Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tống quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt
CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện 1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện
Trong doanh nghiệp có đối tượng khánh hàng là nội bộ sẽ sử dụng dịch vụ CNTT bao gồm các dịch vụ gia công và vận hành, hỗ trợ (phần mềm và hệ thống thông tin), tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo trì, tư vấn và đào tạo CNTT. Thách thức hiện nay là các doanh nghiệp nên đầu tư vào CNTT thế nào là đủ, chất lượng dịch vụ CNTT như thế nào là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ ở đõy là nhõn viờn nội bộ cú thể thừa món dịch vụ CNTT để phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp kinh doanh. Chính vì vậy cần có những nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ CNTT, xác định mức dịch vụ cung cấp và các giải pháp cải tiến về chất lượng để có thể sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư vào CNTT. Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT-TT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến nay.
Đề tài khoa học cấp bộ, cấp viện liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT như sau:
(1) Nguyễn Thị Phương Nam (chủ trì ), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn
“Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Mã số : 89-09-KHKT-TC, Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin, 2011.
Mục đích của đề tài nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối với việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam áp dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 20000-1:2005 và 20000-2:2005 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để đưa ra các yêu cầu và quy trình trong quá trình vận hành hệ thống, hạ tầng công nghệ thông tin cho các tổ chức, doanh nghiệp.
Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ
CNTT trong và ngoài nước. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vào các doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp CNTT có định hướng về một loại hình dịch vụ cụ thể cần cung cấp và có những quy định đánh giá chất lượng dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý, đánh giá các cấp dịch vụ và đánh giá năng lực. Chính nhờ những tác dụng này mà ISO/IEC 20000:2005 được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để quản lý dịch vụ CNTT đang được các tổ chức, quốc gia trên thế giới áp dụng rộng rãi. Bộ tiêu chuẩn này cũng có thể là sở cứ cho các nhà quản lý trong Quy trình giám sát doanh nghiệp công nghệ thông tin.
Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:
- Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1:
Các yêu cầu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification) - quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với những người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong tố chức của họ.
- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2:
Quy phạm thực hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ thuật của ISO 20000-1.
(2) Nguyễn Quang Huy (chủ trì), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Mã số : 84-10-KHKT-TC, Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin, 2010.
Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 27001:2005 và 27002:2005 về xây dựng hệ thống quản lý an toàn thông tin (ISMS) để đưa ra các khuyến nghị, hướng dẫn áp dụng các yêu cầu về an toàn thông tin cho tổ chức, doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này đưa ra các khuyến nghị về công tác quản lý an ninh thông tin cho những người có trách nhiệm cài đặt, thực thi hoặc duy trì an ninh trong tổ chức của họ. Tiêu chuẩn này nhằm cung cấp một cơ sở chung để xây dựng các tiêu chuẩn an ninh trong tổ chức và thực hành quản lý an toàn thông tin một cách hiệu quả và tạo sự tin cậy trong các giao dịch liên tổ chức.
Cũng như giống như tiêu chuẩn quốc tế, đề tài đã đã đưa ra 127 biện pháp
nhằm đảm bảo an toàn thông tin trong tổ chức được phân thành 10 nhóm, bao gồm:
• Chính sách an ninh
• An ninh tổ chức
• Phân loại và kiểm soát tài sản
• An ninh cá nhân
• An ninh môi trường và vật lý
• Quản lý truyền thông và hoạt động
• Kiểm soát truy cập
• Phát triển và duy trì hệ thống
• Quản lý liên tục trong kinh doanh
• Sự tuân thủ
(3) Nguyễn Tiến Hưng, đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp các dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Mã số : 08-10-KHKT-QL, Vụ Công nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin, 2010.
Đề tài đã nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn, hệ thống chứng chỉ tư vấn quốc tế về CNTT; đề xuất khung quản lý đào tạo và cấp chứng chỉ cho tư vấn chính sách CNTT. Những nghiên cứu có được sẽ là cơ sở để dự thảo các văn bản quản lý liên quan đến dịch vụ tư vấn CNTT nói chung và tư vấn chính sách CNTT nói riêng.
Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rừ ràng hơn.
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ
Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
(1) Nguyễn Thành Công, luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC”, Mã số: THS-4680, Trường KTQD-HN, 2010
Đề tài đã hệ thống hóa về dịch vụ Internet và chất lượng dịch vụ Internet
theo các tiêu chí chung của dịch vụ và những tiêu chí đặc thù kỹ thuật do công ty và bộ truyền thông thông tin đưa ra. Từ đó phân tích đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của công ty VDC để từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, các khó khăn, hạn chế trong chuỗi cung cấp dịch vụ Internet của công ty VDC. Trong đó việc phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của VDC, phương pháp chủ yếu được sử dụng là dựa vào hệ thống chỉ tiêu của công ty kết hợp đánh giá qua điều tra phân tích từ thực tế khách hàng. Từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cho công ty VDC là:
- Đầu tư nâng cấp chất lượng hạ tầng kỹ thuật
- Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng
- Đổi mới phương thức phối hợp giữa các đơn vị theo hình thức phát triển kênh phân phối
- Tăng cường hợp tác với đối tác trong việc phát triển các dịch vụ gia tăng - Phát triển văn hóa doanh nghiệp
(2) Vũ Thị Tú Anh, luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng tại EVNTelecom”, Trường KTQD-HN, 2008
Đề tài đã thực hiện hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng trong lĩnh vực viễn thông. Tác giả sử dụng mô hình sai lệch về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL mở rộng) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng của EVNTelecom đồng thời chỉ ra những sai lệch trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ những thực trạng đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại EVNTelecom là:
- Giải pháp liên quan đến hạ tầng kỹ thuật - Giải pháp nghiên cứu và phân đoạn thị trường - Thiết kế dịch vụ theo định hướng khách hàng
- Giải pháp nâng cao vai trò và trình độ nhân viên và đại lý
- Các giải pháp tăng cường quảng cáo, truyền thông, định giá dịch vụ
(3) Đỗ Tiến Hòa, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã số: 60.31.12, Trường ĐHKT-HCM, 2007
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng DVKH.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngõn hàng sẽ hiểu rừ hơn về nhu cầu khỏch hàng cũng như chất lượng DVKH mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
(4) Nguyễn Thị Phương Trâm, luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã số:
60.34.05, Trường ĐHKT-HCM, 2008
Đề tài nghiên này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Luận văn cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo và thực hiện được mục tiêu của đề là:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng mô hình chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Kết quả của việc nghiên cứu là có được sự so sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ứng dụng tại môi trường nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồ chí Minh. Tác giả khẳng định mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tốt hơn mô hình SERVQUAL.
Đối với Tập đoàn Bảo Việt, có một số luận văn nghiên cứu về khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt như sau:
(5) Trịnh Thị Khánh Chi, luận văn thạc sỹ “Quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN, 2011
Với mục tiêu nâng cao hiệu quả công tác quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại tập đoàn Bảo việt, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại tập đoàn Bảo Việt” để nghiên cứu và trên cơ sở lý luận, thực tiễn, luận văn đã thu được một số kết quả sau:
- Trỡnh bày và làm rừ cỏc lý thuyết chung về quản lý dự ỏn núi chung và quản lý dự án công nghệ thông tin nói riêng, các mô hình và công cụ có thể áp dụng trong quá trình quản lý thực hiện dự án công nghệ thống tin.
- Nêu ra thực trạng thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo việt thông qua việc thu thập thông tin từ một số các dự án đang thực hiện, một số các dự án thực hiện chưa thành công, một số dự án thành công và bằng cách áp dụng công cụ quản lý giá trị thu được (EVM)
- Đề xuất một số các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt, đó là:
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình thực hiện dự án
Chuẩn hóa quy trình thực hiện dự án CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt
Nâng cao năng lực cán bộ dự án và quản lý dự án
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dự án CNTT
(6) Lương Thị Thu Trang, luận văn thạc sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN, 2011
Đề tài nhằm đánh giá thực trạng của hệ thống thông tin quản trị hiện nay tại Tập đoàn Bảo Việt, đặc biệt là những hạn chế, yếu kém của hệ thống thông tin này, từ đó khẳng định sự cần thiết đổi mới hệ thống thông tin quản trị hiện có.
- Phân tích các nhân tố đổi mới như: nhu cầu cần đổi mới, định hướng đổi mới, giải pháp đổi mới, xu hướng đổi mới trong tương lai. Từ các nhân tố đổi mới đó sẽ đưa ra cách nhìn tổng quát hơn về cơ hội, thách thức, những thuận lợi khó khăn khi thực hiện công cuộc đổi mới này.
- Dựa trờn những nhận định từ kết quả thực tế và điều tra mang lại để thấy rừ được vai trò, vị trí, yêu cầu, nội dung đổi mới hệ thống thông tin quản trị trong sự phát triển chung của Bảo Việt.
- Đưa ra các kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quá