- C Goldsworthy, Úc
Gây dựng được lòng tin ở khách hàng Bạn sẽ có được lòng trung thành của họ
Bạn sẽ có được lòng trung thành của họ
HỎI: Gần đây tôi thành lập công ty riêng, cộng tác với anh trai tôi, người đã có sẵn một công ty, nhưng thật khó để tìm ra cách khiến khách hàng chú ý và tin tưởng công ty của chúng tôi.
Người làm kinh doanh nói chung và doanh nhân khởi nghiệp có gì khác
nhau, nếu ông phải chọn mộtđiều đểđịnh nghĩa cho thành công của mình, đó sẽ là gì?
– Randall De Freitas, Trinidad & Tobago
ĐÁP: Chúc mừng công ty mới của bạn! Có công ty riêng và được làm việc với những người thân trong gia đình mình có thể là một trải nghiệm đem lại nhiều phần thưởng xứng đáng.
Thành lập một công ty mới rất khó, và phần lớn sẽ thất bại trong năm đầu tiên – luôn là do không thực hiện tốt kế hoạch, không được khách hàng biết đến, và/hoặc không đủ tiền. Trong giai đoạn đầu sự nghiệp, tôi luôn cố gắng giải quyết hai vấn đề đầu tiên bằng cách bảo đảm rằng chúng tôi có sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời và mọi người biết về các công ty của chúng tôi nhờ những màn quảng cáo xấc xược cũng như khả năng thu hút sự chú ý từ công chúng tuyệt vời.
Tôi tin rằng nếu chúng tôi giải quyết được hai vấn đề quan trọng đó, việc giải quyết thử thách thứ ba sẽ dễ dàng hơn: Tạo ra đủ tiền mặt để duy trì hoạt động doanh nghiệp. Về tổng thể thì phương pháp này có hiệu quả, và khi Virgin mở rộng, chúng tôi chỉ thành lập công ty mới khi cảm thấy chúng tôi có một kế hoạch kinh doanh tuyệt vời và có thể thách thức thành công của các nhà lãnh đạo thị trường lười biếng trong một khu vực sẵn sàng bị làm rung chuyển.
Khi đánh giá Virgin đã không làm tốt ở đâu, một khuôn mẫu nổi lên rõ ràng: Các công ty của chúng tôi không thành công khi sự khác biệt theo kiểu Virgin khiến khách hàng khó có thể chấp nhận – khi chúng tôi tung ra các sản phẩm như đồ uống, mỹ phẩm và quần áo. Các công ty Virgin này có các kênh phân phối và ngân sách marketing hạn chế so với các đối thủ lớn khác, và do sự khác biệt này, thật khó để kéo dài sự nhận diện và hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm.
Về bản chất, tôi không thông thạo về những con số, vì vậy, tôi không đo lường thành công của một công ty mới bằng số tiền chúng tôi kiếm được. Trong những ngày đầu của Virgin Music, chúng tôi muốn tạo ra một nơi tuyệt vời để nghe nhạc và gặp gỡ bạn bè. Tôi nghĩ rằng nếu nhân viên thích các cửa hàng của chúng tôi thì có khả năng cao là khách hàng cũng sẽ thích. Tại Virgin Records, chúng tôi có thái độ tương tự. Về nguyên tắc, chúng tôi chỉ nhận các ban nhạc và nghệ sĩ mà chúng tôi nghĩ rằng làm việc cùng họ sẽ rất vui vẻ – do đó chúng tôi ký hợp đồng với những nghệ sĩ như Sex Pistols và Rolling Stones. Sau đó, chúng tôi sẽ tạo ra một cơn địa chấn về họ.
Điều này mang tôi đến một bí mật để thành công lâu dài: Đó là hãy bảo vệ lòng tin của khách hàng, và nó nên trở thành một phần trong chiến lược khác biệt hóa và marketing của bạn. Tại Virgin, lúc đầu, chúng tôi đã làm được điều này một cách khá tình cờ, bằng cách dựa vào sự cởi mở và đơn giản khi giao tiếp với khách hàng. Do tạo ra các công ty mà mọi nhân viên đều tự hào, tất cả chúng tôi đều quan tâm sâu sắc đến chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời các chiến dịch marketing tập trung vào việc tại sao các công ty của chúng tôi lại đặc biệt và khác biệt.
Gắn kết tên tôi với thương hiệu Virgin cũng giúp nuôi dưỡng ý thức về trách nhiệm với thương hiệu. Khi tôi chuẩn bị khai trương Virgin Atlantic Airways, ngài Freddie Laker đã cho tôi một lời khuyên quý giá về tầm quan trọng của việc được chú ý. Ông nói rằng khi Virgin không có ngân sách để cạnh tranh với các thương hiệu phổ biến, thì việc sử dụng các thử thách một cách thông minh – như việc chúng tôi nỗ lực lập kỷ lục thế giới bằng thuyền và khinh khí cầu – sẽ giúp làm tăng danh tiếng của hãng hàng không.
Chiến lược này đã có tác dụng. Chúng tôi thường được “giật tít” mà chỉ phải chi một phần nhỏ so với các khoản chi của đối thủ cho marketing. Điều này có nghĩa là ngay từ sớm, chúng tôi đã tô điểm cho thương hiệu của mình. Tôi cũng khuyến khích khách hàng gửi e-mail trực tiếp cho mình và khuyên các CEO của chúng tôi làm tương tự nhằm củng cố sự thân thiết với khách hàng.
Qua thời gian, điều này dường như đã giúp chúng tôi không mắc phải nhiều thói quen xấu của các công ty lớn. Việc chúng tôi coi trọng dịch vụ, duy trì tính hài hước và bảo đảm nhân viên của mình “sở hữu” các công ty đã giúp chúng tôi xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Qua nhiều năm, chúng tôi đã giành được sự tin cậy của họ và lòng tin của họ lại thúc đẩy chúng tôi đền đáp lại hơn nữa.
Nhiều chiến dịch quảng cáo của chúng tôi được thực hiện dựa trên cách giao tiếp cởi mở, chân thành này. Các công ty điện thoại di động của chúng tôi cung cấp các hóa đơn rõ ràng và không có khoản phí ẩn nào; các thỏa thuận thẻ tín dụng của chúng tôi
rất dễ hiểu; các thành viên câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe của chúng tôi không bị trói trong các hợp đồng dài dòng.
Trong môi trường kinh doanh hiện tại, có lẽ sẽ khó để tập trung vào thứ gì khác ngoài các con số, nhưng tôi tin chiến lược khác biệt hóa và quảng bá sản phẩm với mục đích giành được sự tin cậy của khách hàng là cách duy nhất để xây dựng một doanh nghiệp bền vững. Nếu đang gặp khó khăn, đừng nản chí. Bạn đã xác định được các thử thách quan trọng, vì vậy, chỉ cần giữ thông điệp của bạn đơn giản, trực tiếp, trung thực – và thật công khai.
Nếu làm vậy, bạn và anh trai sẽ còn tiến xa.