người khác, kể cả tôi, đều đã dùng truyền thông xã hội, cập nhật thông tin cho khách hàng thông qua Facebook, Twitter, YouTube và những phương tiện khác.
Viết báo cũng là một kênh mới đối với tôi. Tôi rất vui và ngạc nhiên khi biết rằng không chỉ lời khuyên và kinh nghiệm của tôi đang đến được với các doanh nhân tương lai, mà bản thân tôi cũng đang có được một góc nhìn khác về các hoạt động của chính chúng tôi trên khắp thế giới. Hàng trăm e-mail tôi nhận được hàng tuần mang đến rất nhiều câu hỏi, một vài ý tưởng mới và một số nhận xét của khách hàng – cả tốt lẫn xấu.
Sau đây là một ví dụ điển hình về giá trị của việc nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Một chuyến bay của Virgin Atlantic từ Kenya đi London đã bị chệch hướng vì tuyết rơi dày tại sân bay Heathrow. Nó buộc phải hạ cánh ở Pháp, nơi mà nhiều hành khách người Kenya đã bị cấm rời khỏi sân bay và phải ngủ trên giường gấp do việc áp dụng luật nhập cư châu Âu ở đây rất nghiêm nghặt.
Những điều kiện không thoải mái cùng sự chào đón không thân thiện đã khiến nhiều hành khách của chúng tôi khó chịu và tôi nhanh chóng nhận được nhiều e-mail giận dữ từ những người Kenya đọc chuyên mục của mình. Những người này đều hoặc là hành khách trên chuyến bay đó hoặc đã nghe về sự việc này. Tôi đã viết một lời xin lỗi đăng lên tờ Nation ở Kenya, trong đó hứa rằng chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề với các nhà chức trách Pháp và bảo đảm điều đó sẽ không bao giờ tái diễn.
Sự việc này nhấn mạnh với tôi một điều rằng bạn luôn phải cố hết sức để giữ liên lạc với các nhân viên và hành khách ở xa nhất. Hãy nắm lấy mọi cơ hội – bạn không bao giờ biết mình sẽ học được gì đâu!
Hãy nhớ rằng khi bạn thiết lập hay tái thiết các mối quan hệ với khách hàng – cả trong nội bộ lẫn bên ngoài – không phải lúc nào bạn cũng được nghe các tin tốt. Nhưng như tôi đã nói trước đây, các quản lý giỏi nhất luôn cố gắng bắt gặp mọi người đang làm một việc tốt: Nạp lại năng lượng cho nhân viên bằng cách cho họ thấy rằng thay đổi là có thể và việc hành động được coi trọng.
Nếu sự trì trệ đã bén rễ trong công ty bạn, đây chính là lúc cho mọi người thấy những đóng góp của họ được đánh giá cao. Một ý tưởng đơn giản có thể tạo ra hiệu quả lớn. Khi các nhân viên Virgin Active thể hiện mong muốn được tích lũy kinh nghiệm ở các chi nhánh khác, chúng tôi đã tổ chức chương trình trao đổi nhân viên. Bảy nhân viên người châu Phi hiện đang làm việc ở các chi nhánh châu Âu; và một dự án khác có liên quan đã dẫn đến việc chúng tôi phát triển một gói thông tin cải tiến dành cho các nhân viên mới, giúp gây dựng lòng trung thành lớn hơn ngay từ đầu.