Với thực trạng hiện tại cần xây dựng định hướng của Tập đoàn trong việc phát triển dịch vụ CNTT và quản lý, triển khai các dự án CNTT. Chính sách phát triển công nghệ thông tin cần được phát triển trên định hướng phát triển kinh doanh, phát triển nghiệp vụ của doanh nghiệp.
Với kế hoạch chiến lược năm năm tới, tập đoàn Bảo Việt cần đạt được những mục tiêu như sau:
55) Xây dựng “Một Bảo Việt trên một nền tảng mới”, tập trung xây dựng nền tảng công nghệ thông tin thống nhất, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chung, đầu tư phát triển nguồn nhân lực có chất lượng, đổi mới quản trị doanh nghiệp theo thông lệ quốc tế, hoàn thiện hệ thống thương hiệu thống nhất, tăng cương năng lực tài chính thông qua tăng vốn, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
56) Chuyển đổi mô hình kinh doanh, thực hiện chuyển biến mạnh mẽ trong chất lượng dịch vụ khách hàng, chú trọng các khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch vụ tài chính kết hợp, phát triển lĩnh vực kinh doanh mới, hoàn thành chuyển đổi quản lý tập trung, dịch vụ tại chỗ.
57) Tạo sự chuyển biến mạnh trong tăng trưởng doanh thu và hiệu quả, khẳng định sự chuyên nghiệp và hợp tác nội bộ mạnh mẽ, khẳng định thương hiệu và chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, trở thành một tập đoàn tài chính - bảo hiểm hàng đầu Việt Nam và trong khu vực.
Dựa vào các mục tiêu phát triển cần đạt được như trên, chiến lược phát triển công nghệ thông tin nói chung và các dự án công nghệ thông tin nói riêng cần đạt được các mục tiêu sau:
58) Tập trung hóa được cơ sở dữ liệu của tất cả các công ty thành viên tại trung tâm công nghệ, trên cơ sở đó phát triển các công cụ khai thác dữ liệu khách hàng chung giúp cho việc phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định chính sách và chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
59) Xây dựng cơ chế liên kết giữa các hệ thống công nghệ thông tin của các công ty thành viên nhằm phát triển được các sản phẩm kết hợp tài chính như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm.
60) Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của khối để nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ và dự án công nghệ thông tin.
61) Nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên.
62) Từng bước triển khai mô hình CMMi, ITIL tại khối Công nghệ thông tin 63) Từng bước chuẩn hóa các quy trình hiện tại và bổ sung các quy trình còn thiếu nhằm tăng hiệu quả thực hiện dịch vụ và dự án công nghệ thông tin.
Với tiềm lực về con người và công nghệ khối CNTT sẽ cùng các khối và các đơn vị thành viên mong muốn Bảo Việt trở thành nhà cung cấp Dịch vụ Tài chính lớn nhất và tốt nhất tại Việt Nam.
64) Giúp các công ty thành viên đạt được các kế hoạch Chiến lược thông qua việc cung cấp các giải pháp CNTT theo tiêu chuẩn quốc tế.
65) Cung cấp các giải pháp CNTT cho Tập đoàn nhằm hỗ trợ Ban lãnh đạo và HĐQT trong việc chỉ đạo và đưa ra định hướng với Tập đoàn và các công ty thành viên để Bảo Việt có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính lớn nhất, thành công nhất với lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam.
i. Định hướng đổi mới tại khối CNTT
Bảo Việt đã thực hiện quá trình đổi mới toàn bộ cơ cấu tổ chức của cả hệ thống theo mô hình Tập Đoàn cùng với nhiều chiến lược tham vọng mới. Hòa chung với dòng chảy đó, Khối Công nghệ thông tin với tầm nhìn và tham vọng giúp cung cấp các giải pháp CNTT và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế cho các Công ty thành viên và Tập đoàn nhằm đạt được các kế hoạch chiến lược và hỗ trợ Ban lãnh đạo và HĐQT trong việc chỉ đạo và đưa ra định hướng với Tập đoàn và các công ty thành viên để Bảo Việt có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ Tài chính lớn nhất, tốt nhất, thành công nhất với lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam. Để hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị Bảo Việt, khối CNTT đã xây dựng các mục tiêu “Xây dựng một hệ thống quản trị, vận hành tập trung hiệu quả dựa vào sử dụng các công nghệ hiện đại phù hợp với chi phí để hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong nền kinh tế toàn cầu với mục tiêu dẫn đầu tại Việt nam và hướng tới thị trường quốc tế trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm”.
ii. Mục tiêu đổi mới
1. Mục tiêu công nghệ
66) Liên tục cải tiến cơ sở hạ tầng CNTT và các công nghệ liên quan
67) Liên tục cải tiến các ứng dụng phần mềm cập nhật với các tiêu chuẩn quốc tế 68) Duy trì các thông lệ an ninh CNTT theo tiêu chuẩn Quốc tế
69) Cung cấp các giải pháp CNTT và dịch vụ CNTT vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh
70) Đưa Bảo Việt trở thành một Tập đoàn hợp nhất liền mạch giúp khách hàng dễ dàng giao dịch
71) Được các đại lý đánh giá là một trong các công ty tốt nhất khi họ bán sản phẩm
72) Cung cấp thông tin hợp nhất về khách hàng vì lợi ích của tất cả các công ty thành viên
73) Cung cấp công nghệ giúp Bảo Việt bán các sản phẩm thông qua số lượng các kênh phân phối đa dạng trên toàn Việt Nam
74) Cung cấp môi trường công nghệ cho các công ty thành viên giúp cho việc phối hợp giữa các công ty được dễ dàng hơn
75) Quản lý hoặc hỗ trợ quản lý hiệu quả quá trình thực hiện dự án bao gồm: 76)Giảm thiểu rủi ro bằng việc xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch quản lý rủi ro; 77)Đảm bảo chất lượng dự án thông qua kế hoạch quản lý chất lượng; 78)Giảm thiểu việc trì hoãn, kéo dài tiến độ của các dự án;
79)Kiểm soát tốt nguồn lực cho dự án;
80)Đảm bảo tuân thủ các yêu cầu, tuân thủ các quy định về thanh quyết toán các dự án.
1. Mục tiêu con người
81) Xây dựng một đội ngũ CNTT hiệu quả, với trình độ đào tạo tốt nhất và tập trung vào khách hàng, đáp ứng được cấp độ tiêu chuẩn quốc tế cao nhất để nền tảng cho cung cấp dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu của Bảo Việt.
82) Phát triển trên cơ sở lấy dịch vụ cung cấp làm căn cứ để xác định mục tiêu phát triển nguồn nhân lực và tổ chức
1. Mục tiêu khách hàng
- Lấy khách hàng (khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài) là trung tâm để thực hiện phát triển các ứng dụng và công nghệ theo yêu cầu.
- Luôn luôn lắng nghe, tư vấn khi khách hàng có nhu cầu.
- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái
2. Mục tiêu quy trình
83) Xây dựng kho dữ liệu cho toàn tập đoàn giúp cho việc có được thông tin hợp nhất về khách hàng
84) Xây dựng hệ thống trung tâm liên lạc khách hàng (call center), tận dụng kho dữ liệu và giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của tập đoàn để cán bộ
vận hành call center có thể phục vụ khách hàng của bất kỳ công ty thành viên nào 85) Xây dựng bộ công cụ bán hàng hợp nhất cho tất cả các kênh phân phối để đại lý có thể bán các sản phẩm một cách hiệu quả cho tất cả các công ty thành viên.
86) Xây dựng các báo cáo quản lý giúp lãnh đạo Tập đoàn và các công ty thành viên quản lý công việc một cách hiệu quả nhất
87) Xây dựng các chính sách an ninh và tuân thủ CNTT giúp Bảo Việt đáp ứng xđược các mức độ tiêu chuẩn quốc tế cao nhất và được niêm yết trên thị trường chứng khoán quốc tế
88) Xây dựng môi trường phục hồi Sau thảm họa/vận hành 24/7 giúp bảo vệ tài sản và dữ liệu trong khi vẫn đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh
89) Xây dựng các cơ chế trao đổi thông tin giúp duy trì luồng thông tin hiệu quả với mỗi cán bộ của Bảo Việt một cách năng suất và hiệu quả nhất
90) Xây dựng các giải pháp công nghệ với giá trị gấp nhiều lần so với chi phí đầu tư
91) Xây dựng các công nghệ dựa vào nền tảng Internet giúp Bảo Việt dẫn đầu thị trường về các tính năng và công cụ phục vụ khách hàng.
1. Mục tiêu tổ chức
- Hoàn hiện cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các ban đáp ứng nhu cầu hiện tại, nhu cầu mới, nhu cầu phát sinh.
- Nhằm nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hoá công tác quản lý CNTT, Tập đoàn Bảo việt đã và đang có xu hướng chuyển Khối CNTT từ mô hình "Trung tâm chi phí" sang mô hình "Trung tâm lợi nhuận". Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi là không hề dễ dàng và đòi hỏi lãnh đạo của doanh nghiệp cần phải có chính sách cho vấn đề này.
b. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việtđoàn Bảo Việtđoàn Bảo Việt đoàn Bảo Việt
i. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoànchiến lược kinh doanh của Tập đoànchiến lược kinh doanh của Tập đoàn chiến lược kinh doanh của Tập đoàn
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Theo mô hình SERVQUAL mở rộng đã đề cập ở chương 2, đề nâng cao chất lượng dịch vụ cần làm giảm các khoảng cách từ 1 đến 4. Trong các yếu tố ảnh hưởng đó thì cần phải tổ chức lại bộ máy và mô hình quản trị dịch vụ để làm tốt các vấn đề sau:
92) Tổ chức lại các nhóm chức năng để chuyên môn hóa các bộ phận giao tiếp khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phía sau, có bộ phận chuyên trách về nghiên cứu nhu cầu và quản lý dịch vụ.
93) Giải quyết các vấn đề truyền thông giữa các bộ phận (truyền thông ngang) và truyền thông từ cấp dưới lên cấp trên được nhanh chóng, kịp thời.
94) Xây dựng các nhóm làm việc hiệu quả, có tinh thần làm việc nhóm, phân công rõ ràng đúng sở trường, phù hợp chuyên môn và giải quyết được các xung đột về vai trò trách nhiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Từ khi thành lập Khối CNTT đã xây dựng bộ máy dựa vào sự tư vấn và chia sẻ mô hình từ đối tác chiến lược HSBC, tuy nhiên mô hình đó hiện không còn phù hợp do số lượng cán bộ đã tăng lên nhiều, hệ thống phát triển, triển khai đi vào hoạt động đã tăng và số lượng yêu cầu cũng như mức độ phức tạp giải quyết cho khách hàng, người dùng rất nhiều. Vì vậy để chuyển sang mô hình cung cấp dịch vụ theo đúng nghĩa cần thay đổi 03 khu vực:
95)Khu vực giao tiếp với khách hàng: Xây dựng các chức năng hỗ trợ dịch
vụ khách hàng, chức năng tư vấn, danh mục dịch vụ, quản lý quan hệ khách hàng, các hình thức báo cáo và hợp đồng dịch vụ,..
96)Khu vực cơ chế chính sách: Cung cấp cho phòng CNTT các cơ chế về
quản lý tài chính linh hoạt, áp dụng, vận hành và tuân thủ các quy trình dịch vụ, thiết lập các chỉ số đo lường và lượng hoá trong vận hành hạ tầng CNTT.
97)Khu vực quản lý chuyển giao dịch vụ: Quản lý, quy hoạch lại phòng
CNTT theo hướng chuyên nghiệp bằng cách tổ chức lại các nhóm chuyên gia công nghệ, giám sát chất lượng dịch vụ, hoạch định năng lực, khả năng sẵn sàng của dịch vụ CNTT,..
Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT
(Nguồn: tác giả nghiên cứu)
98) Chức năng của bộ phận bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tục
Các chức năng chính:
99) Xây dựng và phát triển các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm quy trình nội bộ giữa các ban trong Khối CNTT và quy trình cung cấp cho khách hàng
100) Thiết lập các chỉ tiêu đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng dịch vụ, chất lượng quy trình và chất lượng công việc của các cán bộ, hiệu quả dự án.
101) Kiểm tra tuân thủ các quy trình và cam kết chất lượng 102) Quản lý bảo mật thông tin
103) Đề xuất và thực hiện các hành động cải tiến chất lượng dịch vụ
Vai trò trách nhiệm:
104) Tạo sự ổn định, đảm bảo cần thiết cho các dịch vụ CNTT theo yêu cầu của tất cả các khách hàng nội bộ trong tổ chức.
105) Có khả năng xây dựng và phát triển, cải tiến các quy trình liên tục, đảm bảo sự trưởng thành của tổ chức.
vụ CNTT của khối CNTT cung cấp.
107) Cung cấp các dữ liệu mang tính định lượng và hỗ trợ quá trình ra quyết định cho ban lãnh đạo về hiệu quả hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực của các dịch vụ
108) Chức năng của bộ phận liên kết kinh doanh và chiến lược CNTT Chức năng chính:
109) Quản lý nhu cầu của khách hàng 110) Quản lý hồ sở dịch vụ
111) Quản lý tài chính
Vai trò trách nhiệm:
112) Tập trung vào việc coi CNTT “như một hoạt động kinh doanh” 113) Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ và xác định khả năng của khối CNTT
114) Xác định rõ mức độ rủi ro, ảnh hưởng và thách thức trong việc phát triển dịch vụ mới
115) Tìm kiếm và truyền thông để đi đến thống nhất sự hiểu biết chung giữa khối CNTT và công ty thành viên liên quan đến các nhu cầu kinh doanh và năng lực CNTT
116) Xây dựng chiến lược CNTT có khả năng tối ưu hóa giá trị gia tăng của CNTT mang lại cho các công ty thành viên trong Tập đoàn Bảo Việt
117) Phân tích các hoạt động dịch vụ để tối ưu hóa và đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ cho kế hoạch CNTT trong hiện tại và nhu cầu trong tương lai gần
118) Quản lý hoạt động lập ngân sách CNTT, các yêu cầu về kế toán và tính phí dịch vụ, phương án phân bổ chi phí CNTT cho các công ty thành viên trong Tập đoàn tài chính-bảo hiểm Bảo Việt.
119) Chức năng của bộ phận thiết kế và quản lý dịch vụ Chức năng chính:
120) Xây dựng các danh sách doanh mục dịch vụ 121) Quản lý cấp độ đáp ứng dịch vụ
122) Quản lý hiệu năng và độ sẵn sàng của hệ thống, dịch vụ
123) Quản lý nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài và hợp đồng với bên ngoài 124) Quản lý tính liên tục của dịch vụ cung cấp
Vai trò trách nhiệm:
126) Các dịch vụ thiết lập nhằm thỏa mãn các mục các mục tiêu kinh doanh 127) Xác định, thương thảo, giám sát, báo cáo và kiểm soát các cấp độ dịch vụ mang tính đặc thù của khách hàng trong khuôn khổ các thông số dịch vụ tiêu chuẩn định trước
128) Xác định, theo dõi, và kiểm soát độ sẵn sàng của dịch vụ cung cấp khách hàng lý cho và quản sự đóng góp của nhà cung cấp thuê ngoài vào độ sẵn sàng tổng thể của dịch vụ
129) Xác định, theo dõi, và kiểm soát năng suất dịch vụ để bảo đảm rằng khối lượng công việc dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo các mức hiệu quả hoạt động thỏa thuận trước
130) Xây dựng và duy trì năng lực cho hoạt động và điều chỉnh trong phạm vi các dịch vụ CNTT để phù hợp với các nhu cầu, yêu cầu và thời gian của các đơn vị sử dụng.
131) Bảo đảm rằng các nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài được đảm bảo chất lượng và tính liên tục
132) Chức năng của bộ phận phát triển và cung cấp dịch vụ Chức năng chính:
133) Phân tích yêu cầu dịch vụ, thiết kế ứng dụng và lên kế hoạch thực hiện 134) Phát triển và duy trì ứng dụng
135) Quản lý cầu hình 136) Quản lý thay đổi
137) Kiểm thử và chấp nhận hệ thống đưa vào hoạt động