5. Kết cấu của luận văn
3.3.3.3Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO<0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,50, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là
Principal Component Analysis với phép xoay (Rotation) Promax và phương
pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau:
Bư ớ c 1:
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (38 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng). Quá trình này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 (PHỤ LỤC 5) với kết quả như sau:
Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: KMO đạt 0,939
và có 8 biến STC01, SHH05, SDU02,SDB05,SDB04,SHH10,STC04,và SHH01 bị
phân tích nhân tố lần 2
Về mức độ hài lòng của khách hàng: KMO đạt được là 0,675, Eigenvalue >
1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (70,189%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng (PHỤ LỤC 5) cho thấy 3 biến quan sát SHL01, SHL02, và SHL03 đều có Hệ số tải nhân tố > 0,50 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý
Bư ớ c 2:
Phân tích nhân tố lần 2 (PHỤ LỤC 5) tập hợp 30 biến quan sát còn lại và đem đến kết quả thu gọn thành 5 nhóm thành phần như sau:
1. Hữu ích của dịch vụ, 2. Liên lạc và sự cảm thông 3. Hệ thống an toàn và sẵn sàng 4. Tuân thủ cam kết
5. Trang thiết bị cho cá nhân
Chi tiết các thang đo chính thức (30 biến quan sát) của 5 thành phần ở phụ lục 08.