c.1 Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt và cốt lõi của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo định hướng của Chính phủ (theo quyết định
số 2453/QĐ-TTG ngày 27/12/20111) để thực hiện mục tiêu này các ngân hàng phải từng bước thực hiện các yếu tố cơ bản sau: [5]
+ Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến. + Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch.
+ Kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ trên toàn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ.
+ Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
+ Duy trì hoạt động thông suốt và khai thác tốt công suất của Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước; phát triển và nâng cấp các hệ thống thanh toán khác trong nền kinh tế.
+ Tăng cường các giải pháp về an ninh, an toàn và bảo mật cho cơ sở hạ tầng thanh toán; xây dựng các tiêu chuẩn đối với máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ, thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và định hướng áp dụng chuẩn về thẻ thanh toán nội địa, xây dựng kế hoạch phát triển thẻ gắn vi mạch điện tử tại Việt Nam phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để tăng thêm độ an toàn và tăng tiện ích sử dụng thẻ.
+ Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ.
c.2 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) là một trong những chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử. Do chỉ số CSI bị tác động bởi 5 yếu tố cơ bản là mức độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng, do đó để gia tăng chỉ số CSI các ngân hàng nên:
hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Cụ thể, các ngân hàng phải chú trọng các yếu tố sau:
. Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
. Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng với thời điểm đã cam kết . Ngân hàng phải thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
+ Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng phải được bảo mật, an toàn, hệ thống “tường lửa” chống sự xâm nhập phải hoàn thiện, hệ thống trang web đảm bảo vận hành tốt, không bị trục trặc khi giao dịch là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, để gia tăng các yếu tố hữu hình, các ngân hàng nên chú trọng vào các bước sau:
. Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tiên tiến và hiện đại
. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các tài liệu hướng dẫn khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
. Các dịch vụ cộng hưởng (phí giữ xe, phí tư vấn, nước uống) nên được miễn phí. + Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể nhằm giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thực hiện các giao dịch trong ngân hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thông sẽ càng tăng. Để thực hiện được yêu cầu này, các ngân hàng cần phải:
. Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự để có được các nhân viên tốt. Cụ thể, các nhân viên trên phải đáp ứng các chỉ tiêu như sau: có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, đồng thời phải giỏi nghiệp vụ chuyên môn để xử lý các giao dịch của
khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
. Mức phí dịch vụ hợp lý, mức lãi suất hấp dẫn, có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết (ví dụ tặng quà ngày sinh nhật, các dịp lễ, tết)
+ Gia tăng yếu tố “khả năng đáp ứng”: Khả năng đáp ứng ở đây được hiểu là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả (cả về mặt thời gian và chi phí) đối với những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. Để gia tăng yếu tố này, các ngân hàng cần phải:
. Có đường dây nóng luôn phục vụ khách hàng 24/24
. Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên . Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú
. Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch tiện lợi cho khách hàng