Việc thực hiện việc chuyển đổi này sẽ không thể thực hiện được nếu như không có sự quyết tâm thay đổi của các Lãnh đạo cấp cao, hội đồng quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt. Quản trị sự thay đổi là điều cần thiết, nhưng sự thay đổi lớn luôn gặp phải những lực cản. Vì vậy các nhà quản trị phải tính toán chi phí cho việc thực hiện sự thay đổi; xác định lại mức độ khả thi; cung cấp thông tin phản hồi ; tìm cách tốt nhất cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời cho nhân viên của tổ chức; tổ chức hậu cần và đảm bảo các công việc khác vẫn diễn ra bình thường. Nhà quản trị chuẩn bị đầy đủ về mặt vật chất, tâm lý, mục tiêu, biện pháp nhằm thực hiện sự thay đổi. Bên cạnh sự cam kết, đồng lòng thay đổi của các cấp quản lý thì việc truyền thông giữa các cấp phải thông suốt. Việc lập kế hoạch chuyển đổi, tổ chức bộ máy bao gồm sắp xếp lại các vị trí công việc phù hợp. Cũng như xây dựng các bản mô tả công việc, chức năng nhiệm vụ mới thì cũng cần đạo tạo, tuyển dụng bổ sung các vị trí còn thiếu.
ii. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Căn cứ vào hiện trạng quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cũng như mục tiêu đổi mới của Khối CNTT. Khối CNTT cần thiết phải xây dựng và thực hiện các quy trình để quản lý dịch vụ CNTT và quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nội bộ. Bởi vì hiện tại khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên số lượng lớn các hệ thống thông tin, cơ sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có các quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu và áp dụng các công cụ để tự động hóa, từ đó các bộ phận trong khối CNTT có thể phối hợp được nhịp nhàng, tránh sự nhập nhằng, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm.
Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Hiện nay Khối CNTT đã và đang thực hiện việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động chung. Đối với các dự án phát triển phần mềm, đã bắt đầu áp dụng CMMi, với mức đánh giá ở Level 3. Các dự án triển khai CNTT cũng đã áp dụng tiêu chuẩn PMIBOK trong việc quản trị dự án.
Khối CNTT nên áp dụng ITIL để cải thiện và nâng cao chất lượng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
2. Nội dung giải pháp
ITIL đưa ra một khung quản lý CNTT theo hướng dịch vụ (SOA Framework) với các chỉ dẫn cụ thể như sau:
166) Các cấu trúc chức năng và vai trò trong tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ
167) Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT được cung cấp (Service Catalogue) và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ IT.
168) Các quy trình vận hành và quản lý dịch vụ IT 169) Các cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ hỗ trợ 170) Được hỗ trợ bởi các tên tuổi IT hàng đầu thế giới
171) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân viên IT
Các thành phần quy trình được ITIL khuyến nghị thực hiện
Bao gồm các quy trình của hệ thống CNTT phản ứng lại với các sự kiện xảy ra trong hệ thống hoặc các yêu cầu của người sử dụng.
Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
173) Service Desk: Là điểm liên lạc giữa người dùng và bộ phận IT.
174) Quản lý sự cố (Incident Management): Khôi phục lại dịch vụ CNTT trong thời gian ngắn nhất.
175) Quản lý các vấn đề (Problem Managemen): Bảo vệ và giảm thiểu tác động của các lỗi trong hệ thống CNTT đối với hoạt động của doanh nghiệp.
176) Quản lý cấu hình (Configuration Management): Cung cấp mô hình logic của hệ thống CNTT thông qua việc xác định kiểm soất tất cả các thông tin của các thành phần (CI - configuration items) trong hệ thống CNTT
177) Quản lý thay đổi (Change Management): Đảm bảo phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng trong quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, đúng hạn và kiểm soát
178) Quản lý phiên bản (Release Management): Đảm bảo khi xây dựng các phiên bản thành phần của hệ thống CNTT, tất cả các yếu tố kỹ thuật và phi kỹ thuật được cân nhắc.
Bao gồm các quy trình tập trung vào việc xác định nhu cầu của công việc (business requirement) với mục đích cung cấp sự hỗ trợ thích hợp từ hệ thống CNTT tới công việc (Business) ngoặc người dùng (Users).
Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
180) Quản lý chất lượng dịch vụ (Service Level Management): Đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ CNTT qua cơ chế thống nhất về thỏa thuận, theo dõi, báo cáo và quản lý các kết quả của dịch vụ CNTT.
181) Quản lý tài chính (Financial Management for IT Service): Cung cấp khả năng quản lý một cách hiệu quả tất cả các tài sản và tài nguyên được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT.
182) Quản lý khả năng (Capacity Management): Đảm bảo yêu cầu khả năng và tốc độ của dịch vụ CNTT đáp ứng được các yêu cầu công việc với hiệu quả cao nhất và đúng hạn.
183) Quản lý tính sẵn sàng (Availability Management): Tối ưu hóa khả năng của hệ thống CNTT nhằm đưa ra mức độ sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu công việc với thi phí hợp lý.
184) Quản lý tính liên tục (IT Service Continuity Management): Đảm bảo các hậ tầng về kỹ thuật và dịc vụ có thể khôi phục – khi có sự cố - trong thời hạn yêu cầu của công việc (Business Continuity Management).
định) của hệ thống bảo mật trong hệ thống CNTT.
ITIL đưa ra yêu cầu cần xây dựng các cơ sở dữ liệu để quản lý về hạ tầng và công cụ giám sát hệ thống, hạ tầng CNTT bao gồm:
186) Cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình và tài sản
187) Cơ sở dữ liệu quản lý dung lượng hệ thống (Capacity Management) 188) Cơ sở dữ liệu tri thức về lỗi (lỗi hệ thống, sự cố gây gián đoạn dịch vụ) 189) Công cụ giám sát (Monitoring tools)
1. Lợi ích của giải pháp Lợi ích cho người dùng:
190) Hoạt động của bộ phân CNTT hướng tới người dùng và thỏa thuận về chất lượng dịch vụ làm cải thiện quan hệ giữa bộ phận CNTT và người dùng.
191) Các dịch vụ được mô tả rõ ràng, theo ngôn ngữ của người dùng, đầy đủ chit tiết.
192) Chất lượng, sự sẵn sàng, và chi phí của dịch vụ CNTT được quản lý tốt hơn.
193) Cải thiện quá trình trao đổi thông tin thông qua các thỏa thuận và các biểu mẫu chuẩn.
Lợi ích của doanh nghiệp:
194) Bộ phận CNTT có cấu trúc rõ ràng, hoạt động hiệu quả và phát triển tập trung vào hoạt động kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp.
195) Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên IT.
196) Bộ phận IT hoạt động như một nhà cung cấp dịch vụ cho các công ty thành viên qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên trong Tập đoàn.
197) Nâng cao kiểm soát hoạt động của bộ phận IT nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc.
198) Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phản hồi thông qua cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ.
199) Giảm bớt chi phí dài hạn của hệ thống CNTT. 1. Điều kiện thực hiện giải pháp
Để xây dựng và triển khai áp dụng được các quy trình theo ITIL khuyến nghị cần có một số điều kiện để thực hiện được như sau:
200) Sự cam kết của lãnh đạo sẵn sàng cung cấp nguồn lực và đồng lòng của các cán bộ CNTT
201) Đào tạo nhận thức về quan điểm dịch vụ CNTT cho lãnh đạo và nhân viên, các kiến thức chuyên sâu về ITIL cho các cán bộ nội bộ phối hợp xây dựng
triển khai ITIL
202) Có được các nhà tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm và đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Bảo Việt
203) Không thể thực hiện đồng loạt đầy đủ các quy trình như trên mà cần có lộ trình xây dựng và triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí và nguồn lực con người, hạ tầng hiện tại.
Nên chia làm 2 giai đoạn triển khai giải pháp bao gồm:
204) Giai đoạn 1: Chuẩn hóa bộ máy tổ chức IT và đưa vào áp dụng một số quy trình quản lý ITIL ở mức cơ bản, cấp thiết và phù hợp với hiện trạng và khả năng hiện tại
205) Giai đoạn 2: Nâng cấp và bổ sung thêm một số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và triển khai giải pháp phần mềm quản lý cho phép tích hợp và đồng bộ quy trình ITIL.