5. Kết cấu của luận văn
3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội
Kết quả thực hiện phân tích tương quan bằng hệ số Pearson được thể hiện ở phụ lục 06. Hệ số tương quan giữa biến sự hài lòng và các biến độc lập (Hữu ích của dịch vụ, Liên lạc và sự cảm thông, Hệ thống an toàn và sẵn sàng, Tuân thủ cam kết, Trang thiết bị cho cá nhân) là rất cao. Trừ biến TTBCN (Trang thiết bị cá nhân) có hệ số tương quan chỉ 0.367, còn các hệ khác đều lớn hơn 0.53. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Hữu ích của dịch vụ, Liên lạc và sự cảm thông, Hệ thống an toàn và sẵn sàng, Tuân thủ cam kết, Trang thiết bị cho cá nhân).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Enter và bước Stepwise. Kết quả phân tích bằng công cụ SPSS như ở Phụ lục 07, cho ta thấy hàm hồi quy có dạng như sau:
SHL= 0.281 + 0.233 SHDDV+ 0.322LL_CT + 0.022 HTAT_SS + 0.200 TTCK + 0.043 TTBCN Trong đó: SHL : Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CNTT SHDDV : Sự hữu dụng dịch vụ LL_CT : Liên lạc và Cảm thông HTAT_SS : Hệ thống an toàn và sẵn sàng TTCK : Tuân thủ cam kết
TTBCN : Trang thiết bị cá nhân
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. (Điều này nói lên giả thuyết Ho, H1, H2,H3,H4 là đúng)
Trong năm thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 3 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa sig <0.05), đó là thành phần:
1. Liên lạc và cảm thông 2. Sự hữu dụng của dịch vụ 3. Tuân thủ cam kết
Hai thành phần còn lại, thành phần Hệ thống an toàn và sẵn sàng (sig bằng 0.822) và thành phần Trang thiết bị cá nhân (sig bằng 0.368) đều có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên cả hai thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp chọn từng bước Stepwise với tiêu chuẩn vào PIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra POUT là 0,1. Kết quả phân tích ở phụ lục 7 cho ta phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau:
SHL= 0.335 + 0.246 SHDDV+ 0.319 LL_CT + 0.237 TTCK
Hệ số Beta của thành phần “Liên lạc và cảm thông” là lớn nhất, tiếp theo hệ số Beta của thành phần “Sự hữu dụng của dịch vụ” và thấp hơn một chút
là “Tuân thủ cam kết”. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin thì thành phần “Liên lạc và cảm thông” có tác động lớn nhất , tiếp theo rồi đến
“Sự hữu dụng của dịch vụ”, “Cam kết tuân thủ các cam kết”. Dựa vào kết quả này cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cần tập trung nâng cao các tiêu chí về “Liên lạc và cảm thông”, rồi đến “Sự hữu dụng của dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”.