(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012)
3.2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên
• Các nguyên nhân khách quan
Hệ thống văn bản, pháp luật về hoạt động giao dịch điện tử còn chưa hoàn thiện: Hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng còn chưa phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng. Ngoài ra hiện nay các quy định về giao dịch điện tử còn thiếu những quy hướng dẫn cụ thể do đó rất khó khăn cho việc đẩy nhanh ứng dụng Công nghệ Thông tin trong hoạt động Ngân hàng.
Nguồn kinh phí cho các dự án công nghệ còn hạn hẹp: Do đặc thù của BIDV là ngân hàng thương mại nhà nước, do vậy việc đầu tư đổi mới công nghệ hay quá trình thuê tư vấn xây dựng hệ thống công nghệ hay mua sắm các cấu phần quan trọng sử dụng nguồn vốn ưu đãi do WB tài trợ phải tổ chức đấu thầu và xin sự phê duyệt từ phía ngân hàng nhà nước. Quy trình đấu thầu qua nhiều giai đoạn, do vậy tốn rất nhiều thời gian và công sức cho việc thực hiện các thủ tục đấu thầu theo đúng quy định, nhiều khi khiến các dự án đầu tư mua sắm hệ thống CNTT bị chậm tiến độ và mất đi cơ hội thị trường. Quá trình xây dựng chiến lược và triển khai dịch vụ IBMB tại BIDV được bắt đầu từ năm 2009, cho đến nay, dự án vẫn chưa thể hoàn thiện các cấu phần của nó. Trong khi đối với các ngân hàng cổ phần khác, việc chủ động trong dành ngân sách đầu tư đổi mới hệ thống công nghệ khiến cho việc thực hiện các dự án lớn như vậy trở nên nhanh chóng và họ có thể tung ra các sản phẩm mới nhanh hơn BIDV.
• Các nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, do BIDV chưa có được một chiến lược công nghệ thông tin rõ ràng: Việc xây dựng một chiến lược CNTT rõ ràng mang tính chất xuyên suốt trong một giai đoạn ngắn hạn và dài hạn có ý nghĩa quyết định đến việc ứng dụng CNTT có hiệu quả hay không. Sự phát triển ứng dụng CNTT ở BIDV đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn mang tính tự phát, không thực sự dựa trên những định hướng kinh doanh cụ thể hoặc nếu có thì cũng chỉ coi là những công việc mang tính chất trước mắt, phát sinh nhu cầu rồi mới đưa ra các yêu cầu nguời sử dụng và yêu
cầu chỉnh sửa chương trình. BIDV chưa thực sự gắn nhu cầu phát triển chương trình quản lý với chiến lược tầm nhìn phát triển công nghệ thông tin của BIDV. Nhiều chương trình, tiện ích đề nghị xây dựng mang tính sự vụ, thậm chí khi chương trình hoàn thành không đưa vào vận hành. Đây cũng là điều dễ hiểu giải thích lý do tại sao, các hệ thống ứng dụng hoạt động chưa thực sự ổn định, hiệu quả và không có tính chuẩn tắc xét trên phương diện kỹ thuật.
Kể từ tháng 9/2005, từ khi BIDV triển khai thành công dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, BIDV chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã tạo ra những khó khăn trong việc triển khai dịch vụ IBMB.
Thứ hai, cơ chế phối hợp chưa đồng bộ: việc phối hợp giữa các Bộ phận nghiên cứu sản phẩm (Ban nghiệp vụ), xây dựng chương trình phần mềm (TTCNTT, Ban Công nghệ), marketing sản phẩm (Ban nghiệp vụ), triển khai sản phẩm (chi nhánh) tại BIDV chưa thật chặt chẽ nhịp nhàng. Chưa có quy trình thống nhất về nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ trong toàn thệ thống.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách hàng còn yếu: do thiếu thông tin tổng hợp
để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nên không thể đưa ra chính sách khách hàng hợp lý và hiệu quả. BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hô trợ khách hàng (Call Center) để hô trợ khách hàng 24/7 trong việc giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng do đó, khiến các khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ của BIDV. Trong tương lai, việc thu phí đối với các dịch vụ này là khó khăn nếu như chất lượng dịch vụ chưa được nâng cao.
Thứ tư, về công tác Marketing: Công tác marketing chưa được quan tâm
thích đáng, đặc biệt marketing các sản phẩm dịch vụ mới. Trang web về sản phẩm dịch vụ chưa được tận dụng triệt để để giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, các thông tin trên website không được cập nhật thường xuyên, do vậy thông
tin bị lôi thời, giao diện trang web chưa thực sự tiện ích và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, cơ chế khuyến khích đối với cán bộ quan hệ khách hàng tại các chi nhánh chưa được quan tâm, do đó họ chưa nhiệt tình hay có động lực trong việc tìm kiếm khách hàng và marketing sản phẩm dịch vụ mới. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Về phân đoạn khách hàng: BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng ngân hàng hiện đại. Các chi nhánh BIDV luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà quên mất phân đoạn khách hàng tiềm năng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thứ năm, về chất lượng nguồn nhân lực: Lực lượng cán bộ phát triển sản phẩm, dịch vụ còn mỏng, chưa từng được đào tạo bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Công tác đào tạo cán bộ chưa được chú trọng. Cán bộ phát triển sản phẩm, đặc biệt đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại còn thiếu kinh nghiệm thực tế, chưa được đào tạo chuyên nghiệp; chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. Do vậy, công tác chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail…chưa thực sự phổ biến.
Bên cạnh đó, vai trò của cán bộ làm CNTT trong hệ thống chưa được đánh giá đúng mức. Trong nhiều năm qua, các sản phẩm ứng dụng của BIDV hầu hết đều do chính đội ngũ làm CNTT của ngân hàng tự phát triển và có thể thấy rằng đã phần nào đáp ứng được các yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình. Xét trong phạm vi
nhất định thì sự đầu tư của ngân hàng cho đội ngũ tin học còn hạn chế. Việc hàng loạt các công ty tin học làm phần mềm ra đời với nhiều chính sách hấp dẫn làm cho BIDV đứng trước nguy cơ “chảy máu chất xám”. Thực tế cho thấy việc mua các sản phẩm phần mềm ứng dụng ngân hàng từ bên ngoài hệ thống chỉ có thể phát huy tác dụng và mang lại hiệu quả thực sự, thậm chí chỉ có thể đưa được vào áp dụng nếu như bản thân ngân hàng có đội ngũ cán bộ tin học tốt, am hiểu nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ và có khả năng tích hợp hệ thống. Hiện BIDV thiếu các người chủ chốt có khả năng vừa am hiểu về nghiệp vụ vừa am hiểu về CNTT.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Thời gian qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam đã nô lực cung cấp một số dịch vụ ngân hàng hiện đại qua Internet như BIDV Home Banking, Direct banking,... Đây mới chỉ là các dịch vụ tiền đề, thành tựu đạt được còn khá khiêm tốn nhưng cũng mở ra một phương thức kinh doanh mới, định hướng các hoạt động kinh doanh theo hướng khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển các kênh phân phối này hiện đang vướng phải những hạn chế, khó khăn nhất định. Đây chính là động lực để BIDV phải tiếp tục hoàn thiện hơn nữa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trên Internet, và dịch vụ IBMB ra đời là kết quả của những nô lực đó.
Với mục đích xây dựng hình ảnh BIDV trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam với các dịch vụ ngân hàng tiện ích bậc nhất, BIDV cần nô lực hơn nữa trong việc tìm ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, khó khăn đã được đặt ra tại chương 3. Có thể tóm tắt một số điểm trọng tâm như sau:
- Giới thiệu chung về BIDV: Giới thiệu Tổng quan (Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy tại HSC và các Chi nhánh, các đơn vị thàh viên), tóm tắt một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trong 03 năm gần nhất giai đoạn 2010-2012.
- Thực trạng tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV: Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV (bao gồm các dịch vụ: BIDV Home Banking, BIDV Direct Banking, Website BIDV) qua đó nêu bật những hạn chế của các dịch vụ này dẫn đến việc cần phải phát triển dịch vụ IBMB tại BIDV.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG TRỰC TUYẾN TẠI BIDV HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI BIDV