5. Kết cấu của luận văn
3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HỮU HÌNH
1 SHH01 Hệ thống thông tin/phần mềm dễ dàng sử dụng. 2 SHH02 Giao diện phần mềm đẹp, thân thiện người dùng 3 SHH03 Cung cấp trang bị máy tính hiện đại
4 SHH04 Phụ kiện tin học hữu dụng
5 SHH05 Nhân viên rất lịch thiệp và ân cầnvới khách hàng 6 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc
7 SHH07 Hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp 8 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chức, doanh nghiệp
9 SHH09 Giảm sai sót trong tính toán, ra quyết định
10 SHH10 Cập nhật các công nghệ, hệ thống thông tin hiện đại
SỰ TIN CẬY
11 STC01 Thực hiện đúng về cam kết thời gian 12 STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng 13 STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn
14 STC04 Dịch vụ được phục hồi nhanh chóng khi có sự cố
SỰ ĐÁP ỨNG
15 SDU01 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ
16 SDU02 Đáp ứng kịp thời các yêu cầu dịch vụ từ người dùng 17 SDU03 Thể hiện tính chủ động giúp đỡ và tư vấn cho người dùng 18 SDU04 Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO
19 SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống và công cụ 20 SDB02 Hệ thống trung tâm dữ liệu (DataCenter) có cơ sở vật chất tốt
để nâng đảm bảo chất lượng dịch vụ 21 SDB03 Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng
22 SDB04 Thủ tục làm việc rõ ràng, nhanh chóng
23 SDB05 Lưu trữ hồ sơ, tài liệu dự án, vân hành được báo cáo rõ ràng, đầy đủ 24 SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy
25 SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 26 SDB08 Đảm bảo dữ liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn 27 SDB09 Đảm bảo dữ liệu được tính bí mật
28 SDB10 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp
29 SDB11 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng 30 SDB12 Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh
31 SDB13 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu
32 SDB14 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh
SỰ CẢM THÔNG
33 SCT01 Nhân viên luôn cảm thông và làm yên tâm người sử dụng. 34 SCT02 Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu 35 SCT03 Thông báo kịp thời khi nào dịch vụ dừng hoạt động
36 SCT04 Nhân viên chú ý, quan tâm đến từng người dùng
37 SCT05 Các cán bộ Khối CNTT hiểu được những yêu cầu của người dùng 38 SCT06 Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng
(Nguồn: Tác giả xây dựng)