Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT
(Nguồn: tác giả nghiên cứu)
98) Chức năng của bộ phận bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tục
Các chức năng chính:
99) Xây dựng và phát triển các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm quy trình nội bộ giữa các ban trong Khối CNTT và quy trình cung cấp cho khách hàng
100) Thiết lập các chỉ tiêu đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng dịch vụ, chất lượng quy trình và chất lượng công việc của các cán bộ, hiệu quả dự án.
101) Kiểm tra tuân thủ các quy trình và cam kết chất lượng 102) Quản lý bảo mật thông tin
103) Đề xuất và thực hiện các hành động cải tiến chất lượng dịch vụ
Vai trò trách nhiệm:
104) Tạo sự ổn định, đảm bảo cần thiết cho các dịch vụ CNTT theo yêu cầu của tất cả các khách hàng nội bộ trong tổ chức.
105) Có khả năng xây dựng và phát triển, cải tiến các quy trình liên tục, đảm bảo sự trưởng thành của tổ chức.
vụ CNTT của khối CNTT cung cấp.
107) Cung cấp các dữ liệu mang tính định lượng và hỗ trợ quá trình ra quyết định cho ban lãnh đạo về hiệu quả hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực của các dịch vụ
108) Chức năng của bộ phận liên kết kinh doanh và chiến lược CNTT Chức năng chính:
109) Quản lý nhu cầu của khách hàng 110) Quản lý hồ sở dịch vụ
111) Quản lý tài chính
Vai trò trách nhiệm:
112) Tập trung vào việc coi CNTT “như một hoạt động kinh doanh” 113) Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ và xác định khả năng của khối CNTT
114) Xác định rõ mức độ rủi ro, ảnh hưởng và thách thức trong việc phát triển dịch vụ mới
115) Tìm kiếm và truyền thông để đi đến thống nhất sự hiểu biết chung giữa khối CNTT và công ty thành viên liên quan đến các nhu cầu kinh doanh và năng lực CNTT
116) Xây dựng chiến lược CNTT có khả năng tối ưu hóa giá trị gia tăng của CNTT mang lại cho các công ty thành viên trong Tập đoàn Bảo Việt
117) Phân tích các hoạt động dịch vụ để tối ưu hóa và đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ cho kế hoạch CNTT trong hiện tại và nhu cầu trong tương lai gần
118) Quản lý hoạt động lập ngân sách CNTT, các yêu cầu về kế toán và tính phí dịch vụ, phương án phân bổ chi phí CNTT cho các công ty thành viên trong Tập đoàn tài chính-bảo hiểm Bảo Việt.
119) Chức năng của bộ phận thiết kế và quản lý dịch vụ Chức năng chính:
120) Xây dựng các danh sách doanh mục dịch vụ 121) Quản lý cấp độ đáp ứng dịch vụ
122) Quản lý hiệu năng và độ sẵn sàng của hệ thống, dịch vụ
123) Quản lý nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài và hợp đồng với bên ngoài 124) Quản lý tính liên tục của dịch vụ cung cấp
Vai trò trách nhiệm:
126) Các dịch vụ thiết lập nhằm thỏa mãn các mục các mục tiêu kinh doanh 127) Xác định, thương thảo, giám sát, báo cáo và kiểm soát các cấp độ dịch vụ mang tính đặc thù của khách hàng trong khuôn khổ các thông số dịch vụ tiêu chuẩn định trước
128) Xác định, theo dõi, và kiểm soát độ sẵn sàng của dịch vụ cung cấp khách hàng lý cho và quản sự đóng góp của nhà cung cấp thuê ngoài vào độ sẵn sàng tổng thể của dịch vụ
129) Xác định, theo dõi, và kiểm soát năng suất dịch vụ để bảo đảm rằng khối lượng công việc dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo các mức hiệu quả hoạt động thỏa thuận trước
130) Xây dựng và duy trì năng lực cho hoạt động và điều chỉnh trong phạm vi các dịch vụ CNTT để phù hợp với các nhu cầu, yêu cầu và thời gian của các đơn vị sử dụng.
131) Bảo đảm rằng các nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài được đảm bảo chất lượng và tính liên tục
132) Chức năng của bộ phận phát triển và cung cấp dịch vụ Chức năng chính:
133) Phân tích yêu cầu dịch vụ, thiết kế ứng dụng và lên kế hoạch thực hiện 134) Phát triển và duy trì ứng dụng
135) Quản lý cầu hình 136) Quản lý thay đổi
137) Kiểm thử và chấp nhận hệ thống đưa vào hoạt động 138) Triển khai và đào tạo sử dụng
139) Quản lý tri thức
Vai trò trách nhiệm:
140) Lập kế hoạch và cung cấp các dịch vụ
141) Duy trì các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới và các thành phần hạ tầng liên quan
142) Thiết lập một khung quản lý thay đổi nhằm đảm bảo rằng quy trình đưa sản phẩm, dịch vụ đúng yêu cầu và không ảnh hưởng tới các bên liên quan, tránh việc ảnh hưởng bởi các rủi ro tiềm tàng tới dịch vụ.
143) Xác định, kiểm soát và hạch toán các tài sản dịch vụ và các khoản mục cấu hình (CI), bảo vệ và đảm bảo tính toàn vẹn trong suốt vòng đời dịch vụ (mở
rộng đến các tài sản phi CNTT và các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ và bên ngoài) 144) Kiểm tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ
145) Xây dựng, triển khai và hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ 146) Duy trì và cập nhật cơ sở kiến thức
147) Chức năng của bộ phận hỗ trợ và vận hành dịch vụ Chức năng chính:
148) Nhóm trực hỗ trợ, xử lý các yêu cầu cho người dùng 149) Quản lý sự kiện
150) Quản lý sự cố
151) Quản lý truy cập hệ thống, phần mềm, ứng dụng 152) Quản lý vấn đề cần giải quyết
153) Bảo trì hạ tầng, trung tâm dữ liệu
154) Hỗ trợ sử dụng mang LAN/WAN/Internet 155) Hỗ trợ trực xử lý bàn làm việc (Helpdesk)
Vai trò trách nhiệm:
156) Cung cấp hoạt động điều hành, kiểm soát và hỗ trợ môi trường CNTT theo yêu cầu của khách hàng
157) Làm cho CNTT có thể quản lý và thực hiện các hoạt động xử lý thông thường hàng ngày đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT theo các mức dịch vụ thỏa thuận trước.
158) Bộ phận hỗ trợ (Service Desk) cung cấp một điểm tiếp xúc trung tâm cho tất cả những người sử dụng CNTT.
159) Bộ phận hỗ trợ sẽ ghi chép và quản lý tất cả các sự cố, các yêu cầu dịch vụ và yêu cầu truy cập và cung cấp một giao diện cho tất cả các hoạt động hỗ trợ và vận hành dịch vụ khác.
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý dịch vụ
(Nguồn: tác giả xây dựng)