Các gi i pháp vs nph m

LI MU

3.3.5 Các gi i pháp vs nph m

C i ti n m t s đ c tính c c a s n ph m đ t o ra s n ph m m i c a NH. Ngoài ra NH có th b sung đ c tính m i d a trên đ c đi m c a s n ph m c . Vì v y, cùng v i vi c hoàn thi n s n ph m, các NH r t chú tr ng vi c phát tri n s n ph m m i. V i các gi i pháp v s n ph m NH có th làm nh sau:

- a d ng hoá các hình th c cho vay nh : vay tr n gói, vay tr góp... v i các khung lãi su t và các u đư h p d n.

- Liên k t v i các công ty xây d ng trong vi c cung c p s n ph m nhà cho ng i dân theo ph ng th c 3 bên: Công ty xây d ng – ngân hàng – khách hàng.

- K t h p s n ph m cho vay mua nhà v i các s n ph m khác nh : dch v ti n g i, d ch v thanh toán, tr n qua NH... T đó, không ch khuy n khích khách hàng vay ti n mua nhà mà còn khuy n khích khách hàng s d ng nhi u d ch v khác c a NH. Ví d , khách hàng có tài kho n giao d ch m t i NH, các ho t đ ng tr l ng, thanh toán chi phí đ u t ng lên là m t y u t NH xem xét đ xét duy t cho vay, đ a ra nh ng u đưi v lãi su t cho vay mua nhà tr góp đ i v i khách hàng.

- T ng tính h u hình c a s n ph m, b sung các giá tr gia t ng cho s n ph m: S n ph m ngân hàng là lo i s n ph m mang tính vô hình, cón tính h u hình ch là phong cách đón ti p, ph c v c a nhân viên ngân hàng đ i v i khách hàng, ho c là các ch ng trình khuy n mãi, t ng quà, các chi n l c qu ng cáo v s n ph m. Thái đ c a cán b tín d ng khi ti p xúc v i khách hàng ph i l ch s , nhã nh n, t n tình giúp đ h ng d n khách hàng l p h s vay v n. ây là m t nhân t duy trì l ng khách hàng truy n th ng cua ngân hàng và thu hút thêm nhi u khách hàng m i.

i v i s n ph m cho vay mua nhà, ngoài thái đ ph c v c a cán b tín d ng thì ngân hàng c ng c n tri n khai th c hi n các ch ng trình khuy n m i, khách hàng có c h i đ c tham gia các ch ng trình b c th m d th ng, ph n th ng là các món quà th c s có giá tr và ý ngh a có th g n li n v i s n ph m d ch v c a ngân hàng nh đ dùng v t d ng gia đình (gi ng, t , bàn, gh …), có th là đ c giúp đ c a các chuyên gia trong l nh v c trang trí n i th t, các tài li u v trang trí nhà c a giúp khách hàng có th làm cho c n nhà mình đ c đ p h n, có th là nh ng su t h c b ng hay nh ng chuy n đi du l ch…NH c n có nhi u chi n l c Maketing, các ch ng trình khuy n m i r ng kh p đ có th gi i thi u v s n ph m t i g n khách hàng h n, t đó thu hút thêm s l ng khách hàng cho ngân hàng.

3.3.6 M r ng quan h v i ẾáẾ đ n v có quan h v i ngân hàng

- Quan h v i các c quan qu n lý nhà đ t: Trong quá trình phát tri n ho t đ ng cho vay mua nhà chi nhánh nên đ m nh quan h v i các c quan trên. Vi c quan h m t thi t v i các c quan trên s giúp NH có th n m b t v các đ nh h ng quy ho ch trong t ng lai, th tr ng B S, cung c u và tình hình bi n đ ng c a nó.

- Liên k t v i các công ty xây d ng: hi n nay các d án xây d ng các khu nhà , khu chung c cho ng i có thu nh p th p và các c n h cao c p đư và đang tri n khai r t nhi u. Ký k t h p đ ngliên k t gi a ba bên: Công ty xây d ng, NH và khách hàng. ây là ph ng án đem l i l i ích cho c ba bên, nh đó n u khách hàng có nhu c u mua hàng nh ng ch a th đáp ng ngay v tài chính thì h có th ngh t i NH thông qua s gi i thi u hay s đ ng ý c a các công ty xây d ng và phân ph i nhà. Ng i mua nhà c ng h ng l i là không c n có đ ti n nh ng v n có đi u ki n đ s h u m t c n h và góp v n d n. Cu i cùng là ch đ u t , v a bán c n h v a t o ra thanh kho n cho s n ph m. ây c ng là lý do khi n các ch đ u t khi tri n khai các d án c ng th ng tìm cách ti p c n các NH đ có s h u thu n.

- Liên k t v i các doanh nghi p có ch t l ng t t: nh quy đ nh v m c v n t i thi u, l ch s ho t đ ng t t qua các n m,... ti p th , qu ng các d ch v tr l ng qua th cho các b công nhân viên và có nh ng chính sách cho vay tín ch p u đưi.

3.3.7 y m nh công tác marketing ngân hàng

Trong xu th n n kinh t d ch v ngày nay, ho t đ ng marketing, xúc ti n, thi t l p kênh phân ph i, c đ ng truy n thông, qu ng cáo và ch m sóc khách hàng có tác đ ng r t quan tr ng đ n phát tri n th tr ng d ch v ngân hàng cá nhân. B i l đ n gi n là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen b t ch c theo s đông, ch u tác đ ng c a quy lu t b y đàn trong tiêu dùng d ch v , nh t là nh ng d ch v nh y c m nh ngân hàng, vi n thông, công ngh thông tin. Vì v y đ có th m r ng quy mô c a ho t đ ng cho vay mua nhà, ngân hàng ph i xây d ng đ c m t chi n l c marketing có hi u qu phù h p v i ngân hàng, nh m m c đích giúp khách hàng hi u rõ v s n ph m d ch v , các c ch , đi u ki n c ng nh quy trình nghi p v tín d ng, đ a s n ph m ngân hàng ti p c n g n h n v i khách hàng.

Ho t đ ng cho vay mua nhà luôn có th i gian quan h v i khách hàng lâu dài (m t món vay mua nhà th ng có th i gian t 10 đ n 30 n m). Do v y vi c có nh ng chính sách c th , chi ti t nh ng linh ho t s góp ph n thu hút nhi u khách hàng đ n v i ngân hàng, t o ni m tin t ng c a khách hàng, khách hàng s hi u sâu h n v các đ c đi m l i ích c a s n ph m cho vay mua nhà c ng nh các đi u ki n vay v n.

T ng c ng chuy n t i thông tin t i đa s công chúng nh m giúp khách hàng có đ c các thông tin c p nh t, nh t quán, có đ c hi u bi t c b n v các s n ph m d ch

59

v c a ngân hàng và n m đ c cách s d ng, l i ích c a s n ph m ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đ i chúng nh đài phát thanh, truy n hình, báo chí (báo đi n t , các trang web, t p chí), có th marketing tr c ti p qua th , đi n tho i, các qu ng cáo ngoài tr i.

Ho t đ ng theo mong mu n c a khách hàng thì ngân hàng ph i hi u đ i t ng ph c v c a mình. Do thông tin v khách hàng c a ngân hàng không đ y đ nên các ngân hàng c n phân khúc th tr ng đ xác đ nh m t cách h p lý c c u th tr ng và khách hàng m c tiêu, t đó ti n hành qu ng bá gi i thi u s n ph m d ch v phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.

Trên các t r i, website c a ngân hàng c n gi i thi u chi ti t v t ng s n ph m d ch v , c ng nh các ch d n c n thi t v quy n và ngh a v c a khách hàng m t cách ng n g n d hi u, giúp khách hàng hi u đ c c b n v d ch v mình s s d ng và ch đ ng tìm đ n ngân hàng.

Ngoài ra, ngân hàng nên th ng xuyên cung c p các thông tin v n ng l c tài chính và k t qu kinh doanh qua các báo cáo tài chính, báo cáo ki m toán c a ngân hàng, t đó t o cho khách hàng m t cái nhìn t ng quát v ngân hàng, t ng lòng tin c a khách hàng.

Bên c nh đó ho t đ ng ch m sóc khách hàng th ng k c a ngân hàng c n đ c chú tr ng nhi u h n, vi c t v n cho các khách hàng v s n ph m d ch v c a ngân hàng, các th c m c c a khách hàng c n gi i đáp kp th i thông qua các kênh nh : đi n tho i, email, website, hòm th góp ý ki n t i đi m giao d ch.

Ngoài ra trên website c a ngân hàng c n gi i thi u nhi u h n v ti n ích c a s n ph m cho vay mua nhà, các đi u ki n vay v n, h s c n thi t ph i có, nên có thêm m c thông tin nhà đ t, cung c p thông tin v các d án nhà chung c mà ngân hàng liên k t cho vay, thông tin giá c th tr ng nhà đ t… Và có th thêm m c truy v n tài kho n c a khách hàng vay ti n mua nhà trong đó có các thông tin v tài kho n c a khách hàng, tình hình tr n , ngày đ n h n tr lãi và g c hàng tháng. Nh ng thông tin này có th giúp ích cho khách hàng có th theo dõi tình hình tr n và ch đ ng thanh toán n g c và lãi cho ngân hàng.

Không ng ng m r ng và hi n đ i hóa tr s làm vi c, c s v t ch t c a ngân hàng gây n t ng t t v i khách hàng khi đ n giao d ch v i ngân hàng và thu hút khách hàng nhi u h n.

Tuy nhiên y u t con ng i là quan tr ng nh t, quy t đ nh s thành công trong các chi n l c kinh doanh c a ngân hàng. Ngân hàng c n ph i đào t o đ i ng nhân viên chuyên sâu trong l nh v c marketing, ch đ ng tìm ki m khách hàng, nghiên c u th tr ng đ đ a ra các chi n l c marketing phù h p, đ th a mãn t i đa nhu c u c a

khách hàng. i ng nhân viên ngân hàng luôn có thái đ ph c v l ch s , v n minh, t n tình h ng d n khách hàng, th hi n đ c v n hóa kinh doanh riêng c a ngân hàng.

Ngân hàng th ng xuyên t ch c các h i ngh khách hàng, g p g và ti p xúc v i khách hàng, phát phi u th m dò ý ki n, thu nh n các ý ki n đánh giá c a khách hàng. T đó, ngân hàng có th hi u rõ h n nhu c u, mong mu n c a khách hàng đ i v i ngân hàng, giúp ngân hàng có th có nh ng bi n pháp kh c ph c nh ng đi m còn thi u sót, ch a phù h p, hoàn thi n s n ph m h n và có th cho ra đ i nhi u s n ph m m i th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng, t ng c ng m i quan h v i khách hàng.

Ngân hàng c n t ch c nhi u ch ng trình khuy n m i, b c th m trúng th ng v i nh ng món quà ý ngh a cho khách hàng, t ng kh n ng cho vay c a ngân hàng.

Maritime Bank c n tích c c h n n a trong vi c tham gia các ho t đ ng xã h i nh vi c tài tr cho m t gi i bóng đá, m t ch ng trình trên truy n hình hay ch ng trình t v n s c kh e, các ho t đ ng ng h ng i nghèo, ng i tàn t t thì hình nh c a NH s thân thi n h n, có uy tín h n đ i v i khách hàng, có th thu hút m t s l ng l n khách hàng ti m n ng. Nh ng hình th c tài tr này s đem l i nh ng hi u qu tích c c.

Ngân hàng c n ti n hành xây d ng và th c hi n m t chi n l c phát tri n th ng hi u g n li n v i chi n l c phát tri n t ng th c a ngân hàng trên c s t m nhìn dài h n v i các m c tiêu và nhi m v ch y u đ c c th hóa cho t ng giai đo n, h ng t i nhóm khách hàng và th tr ng m c tiêu đư đ c xác đnh.

3.3.8 Nâng Ếao trình đ chuyên môn nghi p v , phong cách ph c v Ế ng nh

đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng

Cách níu chân khách hàng lâu dài không ph i là máy móc thi t b hi n đ i đ n đâu n a thì máy móc v n không th thay th đ c con ng i. Theo th ng kê cho th y, 90% khách hàng thích ti p xúc v i m t nhân viên b ng x ng b ng tht h n là m t c máy vô tri vô giác. Nh v y, vai trò c a m t nhân viên ngân hàng là r t quan tr ng, không ch là n ng l c h có, mà còn là thái đ làm vi c c a h n a. Nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v , phong cách ph c v c ng nh đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng c n luôn đ c th c hi n song hành, t o nên môi tr ng v n hóa ngân hàng lành m nh, t o s tho i mái và yên tâm cho khách hàng khi tìm đ n ngân hàng. Vì v y NH c n ph i:

- Có chính sách tuy n d ng đúng, thu hút nh ng ng i có đ n ng l c trình đ và đ o đ c ngh nghi p vào làm vi c t i NH. B ph n nhân s ph i tìm nh ng ng i có đ đi u ki n và thích h p v i v trí c n tuy n, đ t ra nh ng ch tiêu c th cho t ng v trí.

61

- i v i nh ng nhân viên m i đ c tuy n vào công ty hay nh ng nhân viên đư làm vi c t i NH v n c n đào t o th ng xuyên đ nâng cao trình đ cho h . Ngoài vi c cho nhân viên h c t p t i trung tâm đào t o c a NH c n t o đi u ki n đ h có th tham gia các khóa h c do b , ngành t ch c các các khóa hu n luy n t i n c ngoài đ tang kinh nghi m. Ngoài ra vi c s p x p, b trí l i nhân s và th i lo i nh ng nhân viên có trình đ kém c ng c n ph i đ c chú ý.

- C n c i thi n môi tr ng làm vi c đ cho nhân viên có môi tr ng đ sáng t o và làm vi c có hi u su t t t nh t. Tránh tình tr ng l i vào c p trên, luôn t o ra môi tr ng c nh tranh gi a các nhân viên. i v i NH bên c nh nhân viên có trình đ cao ph i có nhân viên có kinh nghi m lâu n m g n bó v i NH m i t o tính an toàn, ch c ch n trong công vi c. C i t o môi tr ng đ nhân viên g n k t v i nhau h n, th ng xuyên trao đ i kinh nghi m h c h i l n nhau s ti t ki m nhi u chi phí cho NH.

- t o ch t l ng nhân viên c a NH thì b n than NH c ng ph i t o m i đi u ki n v v t ch t c ng nh tinh th n đ khuy n khích, đ ng viên nh ng c g ng sáng t o trong công tác c a h . C n xây d ng m t ch đ đưi ng h p lý, h p d n đ thu hút đ c nhi u nhân viên có trình đ cao. M t khác, các chính sách khen th ng, k lu t ph i rõ ràng, minh b ch.

- Nên t ch c các bu i ph bi n v các quy đnh pháp lu t m i cho các nhân viên tín d ng. i ng nhân viên am hi u v pháp lu t s giúp cho chi nhánh giám đnh tính pháp lý c a tài s n đ m b o đ c d dàng h n. Ho t đ ng cho vay mua nhà luôn đòi h i nhân viên không ch am hi u v quy đ nh pháp lu t trong ngành ngân