. Thẻ tín dụng quốc tế: Sacombank Visa Credit, Ladies First, Parkson
g. Đo lường ý kiến khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Không có nhu cầu sử
dụng
Tốn chi
phí Khó khănkhi tiếp cận công nghệ mới Dịch vụ sử dụng không thuận tiện Lo sợ về khả năng bảo mật DV không tốt bằng các ngân hàng khác Số người 28 1s 5 0 5 1 Tỷ lệ 70% 2,5% 12,5% 0% 12,5% 2,5%
Bảng khảo sát được thực hiện với 40 khách hàng hiện là khách hàng của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhưng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy 70% số người không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là do chưa có nhu cầu sử dụng. Nguyên nhân thứ hai là do khách hàng gặp khó khăn khi phải tiếp cận với công nghệ mới và lo sợ khả năng bảo mật chưa đủ độ an toàn có cùng tỷ lệ là 12,5%. Các lý do như chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế với các chi nhánh ngân hàng khác tại tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ chiếm 2,5%/tổng số khách hàng.
2.5 Những thành công và hạn chế của Sacombank – Chi nhánh Thừa ThiênHuế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử Huế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử
2.5.1. Thành công
Dựa trên bảng khảo sát của 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy khách hàng đánh giá khá cao dịch vụ NHĐT của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Những thành công của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể khái quát lại như sau:
Thứ nhất: Các kênh phân phối sản phẩm NHĐT khá đa dạng, bao gồm
website, hệ thống máy ATM, hệ thống máy chấp nhận thẻ POS hay hệ thống ngân hàng trực tuyến Internent Banking đã đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng giữ chân được các khách hàng hiện tại và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới, thúc đẩy sự phát triển rộng rãi của dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thứ hai: Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có hạ tầng công nghệ
thông tin hiện đại, đảm bảo được hỗ trợ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân shàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với cơ chế bảo mật tiên tiến 2 yếu tố (ngoài mật khẩu đăng nhập cần cung cấp yếu tố xác thực thứ 2 là Token).Mã số Token thay đổi liên tục khoảng 30 giây 1 lần giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.
Thứ ba: Nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ tăng cao khi có tới hơn
90% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (theo giá trị cuộc khảo sát) cảm thấy thích và tự hào khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.
Thứ tư: Hiệu suất làm việc của ngân hàng được nâng cao. Với tốc độ truy
cập nhanh, dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể đáp ứng được khoảng 150.000 người truy cập cùng một lúc vào trang web để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, thủ tục và các dịch vụ được thiết kế một cách đơn giản, linh hoạt và dễ sử dụng, giúp cả khách hàng và ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nhờ đó giúp cho hiệu suất làm việc của ngân hàng được tăng cao hơn rất nhiều so với trước khi có dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.5.2 Hạn chế
Hiện nay, số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài.Sở dĩ như vậy bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm.Các sản phẩm thẻ, internet banking, SMS banking, mobile banking … đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển.Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm,
tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm.Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ. Ví dụ như các sản phẩm thẻ, mặc dù Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có đầy đủ chủng loại, nhưng mẫu mã mới chỉ dừng lại ở một số mẫu nhất định trong khi nhiều ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ cùng chủng loại nhưng đa dạng về mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tự chọn mẫu mã, thậm chí đưa hình ảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng.
Phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tập trung chủ yếu ở một số nơi đông cư tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất được trả lương qua tài khoản. Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa tiếp cận nhiều tới các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước…
Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được xem là một vấn đề không đơn giản. Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế phần nhiều mới chỉ chú trọng phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ nhưng vấn đề duy trì và duy trì tốt các sản phẩm ban hành thì chưa được xem xét thỏa đáng, chủ yếu mới chỉ dừng ở mức độ có sự cố thì khắc phục. Trong khi, yêu cầu quan trọng đối với quản trị hệ thống
là phải cảnh báo trước sự cố, và cần có công cụ đánh giá, thống kê thường xuyên những rủi ro tiềm ẩn có thể gặp phải để sớm có biện pháp khắc phục.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.Với kết quả đạt được trong những năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế có những lợi thế để phát triển các dịch vụ NHĐT.Chính vì vậy Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành công đáng kể trong việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng rộng rãi và là một trong những dịch vụ được khách hàng thích sử dụng và tự hào khi sử dụng. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do khách quan hoặc chủ quan, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.