Không chỉ các yếu tố định lượng mà để đánh giá năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong hoạt động cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế, ta cần đến các yếu tố định tính. Điển hình như phản ứng của khách hàng với hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh hay năng lực đáp ứng kịp thời của Chi nhánh tời khách hàng. Để đánh giá 2 tiêu chí này một cách khách quan và chân thực, ta cần đưa về hệ quy chiếu của những yếu tố định lượng. Để biết mức độ hài lòng của khách hàng, ta tìm hiểu số lượng đơn hàng khiếu nại của khách hàng.
Đơn vị: Đơn khiếu nại
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2008- 6/2013)
Hình 2.10: Số đơn khiếu nại của khách hàng về năng lực cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế giai đoạn 2008 – 2013
Trong giai đoạn 2008 – 2013, số đơn khiếu nại giảm đi đáng kể, sang 2012 chỉ còn 4 đơn so với 2008 là 10 đơn, thậm chí đầu năm 2013 chưa có đơn khiều nại, phàn nàn nào của khách hàng, chứng tỏ Chi nhánh đã và đang làm hài lòng khách hàng hơn. Trên thực tế, để làm hài lòng khách hàng thì tất nhiên không chỉ có yếu tố chất lượng là đủ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ hay tính kịp thời. Nhìn chung, Chi nhánh đã cải thiện được tất cả những yếu tố trên qua từng năm.
Tuy nhiên, phải khẳng định lại rằng, không có đơn phàn nàn khiếu nại không có nghĩa là Chi nhánh đã thực sự thu phục khách hàng, hay năng lực cạnh tranh của Chi nhánh đã vượt trội, mà chỉ là Chi nhánh đã làm hài lòng khách hàng hơn, thỏa mãn những yêu cầu cơ bản của khách hàng hơn trong quá khứ. Bên cạnh đó, chỉ mới 6 tháng đầu năm 2013 là Chi nhánh không có đơn khiếu nại còn trước đó, dù liên tục giảm nhưng 2012 vẫn tồn tại 4 đơn khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Nghĩa là những hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế có hiệu quả nhưng không triệt để, chưa mang lại hiệu quả tối ưu.
Như đã đề cập ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố khó đo lường và được tạo nên bởi nhiều yếu tố. Để tìm hiểu những hoạt đông nào của Chi nhánh làm hài lòng khách hàng và hài lòng ở mức độ nào ta sẽ đi tìm hiểu thông qua một yếu tố định lượng khác đó là tính kịp thời trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế của Chi nhánh hay thời gian giao hàng trễ của Chi nhánh trong giai đoạn 2008 – 2013. Trên thực tế, thời gian giao hàng muộn có thể phụ thuộc vào năng lực cung ứng của Chi nhánh, cũng có thể do yếu tố ngoại cảnh tác động vào. Ở đây ta chỉ đưa ra số liệu thời gian giao hàng muộn do năng lực cung ứng không kịp thời của Chi nhánh.
Dễ dàng nhận thấy, số lượng ngày giao hàng muộn trung bình trong năm giảm dần và giảm mạnh trong giai đoạn 2008 – 2013. Năm 2008, thời gian giao hàng muộn trung bình là 6 ngày nhưng đến năm 2012 đã giảm xuống còn 4 ngày. Điều này chứng tỏ năng lực cung ứng kịp thời của Chi nhánh đã tăng lên đáng kể do những hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh có hiệu quả. Cũng có thể khẳng định lại, sự hài lòng của khách hàng tăng lên một phần nhờ việc đáp ứng kịp thời các dịch vụ. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp hơn là một trong những yếu tố tạo nên sự tiến bộ này.
Tuy nhiên, tính kịp thời chưa được xử lý triệt để, chỉ mới 6 tháng đầu năm 2013, số lượng ngày giao hàng muộn vẫn còn duy trì ở mức 3 ngày. Nghĩa là các hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh có hiệu quả nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cũng giống như đơn khiếu nại, giảm số lượng đơn không có nghĩa là năng lực cung ứng vượt trội thì ở đây, giảm ngày giao hàng muộn cũng không đồng nghĩa với việc Chi nhánh làm hài lòng khách hàng tuyệt đối. Chính vì vậy, Chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa trong việc đáp ứng kịp thời đơn hàng để làm hài lòng khách hàng hơn nữa cũng như nâng cao vị thế so với đối thủ cạnh tranh.
Đơn vị: ngày
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh)
Hình 2.11: Thời gian giao hàng muộn trung bình của Chi nhánh trong hoạt động vận tải quốc tế giai đoạn 2008 – 6/2013