5. Kết cấu của luận văn
3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n= (5 -1) / 5 = 0.8
Giá trị trung bình
Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng
2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Giải thích từ viết tắt :
Theo đơn vị :
1)BVH: Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt (BaoViet Holdings) 2)BHBV: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
3)BVNT: Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ
4)Khác: Công ty khác (Quỹ Bảo Việt, Đầu tư Bảo Việt, Chứng khoán Bảo Việt, Bảo Việt Bank)
Theo vai trò sử dụng :
5)CB IT : Cán bộ CNTT, tham gia triển khai, vận hành và hỗ trợ sử dụng 6)Lãnh đạo : Các lãnh đạo Tập đoàn, Tổng công ty, Giám đốc khối 7)Quản lý : Trưởng/phó phòng ban và tương đương
8)NSDC: Các cán bộ, nhân viên là số đông người sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin
9)Khác : Các đối tượng khác
10)Nhận xét về thành phần sự hữu hình:
Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình
Phân Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung BVH BHBV BVNT Khác CB Khác LĐ Quản NSDC
loại IT lý bình SHH01 3.41 3.54 3.73 3.68 3.54 3.92 3 3.72 3.57 3.6 SHH02 3.47 3.58 3.71 3.76 3.46 4 3.4 3.72 3.6 3.64 SHH03 3.09 3.25 3.89 3.2 3.08 3.15 3.1 3.3 3.54 3.4 SHH04 3.31 3.3 3.43 3.22 3 3.31 3.4 3.38 3.33 3.32 SHH05 3.81 4.21 4.27 4.05 3.69 3.92 3.8 4.28 4.16 4.13 SHH06 3.56 4.01 3.64 3.83 3.77 3.85 2.7 3.91 3.84 3.8 SHH07 3.25 3.81 3.41 3.98 3.62 4 2.2 3.77 3.66 3.64 SHH08 3.53 4.15 4 4.12 4 3.77 2.9 4.19 4.04 4 SHH09 3.56 3.9 3.55 3.66 3.85 3.69 2.8 3.92 3.64 3.69 SHH10 3.53 3.55 3.86 3.56 3.69 3.77 2.9 3.74 3.64 3.64
(Nguồn: Tác giả thống kê)
11) Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng, chỉ có thang đo SHH03 (Cung cấp trang bị máy tính hiện đại) ở mức Trung bình
12) Trong đó cần chú ý đến đánh giá của đối tượng lãnh đạo thì mức độ chỉ ở mức Trung bình, trong đó thang đo SHH07(Hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp) chỉ có điểm 2.2 (Không hài lòng).
13)Nhận xét về thành phần sự tin cậy:
Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC STC01 2.84 3.46 3.21 3.27 2.69 3.46 2.3 3.6 3.21 3.25 STC02 3.28 3.51 3.66 3.54 3.2 3 3.69 3.1 3.53 3.57 3.52 STC03 3.38 3.36 3.71 3.15 3.0 8 3.54 3.1 3.4 3.49 3.42 STC04 3.41 3.51 3.59 3.54 3.3 8 3.15 3.2 3.49 3.63 3.52
(Nguồn: Tác giả thống kê)
14) Hầu hết điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng
15) Chỉ có thang đo STC01 (Thực hiện đúng về cam kết thời gian) ở mức: Trung bình
16) Trong đó cần chú ý theo đánh giá của đối tượng Lãnh đạo thì mức độ chỉ ở mức Trung bình, trong đó thang đo STC01 (Thực hiện đúng về Cam kết thời gian) chỉ có điểm 2.3 (Không hài lòng).
17) Không chỉ có lãnh đạo không hài lòng với thang đo STC01 mà điểm trung bình này đối với Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt cũng thấp 2.83. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng
Phân
loại Theo đơn vịBVH BHBV BVNT Khác CB Theo vai trò sử dụng Trung bình IT Khác LĐ Quản lý NSDC SDU01 3.09 3.66 3.25 3.27 3.31 3.54 2.3 3.64 3.32 3.37 SDU02 3.09 3.51 3.43 3.54 3.31 3.69 2.5 3.66 3.37 3.42 SDU03 3.09 3.58 3.09 3.56 3.46 3.54 2.2 3.6 3.31 3.36 SDU04 3.12 3.48 3.5 3.46 3.54 3.62 2.3 3.58 3.41 3.42
(Nguồn: Tác giả thống kê)
19) Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Trung bình
20) Nếu xét theo đơn vị sử dụng thì đánh giá của người dùng của Công ty mẹ là ở mức thấp nhất
21) Còn nếu xét theo vai trò sử dụng thì đánh giá của Lãnh đạo có mức thấp là không hài lòng đối với cả 4 thang đo thuộc thành phần sự đáp ứng.
22)Nhận xét về thành phần sự bảo đảm
Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm
Phân
loại Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC SDB01 3.5 3.78 3.64 3.59 3.46 3.69 3.3 3.66 3.7 3.65 SDB02 3.97 3.82 4.02 3.68 3.85 3.69 4 3.91 3.87 3.87 SDB03 3.69 3.84 3.89 3.61 3.62 3.54 3.9 3.79 3.81 3.78 SDB04 3.09 3.73 3.2 3.61 3.31 3.69 2.1 3.77 3.4 3.45 SDB05 3.03 3.9 3.07 3.68 3.15 3.77 2.1 3.89 3.4 3.47 SDB06 3.81 3.91 3.89 3.83 3.77 3.85 3.5 3.94 3.89 3.87 SDB07 3.38 3.61 3.27 3.49 3.46 3.77 2.7 3.51 3.45 3.45 SDB08 3.5 3.73 3.54 3.51 3.46 3.77 3.1 3.7 3.58 3.59 SDB09 3.66 3.72 3.82 3.73 3.54 3.85 3.4 3.81 3.75 3.74 SDB10 3.38 3.49 3.89 3.63 3.23 3.62 3.3 3.55 3.73 3.62 SDB11 3.38 3.73 3.59 3.88 3.54 3.85 2.8 3.85 3.64 3.66 SDB12 3.28 3.79 3.7 3.8 3.54 3.69 2.6 3.92 3.68 3.68 SDB13 3.41 4.15 3.79 3.8 3.69 3.85 2.8 4.06 3.87 3.85 SDB14 3.88 4.13 4.18 3.98 3.77 3.92 4 4.02 4.16 4.07
(Nguồn: Tác giả thống kê)
23) Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng
24) Tuy nhiên, nếu xét theo đơn vị sử dụng thì đánh giá của người dùng Công ty mẹ ở mức thấp hơn các công ty khác.
25) Còn nếu xét theo vai trò sử dụng thì đánh giá của Lãnh đạo có mức thấp nhất, có một số thang đo ở mức trung bình, thậm chí là không hài lòng. Đó là :
SDB04(Thủ tục làm việc rõ ràng, nhanh chóng), SDB05(Lưu trữ hồ sơ, tài liệu dự án, vân hành được báo cáo rõ ràng, đầy đủ), SDB07(Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy), SDB11(Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng), SDB12(Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh), SDB13(Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu).
26)Nhận xét về thành phần sự cảm thông
Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC SCT01 3.34 3.88 3.73 3.8 3.6 2 3.62 2.4 4.04 3.74 3.73 SCT02 3.31 3.94 3.23 3.98 3.6 9 3.69 2.6 4.04 3.53 3.64 SCT03 3.34 3.72 3.54 3.49 3.3 1 3.62 3 3.75 3.53 3.56 SCT04 3.22 3.72 3.52 3.66 3.54 3.62 2.2 3.87 3.54 3.57 SCT05 3.31 3.25 3.52 3.54 3.4 6 3.23 2.7 3.53 3.41 3.4 SCT06 3.37 3.4 3.55 3.54 3.4 6 3.54 2.6 3.64 3.46 3.47
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Tương tự như các thành phần trên, nhìn chung điểm trung bình về thành phần này được đánh giá ở mức hài lòng. Theo đơn vị sử dụng thì người dùng ở công ty mẹ vẫn kỳ vọng cao hơn và Lãnh đạo ở các công ty thì đánh giá thấp nhất, có mức không hài lòng là SCT01(Nhân viên luôn cảm thông và làm yên tâm người sử dụng) và SCT04(Nhân viên chú ý, quan tâm đến từng người dùng), SCT02(Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu) , SCT06 (Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng).
27)Nhận xét về thành phần sự hài lòng chung của khách hàng Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB Khác LĐ Quản NSDC
IT lý SHL01 2.91 3.27 3.21 3.29 3.4 6 3.08 2.8 3.36 3.14 3.2 SHL02 2.94 3.1 3.16 3.15 3.0 8 3.31 2.9 3.23 3.04 3.1 SHL03 2.94 3.43 3.5 3.41 3.4 6 3.38 2.4 3.53 3.36 3.37
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Đối với đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thì đánh giá chung của người dùng ở mức trung bình. Cũng giống như các thành phần khác theo đơn vị sử dụng có mức điểm thấp vẫn là người dùng công ty mẹ, còn lãnh đạo vẫn chấm điểm khắt khao hơn. Trong đó có thang đo chưa hài lòng đó là SHL03(Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT).
Nhận xét về thang điểm theo đánh giá của người dùng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhìn chung người dùng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức Hài lòng, chỉ có một số thang đo ở mức trung bình đó là:
28) Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng 29) Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng
30) Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng 31) Nhân viên hiểu được những yêu cầu của người dùng 32) Cung cấp trang máy tính hiện đại cho người dùng 33) Cung cấp phụ kiện tin học hữu dụng
Còn đánh giá về thành phần Sự hài lòng chung (Gồm 3 thang đo) thì người dùng đánh giá ở mức Trung bình.
Đối với đánh giá của lãnh đạo Tập đoàn và Tổng công ty (Đại diện cho khách hàng):
So với đánh giá cảm nhận của người sử dụng thì đánh giá của lãnh đạo Tập đoàn Bảo Việt và lãnh đạo của các Tổng công ty khắt khe hơn. Các thang đo đạt mức hài lòng đó là:
34) Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy 35) Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng
36) Hệ thống trung tâm dữ liệu (Data Center) có cơ sở vật chất tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ
phải cải thiện đó là:
37)Các hệ thống thông tin giúp kiểm soát tốt quy trình kinh doanh 38)Dịch vụ CNTT hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài
doanh nghiệp
39)Khối CNTT thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng
40)Nhân viên khối CNTT sẵn lòng giúp đỡ người dùng 41)Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng 42)Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng 43)Nhân viên luôn cảm thông làm yên tâm người sử dụng
44)Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu 45)Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT
Kết quả đánh giá tổng hợp của người dùng và lãnh đạo được thể hiện ở phụ lục 08.
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt