THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
Phần 1 Một số thông tin về khách hàng (2 câu hỏi) Q1: Đơn vị, công ty đang công tác
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt
3.4.1. Thành tích đã đạt được
Một là, về tiêu chí Sự hữu hình, khối CNTT đã có cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, kỹ thuật được đảm bảo cho việc cung cấp các dịch vụ CNTT. Khối CNTT đã được tập đoàn Bảo Việt và các công ty thành viên đầu tư, trang bị về hạ tầng CNTT, các hệ thống thông tin đầy đủ để quản lý, vận hành, và hỗ trợ sử dụng. Trong chiến lược phát triển CNTT của Tập đoàn vẫn tiếp tục được đầu tư, mở rộng để kiện toàn về mặt công nghệ và ứng dụng CNTT làm nền tảng cho hoạt động kinh doanh. Đây chính là điều kiện cơ sở để đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ của khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt.
Hai là, về tiêu chí Sự đảm bảo, khách hàng đánh giá khá hài lòng về tính đảm bảo, sẵn sàng của các dịch vụ cung cấp. Có được điều đó là do bên cạnh cơ sở vật chất đảm bảo, các hệ thống thông tin mới được đầu tư hiện đại hoạt động luôn sẵn sàng, khối CNTT đã có một đội ngũ cán bộ có trình độ và chuyên môn, kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực về mạng truyền thông, quản lý hạ tầng, phát triển phần mềm và quản trị hệ thống. Bên cạnh đó đội hỗ trợ người dùng giàu kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng nội bộ trong Tập đoàn. Các lãnh đạo luôn cam kết cung cấp đủ nguồn lực và sẵn sàng tuyển dụng thêm cán bộ khi cần. Bên cạnh đó, khối CNTT có mối quan hệ tốt với các nhà thầu,
các hãng công nghệ nên họ sẵn sàng cung cấp nguồn lực, hỗ trợ cùng xử lý các vấn đề về chất lượng dịch CNTT khi có yêu cầu.
Ba là, về chất lượng chung dịch vụ do khối CNTT cung cấp được đánh giá là ổn định, không có nhiều người dùng phàn nàn chất lượng phục vụ. Các hệ thống thông tin có chất lượng hoạt động đảm bảo, ít có sự gián đoạn trong cung cấp dịch vụ, và dữ liệu kinh doanh được an toàn. Khối CNTT đã tạo được sự tin tưởng của người dùng trong việc cung cấp dịch vụ.
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Qua đánh giá kết quả khảo sát, có thể thấy đánh giá của Khách hàng (lãnh đạo các đơn vị) sử dụng dịch vụ còn có một số điểm chưa được hài lòng với chất lượng dịch vụ CNTT. Một số điểm cần chú trọng như sau:
Một là, về mặt dịch vụ khách hàng của Khối CNTT, khách hàng chưa được hài lòng của các thang đo:
46) Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng 47) Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng
48) Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng 49) Nhân viên luôn cảm thông làm yên tâm người sử dụng
50) Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu
Đây không phải do trình độ của nhân viên khối CNTT, mà do cách tổ chức thực hiện các dịch vụ chưa được tốt, cụ thể là:
51) Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm ra, chưa thể hiện là “một cửa”, còn lòng vòng, cho nên kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng còn có nhiều vấn đề.
52) Chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chuyên nghiệp. Hiện tại các Khối CNTT đang thực hiện nhiều dự án đồng thời và chồng chéo, việc tiếp xúc, trao đổi với người sử dụng và khách hàng do nhiều vị trí đảm nhiệm, nên tính chuyên nghiệp chưa cao, nhiều lúc còn chưa đúng chuyên mụn, gõy nờn sự hiểu lầm với khỏch hàng, chưa tạo sự thừa món, hài lũng của người dùng và khách hàng.
53) Chưa bố trí được các vị trí công việc phù hợp với từng chuyên môn phù hợp, còn giao việc chung, chưa chuyên môn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá nhân.
54) Việc tổ chức, quản lý dịch vụ chưa được bài bản, do khối CNTT hoạt động
cũng chưa lâu (4 năm), công việc chuyển đổi mô hình quản lý, phát triển, triển khai các dự án nhiều, mở rộng nhân sự khá nhanh, nên chưa tập trung nhiều được vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh sự nổ lực đáng được ghi nhận về việc triển khai một số lượng dự án CNTT trọng điểm, tạo đà cho việc phát triển dịch vụ CNTT, hiện nay lãnh đạo Tập đoàn Bảo Việt cũng đã chỉ đạo sát sao về việc cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ CNTT.
Hai là, chưa nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng, đây là một yêu cầu khó trong một số trường hợp do giới hạn của công nghệ, chức năng của hệ thống không đáp ứng được ngay. Việc đòi hỏi phải có thời gian nghiên cứu, thử nghiệm, phát triển để thay đổi cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khánh hàng hay người dùng. Bên cạnh đó việc giải thích, truyền thông những khó khăn để cho khách hàng hiểu, và cảm thông còn hạn chế. Khối CNTT chưa làm tốt công tác quản lý thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó khối CNTT cũng chưa truyền thụng cho khỏch hàng hiểu rừ những khú khăn gặp phải, vấn đề xảy ra, cũng như tư vấn cho khách hàng những giải pháp phù hợp, cung cấp những biện pháp thay thế cho những yêu cầu không đáp ứng được ngay.
Ba là, về thành phần Sự hài lòng về dịch vụ CNTT có thang đo “Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT” theo đánh giá của các lãnh đạo cũng chưa tương xứng. Bởi vì, trong 4 năm qua Tập đoàn đã đầu tư rất nhiều nguồn lực để triển khai rất nhiều các dự án về hạ tầng CNTT, phần mềm, hệ thống thông tin, cũng như tuyển dụng rất nhiều nhân viên cho Khối CNTT, tuy nhiên theo đánh giá của các lãnh đạo thì hiệu quả mới chỉ đạt được thành tựu ban đầu, cần tiếp tục nỗ lực để công nghệ thông tin mang lại hiệu quả về kinh tế cho quá trình kinh doanh và hoạt động cho doanh nghiệp.
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ
Khối CNTT cần phải chủ động đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ CNTT và tái cấu trúc để đáp ứng nhu cầu, sự thay đổi như hiện nay. Hiện nay khối CNTT đang có kế hoạch và từng bước xây dựng mô hình quản lý theo mô hình cung cấp dịch vụ và cải tiến liên tục. Trong đó phải chú ý các điểm sau:
Thứ nhất là, cần thực hiện tốt công tác quản lý thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ CNTT, để khắc phục vấn đề về sự mong muốn của khách hàng, người dùng yêu cầu thay đổi nhanh chóng. Cần dự đoán và nghiên cứu các vấn đề trong tương lai để định hướng, xây dựng đón đầu nhu cầu của người dùng, nhu cầu của phát triển kinh doanh, tránh sự bị động với những yêu cầu thay đổi.
Thứ hai là, cần phải phải khảo sát, xác định yêu cầu và các ràng buộc nghiệp vụ, và quản lý mức độ cung cấp dịch vụ (SLM). Việc phát biểu và phân tích yêu cầu về mức độ cam kết chất lượng phục vụ của dịch vụ (SLAs) là một tiến trình mà chất lượng của nó mang tính chất quyết định sự thành công hay thất bại của cung cấp dịch vụ.
Thứ ba là, cần cơ cấu tổ chức cung cấp dịch vụ và thực hiện công việc hợp lý, phải phõn định chức năng nhiệm vụ rừ ràng, chuyờn mụn húa, phõn cấp xử lý theo cấp độ yờu cầu, mức độ phức tạp và cú cơ chế kiểm soỏt cũng như bộ phận theo dừi việc thực hiện dịch vụ, dự án một cách thường xuyên. Hiện nay quản lý dịch vụ hiện đang giao cho từng ban tự giám sát, báo cáo, đánh giá nên chưa thể hiện được tính khách quan, tổng thể, cung cấp kịp thời, phản ảnh lên các cấp và các bên liên quan để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ.
Thứ tư là, các quy trình đang thực hiện chưa đáp ứng được sự phát triển của tổ chức, các dịch vụ CNTT đang cung cấp. Từ 10 quy trình ban đầu được xây dựng từ những ngày mới thành lập khối CNTT và đáp ứng đạt chứng chỉ ISO 9001:2008 năm 2009, đến nay những quy trình đó một số không còn phù hợp với quy mô và độ phức tạp. Các lãnh đạo các ban chức năng của Khối CNTT đã chỉ đạo các ban xây dựng mới và cập nhật lại các quy định, chính sách cho phù hợp, tuy nhiên các điều chỉnh này chưa được ban hành để có hiệu lực và có sự đánh giá tổng thể về chất lượng thực hiện nhằm có sự cải tiến cho phù hợp.
Thứ năm là, cần cú phương phỏp luận, mụ hỡnh tổ chức quản lý dịch vụ được rừ ràng và thống nhất được các phương thức tính phí dịch vụ, phân bổ chi phí hoạt động CNTT. Hiện nay việc phân bổ chi phí mới được tính tốt ở các dự án có chi phí (theo hợp đồng, húa đơn rừ ràng) được hoạch định và được phõn bổ theo sự đỏnh giỏ sử dụng , thỏa thuận với các công ty thành viên. Còn các chi phí hoạt động và quản lý dịch vụ thì chưa được hoạch toán và phân bổ vào chi phí kinh doanh cho các công ty thành viên sử dụng mà đang được hoạch toán vào chi phí kinh doanh của cả Tập đoàn.
Thứ sáu là, cần trang bị các công cụ quản lý chất lượng CNTT một cách hiệu quả ở tầm toàn hệ thống. Các hệ thống thông tin, hạ tầng thiếu các công cụ quản lý cấu hình, giám sát lỗi, chất lượng nên việc chia sẻ, hoạch định hệ thống cũng như phát hiện lỗi hay giảm chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Công tác báo cáo, đánh giá chất lượng kỹ thuật cần được kịp thời và thông báo cho các bên để đo lường được thuận tiện, khách quan.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ