MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
98) Chức năng của bộ phận bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tục
Các chức năng chính:
99) Xây dựng và phát triển các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm quy trình nội bộ giữa các ban trong Khối CNTT và quy trình cung cấp cho khách hàng
100) Thiết lập các chỉ tiêu đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng dịch vụ, chất lượng quy trình và chất lượng công việc của các cán bộ, hiệu quả dự án.
101) Kiểm tra tuân thủ các quy trình và cam kết chất lượng 102) Quản lý bảo mật thông tin
103) Đề xuất và thực hiện các hành động cải tiến chất lượng dịch vụ Vai trò trách nhiệm:
104) Tạo sự ổn định, đảm bảo cần thiết cho các dịch vụ CNTT theo yêu cầu của tất cả các khách hàng nội bộ trong tổ chức.
105) Có khả năng xây dựng và phát triển, cải tiến các quy trình liên tục, đảm bảo sự trưởng thành của tổ chức.
106) Tiến hành đánh giá định kỳ các quy trình thực hiện và chất lượng dịch
vụ CNTT của khối CNTT cung cấp.
107) Cung cấp các dữ liệu mang tính định lượng và hỗ trợ quá trình ra quyết định cho ban lãnh đạo về hiệu quả hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực của các dịch vụ
108) Chức năng của bộ phận liên kết kinh doanh và chiến lược CNTT Chức năng chính:
109) Quản lý nhu cầu của khách hàng 110) Quản lý hồ sở dịch vụ
111) Quản lý tài chính Vai trò trách nhiệm:
112) Tập trung vào việc coi CNTT “như một hoạt động kinh doanh”
113) Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ và xác định khả năng của khối CNTT
114) Xỏc định rừ mức độ rủi ro, ảnh hưởng và thỏch thức trong việc phỏt triển dịch vụ mới
115) Tìm kiếm và truyền thông để đi đến thống nhất sự hiểu biết chung giữa khối CNTT và công ty thành viên liên quan đến các nhu cầu kinh doanh và năng lực CNTT
116) Xây dựng chiến lược CNTT có khả năng tối ưu hóa giá trị gia tăng của CNTT mang lại cho các công ty thành viên trong Tập đoàn Bảo Việt
117) Phân tích các hoạt động dịch vụ để tối ưu hóa và đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ cho kế hoạch CNTT trong hiện tại và nhu cầu trong tương lai gần
118) Quản lý hoạt động lập ngân sách CNTT, các yêu cầu về kế toán và tính phí dịch vụ, phương án phân bổ chi phí CNTT cho các công ty thành viên trong Tập đoàn tài chính-bảo hiểm Bảo Việt.
119) Chức năng của bộ phận thiết kế và quản lý dịch vụ Chức năng chính:
120) Xây dựng các danh sách doanh mục dịch vụ 121) Quản lý cấp độ đáp ứng dịch vụ
122) Quản lý hiệu năng và độ sẵn sàng của hệ thống, dịch vụ
123) Quản lý nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài và hợp đồng với bên ngoài 124) Quản lý tính liên tục của dịch vụ cung cấp
Vai trò trách nhiệm:
125) Chuyển đổi chiến lược CNTT thành các dịch vụ theo kế hoạch đã lập
126) Các dịch vụ thiết lập nhằm thỏa mãn các mục các mục tiêu kinh doanh 127) Xác định, thương thảo, giám sát, báo cáo và kiểm soát các cấp độ dịch vụ mang tính đặc thù của khách hàng trong khuôn khổ các thông số dịch vụ tiêu chuẩn định trước
128) Xỏc định, theo dừi, và kiểm soỏt độ sẵn sàng của dịch vụ cung cấp khách hàng lý cho và quản sự đóng góp của nhà cung cấp thuê ngoài vào độ sẵn sàng tổng thể của dịch vụ
129) Xỏc định, theo dừi, và kiểm soỏt năng suất dịch vụ để bảo đảm rằng khối lượng công việc dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo các mức hiệu quả hoạt động thỏa thuận trước
130) Xây dựng và duy trì năng lực cho hoạt động và điều chỉnh trong phạm vi các dịch vụ CNTT để phù hợp với các nhu cầu, yêu cầu và thời gian của các đơn vị sử dụng.
131) Bảo đảm rằng các nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài được đảm bảo chất lượng và tính liên tục
132) Chức năng của bộ phận phát triển và cung cấp dịch vụ Chức năng chính:
133) Phân tích yêu cầu dịch vụ, thiết kế ứng dụng và lên kế hoạch thực hiện 134) Phát triển và duy trì ứng dụng
135) Quản lý cầu hình 136) Quản lý thay đổi
137) Kiểm thử và chấp nhận hệ thống đưa vào hoạt động 138) Triển khai và đào tạo sử dụng
139) Quản lý tri thức Vai trò trách nhiệm:
140) Lập kế hoạch và cung cấp các dịch vụ
141) Duy trì các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới và các thành phần hạ tầng liên quan
142) Thiết lập một khung quản lý thay đổi nhằm đảm bảo rằng quy trình đưa sản phẩm, dịch vụ đúng yêu cầu và không ảnh hưởng tới các bên liên quan, tránh việc ảnh hưởng bởi các rủi ro tiềm tàng tới dịch vụ.
143) Xác định, kiểm soát và hạch toán các tài sản dịch vụ và các khoản mục cấu hình (CI), bảo vệ và đảm bảo tính toàn vẹn trong suốt vòng đời dịch vụ (mở
rộng đến các tài sản phi CNTT và các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ và bên ngoài) 144) Kiểm tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ
145) Xây dựng, triển khai và hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ 146) Duy trì và cập nhật cơ sở kiến thức
147) Chức năng của bộ phận hỗ trợ và vận hành dịch vụ Chức năng chính:
148) Nhóm trực hỗ trợ, xử lý các yêu cầu cho người dùng 149) Quản lý sự kiện
150) Quản lý sự cố
151) Quản lý truy cập hệ thống, phần mềm, ứng dụng 152) Quản lý vấn đề cần giải quyết
153) Bảo trì hạ tầng, trung tâm dữ liệu
154) Hỗ trợ sử dụng mang LAN/WAN/Internet 155) Hỗ trợ trực xử lý bàn làm việc (Helpdesk) Vai trò trách nhiệm:
156) Cung cấp hoạt động điều hành, kiểm soát và hỗ trợ môi trường CNTT theo yêu cầu của khách hàng
157) Làm cho CNTT có thể quản lý và thực hiện các hoạt động xử lý thông thường hàng ngày đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT theo các mức dịch vụ thỏa thuận trước.
158) Bộ phận hỗ trợ (Service Desk) cung cấp một điểm tiếp xúc trung tâm cho tất cả những người sử dụng CNTT.
159) Bộ phận hỗ trợ sẽ ghi chép và quản lý tất cả các sự cố, các yêu cầu dịch vụ và yêu cầu truy cập và cung cấp một giao diện cho tất cả các hoạt động hỗ trợ và vận hành dịch vụ khác.
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý dịch vụ
(Nguồn: tác giả xây dựng) 1. Lợi ích của giải pháp
Với cơ cấu tổ chức lại khối CNTT như trên có những đặc điểm sau:
160) Mô hình đề xuất trên đưa ra một cách tiếp cận mang tính toàn diện đối với hoạt động cung cấp và duy trì dịch vụ
161) Cung cấp cho tổ chức một phương tiện triển khai các cải tiến trong các hoạt động quản lý quy trình.
162) Cải thiện việc giám sát và đo lường hiệu quả hoạt động đối với các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
163) Có sự minh bạch hơn về khối lượng công việc của nhân viên khối CNTT và do đó việc tạo nguồn lực đạt hiệu quả cao hơn và sử dụng nhân viên tốt hơn
164) Cải thiện mức độ hài lòng của người sử dụng 165) Từng bước giảm thiểu các sự cố hay xảy ra
Nêu áp dụng mô hình mới như trên sẽ có khả năng làm giảm các khoảng cách dịch
vụ theo mô hình SERVQUAL.
1. Điều kiện thực hiện giải pháp
Việc thực hiện việc chuyển đổi này sẽ không thể thực hiện được nếu như không có sự quyết tâm thay đổi của các Lãnh đạo cấp cao, hội đồng quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt. Quản trị sự thay đổi là điều cần thiết, nhưng sự thay đổi lớn luôn gặp phải những lực cản. Vì vậy các nhà quản trị phải tính toán chi phí cho việc thực hiện sự thay đổi; xác định lại mức độ khả thi; cung cấp thông tin phản hồi ; tìm cách tốt nhất cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời cho nhân viên của tổ chức;
tổ chức hậu cần và đảm bảo các công việc khác vẫn diễn ra bình thường. Nhà quản trị chuẩn bị đầy đủ về mặt vật chất, tâm lý, mục tiêu, biện pháp nhằm thực hiện sự thay đổi. Bên cạnh sự cam kết, đồng lòng thay đổi của các cấp quản lý thì việc truyền thông giữa các cấp phải thông suốt. Việc lập kế hoạch chuyển đổi, tổ chức bộ máy bao gồm sắp xếp lại các vị trí công việc phù hợp. Cũng như xây dựng các bản mô tả công việc, chức năng nhiệm vụ mới thì cũng cần đạo tạo, tuyển dụng bổ sung các vị trí còn thiếu.
ii. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Căn cứ vào hiện trạng quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cũng như mục tiêu đổi mới của Khối CNTT. Khối CNTT cần thiết phải xây dựng và thực hiện các quy trình để quản lý dịch vụ CNTT và quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nội bộ. Bởi vì hiện tại khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên số lượng lớn các hệ thống thông tin, cơ sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có các quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu và áp dụng các công cụ để tự động hóa, từ đó các bộ phận trong khối CNTT có thể phối hợp được nhịp nhàng, trỏnh sự nhập nhằng, phõn cụng khụng rừ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm.
Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Hiện nay Khối CNTT đã và đang thực hiện việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động chung. Đối với các dự án phát triển phần mềm, đã bắt đầu áp dụng CMMi, với mức đánh giá ở Level 3. Các dự án triển khai CNTT cũng đã áp dụng tiêu chuẩn PMIBOK trong việc quản trị dự án.
Khối CNTT nên áp dụng ITIL để cải thiện và nâng cao chất lượng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
2. Nội dung giải pháp
ITIL đưa ra một khung quản lý CNTT theo hướng dịch vụ (SOA Framework) với các chỉ dẫn cụ thể như sau:
166) Các cấu trúc chức năng và vai trò trong tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ
167) Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT được cung cấp (Service Catalogue) và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ IT.
168) Các quy trình vận hành và quản lý dịch vụ IT 169) Các cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ hỗ trợ 170) Được hỗ trợ bởi các tên tuổi IT hàng đầu thế giới
171) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân viên IT Các thành phần quy trình được ITIL khuyến nghị thực hiện
172) Hỗ trợ dịch vụ (Service support)
Bao gồm các quy trình của hệ thống CNTT phản ứng lại với các sự kiện xảy ra trong hệ thống hoặc các yêu cầu của người sử dụng.
Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT (Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC) 173) Service Desk: Là điểm liên lạc giữa người dùng và bộ phận IT.
174) Quản lý sự cố (Incident Management): Khôi phục lại dịch vụ CNTT trong thời gian ngắn nhất.
175) Quản lý các vấn đề (Problem Managemen): Bảo vệ và giảm thiểu tác động của các lỗi trong hệ thống CNTT đối với hoạt động của doanh nghiệp.
176) Quản lý cấu hình (Configuration Management): Cung cấp mô hình logic của hệ thống CNTT thông qua việc xác định kiểm soất tất cả các thông tin của các thành phần (CI - configuration items) trong hệ thống CNTT
177) Quản lý thay đổi (Change Management): Đảm bảo phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng trong quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, đúng hạn và kiểm soát
178) Quản lý phiên bản (Release Management): Đảm bảo khi xây dựng các phiên bản thành phần của hệ thống CNTT, tất cả các yếu tố kỹ thuật và phi kỹ thuật được cân nhắc.
179) Cung cấp dịch vụ (Service delivery)
Bao gồm các quy trình tập trung vào việc xác định nhu cầu của công việc (business requirement) với mục đích cung cấp sự hỗ trợ thích hợp từ hệ thống CNTT tới công việc (Business) ngoặc người dùng (Users).
Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
180) Quản lý chất lượng dịch vụ (Service Level Management): Đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ CNTT qua cơ chế thống nhất về thỏa thuận, theo dừi, báo cáo và quản lý các kết quả của dịch vụ CNTT.
181) Quản lý tài chính (Financial Management for IT Service): Cung cấp khả năng quản lý một cách hiệu quả tất cả các tài sản và tài nguyên được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT.
182) Quản lý khả năng (Capacity Management): Đảm bảo yêu cầu khả năng và tốc độ của dịch vụ CNTT đáp ứng được các yêu cầu công việc với hiệu quả cao nhất và đúng hạn.
183) Quản lý tính sẵn sàng (Availability Management): Tối ưu hóa khả năng của hệ thống CNTT nhằm đưa ra mức độ sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu công việc với thi phí hợp lý.
184) Quản lý tính liên tục (IT Service Continuity Management): Đảm bảo các hậ tầng về kỹ thuật và dịc vụ có thể khôi phục – khi có sự cố - trong thời hạn yêu cầu của công việc (Business Continuity Management).
185) Quản lý bảo mật (Security Management): Quản lý mức độ (đã được xác
định) của hệ thống bảo mật trong hệ thống CNTT.
ITIL đưa ra yêu cầu cần xây dựng các cơ sở dữ liệu để quản lý về hạ tầng và công cụ giám sát hệ thống, hạ tầng CNTT bao gồm:
186) Cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình và tài sản
187) Cơ sở dữ liệu quản lý dung lượng hệ thống (Capacity Management) 188) Cơ sở dữ liệu tri thức về lỗi (lỗi hệ thống, sự cố gây gián đoạn dịch vụ) 189) Công cụ giám sát (Monitoring tools)
1. Lợi ích của giải pháp Lợi ích cho người dùng:
190) Hoạt động của bộ phân CNTT hướng tới người dùng và thỏa thuận về chất lượng dịch vụ làm cải thiện quan hệ giữa bộ phận CNTT và người dùng.
191) Cỏc dịch vụ được mụ tả rừ ràng, theo ngụn ngữ của người dựng, đầy đủ chit tiết.
192) Chất lượng, sự sẵn sàng, và chi phí của dịch vụ CNTT được quản lý tốt hơn.
193) Cải thiện quá trình trao đổi thông tin thông qua các thỏa thuận và các biểu mẫu chuẩn.
Lợi ích của doanh nghiệp:
194) Bộ phận CNTT cú cấu trỳc rừ ràng, hoạt động hiệu quả và phỏt triển tập trung vào hoạt động kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp.
195) Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên IT.
196) Bộ phận IT hoạt động như một nhà cung cấp dịch vụ cho các công ty thành viên qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên trong Tập đoàn.
197) Nâng cao kiểm soát hoạt động của bộ phận IT nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc.
198) Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phản hồi thông qua cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ.
199) Giảm bớt chi phí dài hạn của hệ thống CNTT.
1. Điều kiện thực hiện giải pháp
Để xây dựng và triển khai áp dụng được các quy trình theo ITIL khuyến nghị cần có một số điều kiện để thực hiện được như sau:
200) Sự cam kết của lãnh đạo sẵn sàng cung cấp nguồn lực và đồng lòng của các cán bộ CNTT
201) Đào tạo nhận thức về quan điểm dịch vụ CNTT cho lãnh đạo và nhân viên, các kiến thức chuyên sâu về ITIL cho các cán bộ nội bộ phối hợp xây dựng
triển khai ITIL
202) Có được các nhà tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm và đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Bảo Việt
203) Không thể thực hiện đồng loạt đầy đủ các quy trình như trên mà cần có lộ trình xây dựng và triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí và nguồn lực con người, hạ tầng hiện tại.
Nên chia làm 2 giai đoạn triển khai giải pháp bao gồm:
204) Giai đoạn 1: Chuẩn hóa bộ máy tổ chức IT và đưa vào áp dụng một số quy trình quản lý ITIL ở mức cơ bản, cấp thiết và phù hợp với hiện trạng và khả năng hiện tại
205) Giai đoạn 2: Nâng cấp và bổ sung thêm một số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và triển khai giải pháp phần mềm quản lý cho phép tích hợp và đồng bộ quy trình ITIL.
i. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng 1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Hiện tại hệ thống phần mềm hỗ trợ người dùng (Helpdesk) của Tập đoàn Bảo Việt đã được sử dụng rộng rãi để tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ của người dùng trên khắp cả nước, qua giao diện Website. Các cán bộ hỗ trợ sẽ dựa vào các yêu cầu, mô tả để phân công giải quyết các vấn đề, hỗ trợ các yêu cầu của người dùng. Tuy nhiên hệ thống hiện tại vẫn còn có một số vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp, đòi hỏi cần được cải thiện để phục vụ người dùng được tốt hơn. Đó là :
206) Hệ thống sử dụng còn phức tạp, yêu cầu người dùng phải nhập mô tả và chọn lựa các hạng mục yêu cầu, chọn cán bộ hỗ trợ. Điều này dẫn đến một số trường hợp người dùng mới không thuận tiện hay chưa quen để chọn lựa đúng các yêu cầu.
207) Chưa có đầu mối xử lý, tập trung hệ thống Helpdesk nên các yêu cầu hỗ trợ qua Email, điện thoại hay trực tiếp chưa được ghi nhận và hệ thống để báo cáo hay xử lý kịp thời đúng theo cam kết, chất lượng phục vụ đôi khi không được kiểm soát.
208) Hệ thống HelpDesk (Service Desk) mới chỉ triển khai ở mức cơ bản chỉ có gói quản lý yêu cầu (Request management), một số gói chưa được tích hợp để dùng quản lý cho mô hình tổng thể quản lý dịch vụ và hạ tầng công nghệ thông tin như quản lý sự cố, quản lý cấu hình, quản lý khả năng, quản lý tri thức, quản lý tài sản và công cụ giám sát lỗi,…
209) Vì chưa đủ thông tin và quản lý một cách toàn diện nên các báo cáo từ