- Về hoạt động marketing, tuyên truyền nhằm quảng bá và thu hút khách hàng tham gia và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm
2.4.3. Một số nguyên nhân rút ra
- Nhu cầu thị trường về dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp. Ngân hàng điện tử là một khái niệm rất mới, không phải ai cũng có cái nhìn đầy đủ. Một trong những trở ngại lớn nhất của ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch cũ truyền thống sang hình thức mới.Chất lượng của hệ thống máy ATM ở nước ta chưa bảo đảm, thường xảy ra các hiện tượng như giật điện, nuốt tiền…. Tình hình an ninh trong lĩnh vực công nghệ cao diễn biến ngày càng phức tạp như tội phạm gia tăng, hành vi, thủ đoạn phạm tội vô cùng tinh vi. Theo khuyến cáo của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, hiện tỷ lệ gian lận thẻ trong tổng số thanh toán thẻ tại Việt Nam cao gấp 2,5 lần tỷ lệ trung bình của thế giới. Theo nhận định của các ngân hàng, thủ đoạn mà tội phạm sử dụng để rút trộm tiền thẻ ATM là gắn khe đọc thẻ giả và camera loại nhỏ tại các điểm ATM nhằm ghi lại số thông tin cá nhân và thông tin cần thiết khác của khách hàng. Sau đó với những thông tin đánh cắp được, chúng làm thẻ giả hoặc dùng để thanh toán hàng hóa mua trên mạnh nếu các trang web đó không sử dụng biện pháp xác thực chủ thẻ hiệu quả.
Cơ sở vật chất cũng như nếp sống, sinh hoạt của người dân chưa được chuẩn bị đầy đủ để sẵn sàng thực hiện thẻ tiền nhựa. Ví như kông phải tất cả các siêu thị, cửa hành hay nhà hàng nào cũng nhận thanh toán thẻ ATM. Bởi
sử dụng hình thức thành toán này nhiêu khê, chưa kể đến nó buộc người thanh toán phải trả thêm 10% phí… Không những thế, quyền lợi của người sử dụng thẻ chưa rõ ràng và chưa được bảo đảm.
Khách hàng sau khi đã nhận thức ngân hàng điện tử, sẵn lòng dùng thử. Song, sẽ trở nên khó khăn cho họ khi hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử không ổn định và sẵn có. Thực tế cho thấy việc mua bán trên mạng ban đầu cũng vướng phải những vấn đề về bảo mật, nhưng tới nay đã gia tăng với tốc độ đáng khích lệ vì các khách hàng đã quen với loại dịch vụ này. Khuynh hướng tương tự cũng đang được dự đoán sẽ diễn ra đối với ngân hàng trực tuyến.
Mặc dù ngân hàng trực có tiềm năng phát triển song trong thực tế hiện nay đây mới chỉ là một ngành công nghiệp nhỏ với số lượng khách hàng hạn chế. Hạn chế chính là do mức độ sử dụng internet. Việt Nam có gần 6 triệu thuê bao internet quy đổi với gần 19,5 triệu người, đạt tỷ lệ 23% dân số sử dụng internet. Mặt khác, đối tượng khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến nhiều nhất vẫn là những người trẻ tuổi, có mức thu nhập cao.
- Hệ thống luật pháp về ngân hàng điện tử chưa đồng bộ và đầy đủ. Nhà nước đóng vai trò thiết lập "luật chơi". Do vậy, việc tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, một hàng lang pháp lý và các quy định khung có ảnh hưởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này, từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính phủ Việt Nam đã có những biện pháp đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng. Luật Giao dịch Điện tử ban hành ngày 29/11/2005 là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử. Chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 hướng dẫn thực hiện Luật giao dịch điện tử. Điều này đã tạo một nền tảng hành lang pháp lý cho các giao dịch điện tử nói chung và các nghiệp vụ, dịch vụ Ngân
hàng hiện đại nói riêng, tạo điều kiện đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động Thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội.
Ngân hàng Nhà nước đã ra một số văn bản về việc phát triển công nghệ thống tin cũng như hoạt động ngân hàng điện tử. Bao gồm: Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng; Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; Quyết định của 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng.
Hệ thống pháp luật và chính sách phát triển ngân hàng điện tử chưa hoàn chỉnh, chưa tạo ra được một cơ sở pháp lý để các ngân hàng phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Xử lý các tranh chấp giữa khách hàng với ngân hàng, tính pháp lý của các giao dịch ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hoá chưa được xác định rõ ràng. Việc bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử (bao gồm cả pháp chế hoá các tổ chức phát hành và chấp nhận các loại thẻ thanh toán) và đối với mạng thông tin, chống tội phạm, chống gian lận cũng chưa được quy định cụ thể.
Mặt khác, theo Quy định của Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ra ngày 17/8/1998 của Chính phủ và Thông tư hướng dẫn số 01/1999/TT-NHNN ra ngày 16/4/1999, tất cả những giao dịch bằng ngoại tệ phải mang chứng từ và giao dịch tại ngân hàng. Do đó, giao dịch điện tử liên quan đế ngoại tệ như trả
lương bằng đồng đôla Mỹ, chuyển khoản bằng ngoại thệ rất khó thực hiện. - Khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc xây dựng một hệ thống ATM chung chưa tốt. Trong một thời gian dài, các ngân hàng tự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo các kế hoạch, chương trình phát triển riêng của mình. Hệ thống ATM của mỗi ngân hàng chỉ chấp nhận thẻ do chính mình phát hành, các thiết bị đầu cuối của ngân hàng này không đọc được thẻ của các ngân hàng khác: hoặc là từ chối giao dịch, hoặc coi đó là giao dịch bất hợp pháp, thẻ gian lận, do đó phạm vi mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ rất hạn chế. Cùng với quá trình phát triển của thị trường tiền tệ - tài chính cũng như việc đầu tư rất tốn kém công nghệ thông tin, các ngân hàng buộc phải tìm các biện pháp liên kết với nhau nhằm tận dụng hạ tầng của các ngân hàng khác. Quá trình liên kết này đã được tiến hành bằng việc thành lập 03 hệ thống liên kết thẻ là Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, VNBC, Banknetvn, trong đó Smartlink và Banknetvn đã tiến hành liên kết hệ thống máy ATM.
Các liên minh này đã phần nào kết nối hoạt động thẻ của các ngân hàng lại với nhau, tuy nhiên thị trường thanh toán thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng.
Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà. Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng
được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đặc biệt khi chưa xây dựng được một Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Việt Nam.
Habubank đã liên kết hệ thống thẻ của mình với hai hệ thống thẻ là VNBC và Banknetvn nhằm thúc đẩy phát triển và mở rộng thị trường kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, chủ thẻ Habubank vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng máy ATM của ngân hàng khác.
- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Ngân hàng điện tử phát triển trên một nền tảng công nghệ cao, vì thế chỉ có thể xây dựng ngân hàng điện tử có hiệu quả khi đã có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin tốt và vững chắc. Hạ tầng cơ sở công nghệ bao gồm hệ thống điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM), vv... và các dịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng).
Theo tính toán của các tổ chức ngân hàng, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối hoàn chỉnh, tổng vốn đầu tư ban đầu lên tới 10 triệu đôla Mỹ. Do đó, được sự quan tâm và chú trọng đầu tư, nhưng với số vốn đầu tư 8 triệu đôla Mỹ, mới đủ đầu tư một số cơ sở vật chất để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản.
- Một bộ phận nhân viên ngân hàng chưa có nhận thức đúng về việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến tinh thần và thái độ trong công việc chưa được tốt. Theo quy định của pháp luật cũng như bảo đảm quyền lợi cho ngân hàng cũng như khách hàng, khi tiến hành các dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân viên ngân hàng phải thực hiện giao dịch trực tuyến (online), xử lý hoàn toàn trên môi trường điện tử hoá, nhưng vẫn phải đồng thời thực hiện những qui định theo phương pháp giao dịch truyền thống: như luân chuyển và kiểm soát chứng từ giấy, in kết quả các giao dịch ra chứng từ giấy để ký và đóng dấu đỏ sau khi các giao dịch điện tử đã hoàn
thành... In chứng từ giấy để lưu trữ. Quy trình đó đã không những không làm giảm bớt các thao tác nghiệp vụ mà ngược lại khối lượng công việc phải xử lý hàng ngày lại nhiều hơn khi làm thủ công. Điều này đã tác động không nhỏ tới thái độ và tinh thần làm việc của một bộ phận nhân viên, làm giảm tính hiệu quả của hoạt động giao dịch điện tử ngân hàng.
- Hoạt động marketing, quảng bá, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Habubank chưa được đầu tư, chú trọng. Việc đưa vào thị trường một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi nghiên cứu hành vi ứng xử người tiêu dùng. Người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ tới việc sử dụng thử và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó.
Một khó khăn khác khiến ''cầu'' đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn rất nhiều so với ''cung'' như hiện nay là ở vấn đề nhận thức của xã hội về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nguyên nhân chủ yếu là do: yếu kém trong khâu quảng cáo tiếp thị của các ngân hàng, chưa giới thiệu kỹ các sản phẩm dịch vụ mới và chưa đưa ra được tầm nhìn cho khách hàng ...
Trong khi đó, các biện pháp tuyên truyền thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Habubank chưa đồng bộ, bài bản. Habubank đã xây dựng tranh chủ giới thiệu về ngân hàng cũng như các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trang chủ này được thiết kế giản đơn, mang tính giới thiệu là chính.
Nội dung các đợt tuyên truyền chưa xác định rõ ràng, đó là làm cho khách hàng hiểu biết, làm quen và thử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đối tượng mà ngân hàng hướng đến tuyên truyền là sinh viên, nhân viên văn phòng, khách hàng trẻ tuổi, nhưng cách thức tuyên truyền đi vào lối mòn, chưa thiết thực và chưa phù hợp với đối tượng khách hàng. Cách tiếp thị qua internet phù hợp với nhân viên văn phòng, nhưng chưa phù hợp với khách hàng là sinh viên.
CHƯƠNG 3