LI MU
3.3.7ym nh công tác Marketing ngân hàng
Trong xu th n n kinh t d ch v ngày nay, ho t đ ng marketing, xúc ti n, thi t l p kênh phân ph i, c đ ng truy n thông, qu ng cáo và ch m sóc khách hàng có tác đ ng r t quan tr ng đ n phát tri n th tr ng d ch v ngân hàng cá nhân. B i l đ n gi n là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen b t ch c theo s đông, ch u tác đ ng c a quy lu t b y đàn trong tiêu dùng d ch v , nh t là nh ng d ch v nh y c m nh ngân hàng, vi n thông, công ngh thông tin. Vì v y đ có th m r ng quy mô c a ho t đ ng cho vay mua nhà, ngân hàng ph i xây d ng đ c m t chi n l c marketing có hi u qu phù h p v i ngân hàng, nh m m c đích giúp khách hàng hi u rõ v s n ph m d ch v , các c ch , đi u ki n c ng nh quy trình nghi p v tín d ng, đ a s n ph m ngân hàng ti p c n g n h n v i khách hàng.
Ho t đ ng cho vay mua nhà luôn có th i gian quan h v i khách hàng lâu dài (m t món vay mua nhà th ng có th i gian t 10 đ n 30 n m). Do v y vi c có nh ng chính sách c th , chi ti t nh ng linh ho t s góp ph n thu hút nhi u khách hàng đ n v i ngân hàng, t o ni m tin t ng c a khách hàng, khách hàng s hi u sâu h n v các đ c đi m l i ích c a s n ph m cho vay mua nhà c ng nh các đi u ki n vay v n.
T ng c ng chuy n t i thông tin t i đa s công chúng nh m giúp khách hàng có đ c các thông tin c p nh t, nh t quán, có đ c hi u bi t c b n v các s n ph m d ch
59
v c a ngân hàng và n m đ c cách s d ng, l i ích c a s n ph m ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đ i chúng nh đài phát thanh, truy n hình, báo chí (báo đi n t , các trang web, t p chí), có th marketing tr c ti p qua th , đi n tho i, các qu ng cáo ngoài tr i.
Ho t đ ng theo mong mu n c a khách hàng thì ngân hàng ph i hi u đ i t ng ph c v c a mình. Do thông tin v khách hàng c a ngân hàng không đ y đ nên các ngân hàng c n phân khúc th tr ng đ xác đ nh m t cách h p lý c c u th tr ng và khách hàng m c tiêu, t đó ti n hành qu ng bá gi i thi u s n ph m d ch v phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.
Trên các t r i, website c a ngân hàng c n gi i thi u chi ti t v t ng s n ph m d ch v , c ng nh các ch d n c n thi t v quy n và ngh a v c a khách hàng m t cách ng n g n d hi u, giúp khách hàng hi u đ c c b n v d ch v mình s s d ng và ch đ ng tìm đ n ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên th ng xuyên cung c p các thông tin v n ng l c tài chính và k t qu kinh doanh qua các báo cáo tài chính, báo cáo ki m toán c a ngân hàng, t đó t o cho khách hàng m t cái nhìn t ng quát v ngân hàng, t ng lòng tin c a khách hàng.
Bên c nh đó ho t đ ng ch m sóc khách hàng th ng k c a ngân hàng c n đ c chú tr ng nhi u h n, vi c t v n cho các khách hàng v s n ph m d ch v c a ngân hàng, các th c m c c a khách hàng c n gi i đáp kp th i thông qua các kênh nh : đi n tho i, email, website, hòm th góp ý ki n t i đi m giao d ch.
Ngoài ra trên website c a ngân hàng c n gi i thi u nhi u h n v ti n ích c a s n ph m cho vay mua nhà, các đi u ki n vay v n, h s c n thi t ph i có, nên có thêm m c thông tin nhà đ t, cung c p thông tin v các d án nhà chung c mà ngân hàng liên k t cho vay, thông tin giá c th tr ng nhà đ t… Và có th thêm m c truy v n tài kho n c a khách hàng vay ti n mua nhà trong đó có các thông tin v tài kho n c a khách hàng, tình hình tr n , ngày đ n h n tr lãi và g c hàng tháng. Nh ng thông tin này có th giúp ích cho khách hàng có th theo dõi tình hình tr n và ch đ ng thanh toán n g c và lãi cho ngân hàng.
Không ng ng m r ng và hi n đ i hóa tr s làm vi c, c s v t ch t c a ngân hàng gây n t ng t t v i khách hàng khi đ n giao d ch v i ngân hàng và thu hút khách hàng nhi u h n.
Tuy nhiên y u t con ng i là quan tr ng nh t, quy t đ nh s thành công trong các chi n l c kinh doanh c a ngân hàng. Ngân hàng c n ph i đào t o đ i ng nhân viên chuyên sâu trong l nh v c marketing, ch đ ng tìm ki m khách hàng, nghiên c u th tr ng đ đ a ra các chi n l c marketing phù h p, đ th a mãn t i đa nhu c u c a
khách hàng. i ng nhân viên ngân hàng luôn có thái đ ph c v l ch s , v n minh, t n tình h ng d n khách hàng, th hi n đ c v n hóa kinh doanh riêng c a ngân hàng.
Ngân hàng th ng xuyên t ch c các h i ngh khách hàng, g p g và ti p xúc v i khách hàng, phát phi u th m dò ý ki n, thu nh n các ý ki n đánh giá c a khách hàng. T đó, ngân hàng có th hi u rõ h n nhu c u, mong mu n c a khách hàng đ i v i ngân hàng, giúp ngân hàng có th có nh ng bi n pháp kh c ph c nh ng đi m còn thi u sót, ch a phù h p, hoàn thi n s n ph m h n và có th cho ra đ i nhi u s n ph m m i th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng, t ng c ng m i quan h v i khách hàng.
Ngân hàng c n t ch c nhi u ch ng trình khuy n m i, b c th m trúng th ng v i nh ng món quà ý ngh a cho khách hàng, t ng kh n ng cho vay c a ngân hàng.
Maritime Bank c n tích c c h n n a trong vi c tham gia các ho t đ ng xã h i nh vi c tài tr cho m t gi i bóng đá, m t ch ng trình trên truy n hình hay ch ng trình t v n s c kh e, các ho t đ ng ng h ng i nghèo, ng i tàn t t thì hình nh c a NH s thân thi n h n, có uy tín h n đ i v i khách hàng, có th thu hút m t s l ng l n khách hàng ti m n ng. Nh ng hình th c tài tr này s đem l i nh ng hi u qu tích c c.
Ngân hàng c n ti n hành xây d ng và th c hi n m t chi n l c phát tri n th ng hi u g n li n v i chi n l c phát tri n t ng th c a ngân hàng trên c s t m nhìn dài h n v i các m c tiêu và nhi m v ch y u đ c c th hóa cho t ng giai đo n, h ng t i nhóm khách hàng và th tr ng m c tiêu đư đ c xác đnh.
3.3.8 Nâng Ếao trình đ chuyên môn nghi p v , phong cách ph c v Ế ng nh
đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng
Cách níu chân khách hàng lâu dài không ph i là máy móc thi t b hi n đ i đ n đâu n a thì máy móc v n không th thay th đ c con ng i. Theo th ng kê cho th y, 90% khách hàng thích ti p xúc v i m t nhân viên b ng x ng b ng tht h n là m t c máy vô tri vô giác. Nh v y, vai trò c a m t nhân viên ngân hàng là r t quan tr ng, không ch là n ng l c h có, mà còn là thái đ làm vi c c a h n a. Nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v , phong cách ph c v c ng nh đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng c n luôn đ c th c hi n song hành, t o nên môi tr ng v n hóa ngân hàng lành m nh, t o s tho i mái và yên tâm cho khách hàng khi tìm đ n ngân hàng. Vì v y NH c n ph i:
- Có chính sách tuy n d ng đúng, thu hút nh ng ng i có đ n ng l c trình đ và đ o đ c ngh nghi p vào làm vi c t i NH. B ph n nhân s ph i tìm nh ng ng i có đ đi u ki n và thích h p v i v trí c n tuy n, đ t ra nh ng ch tiêu c th cho t ng v trí.
61
- i v i nh ng nhân viên m i đ c tuy n vào công ty hay nh ng nhân viên đư làm vi c t i NH v n c n đào t o th ng xuyên đ nâng cao trình đ cho h . Ngoài vi c cho nhân viên h c t p t i trung tâm đào t o c a NH c n t o đi u ki n đ h có th tham gia các khóa h c do b , ngành t ch c các các khóa hu n luy n t i n c ngoài đ tang kinh nghi m. Ngoài ra vi c s p x p, b trí l i nhân s và th i lo i nh ng nhân viên có trình đ kém c ng c n ph i đ c chú ý.
- C n c i thi n môi tr ng làm vi c đ cho nhân viên có môi tr ng đ sáng t o và làm vi c có hi u su t t t nh t. Tránh tình tr ng l i vào c p trên, luôn t o ra môi tr ng c nh tranh gi a các nhân viên. i v i NH bên c nh nhân viên có trình đ cao ph i có nhân viên có kinh nghi m lâu n m g n bó v i NH m i t o tính an toàn, ch c ch n trong công vi c. C i t o môi tr ng đ nhân viên g n k t v i nhau h n, th ng xuyên trao đ i kinh nghi m h c h i l n nhau s ti t ki m nhi u chi phí cho NH.
- t o ch t l ng nhân viên c a NH thì b n than NH c ng ph i t o m i đi u ki n v v t ch t c ng nh tinh th n đ khuy n khích, đ ng viên nh ng c g ng sáng t o trong công tác c a h . C n xây d ng m t ch đ đưi ng h p lý, h p d n đ thu hút đ c nhi u nhân viên có trình đ cao. M t khác, các chính sách khen th ng, k lu t ph i rõ ràng, minh b ch.
- Nên t ch c các bu i ph bi n v các quy đnh pháp lu t m i cho các nhân viên tín d ng. i ng nhân viên am hi u v pháp lu t s giúp cho chi nhánh giám đnh tính pháp lý c a tài s n đ m b o đ c d dàng h n. Ho t đ ng cho vay mua nhà luôn đòi h i nhân viên không ch am hi u v quy đ nh pháp lu t trong ngành ngân hang mà còn c các quy đ nh khác nh lu t đ t đai, lu t dân s ,…am hi u các bi n đ ng th tr ng B S nói chung và th tr ng nhà nói riêng.
3.3.9 Hi n đ i hoá công ngh ngân hàng
Không ng ng nâng cao m c đ hi n đ i hóa công ngh ngân hàng phù h p v i ti m l c tài chính c a ngân hàng, đ m b o xu th chung c a khu v c và qu c t . C n nh n th c r ng khoa h c công ngh là nhân t quan tr ng th hai quy t đ nh t i ch t l ng s n ph m d ch v , kh n ng phát tri n m r ng c a ngân hàng sau nhân t con ng i.
Vi c hi n đ i hóa công ngh ngân hàng s làm ti t gi m đ c v th i gian, lao đ ng, ph c v vi c qu n tr đi u hành, tác nghi p c ng nh ph c v khách hàng nhanh chóng thu n ti n h n.
H th ng công ngh thông tin ph i đ m b o cho vi c giao dch đ c nhanh chóng thu n ti n v i khách hàng, đ m b o an toàn các thông tin c a khách hàng.
3.3.10 Gi i pháp phòng ng a r i ro (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cho vay mua nhà là m t trong nh ng nghi p v kinh doanh mang l i m c l i nhu n cao cho ngân hàng, nh ng nó luôn ti m n nguy c r i ro l n. Do v y, h n ch r i ro xu ng m c th p nh t ngân hàng c n xây d ng nhi u bi n pháp phòng ng a r i ro có hi u qu và phù h p v i đi u ki n c a ngân hàng mình.
R i ro trong ho t đ ng cho vay mua nhà ch y u là r i ro tín d ng, là kh n ng không hoàn tr đ c n g c và lãi cho ngân hàng khi khách hàng g p các r i ro v th t nghi p, vi ph m pháp lu t ch u m c án cao, các v n đ v s c kh e d n đ n m t kh n ng lao đ ng, có th là do doanh nghi p b phá s n hay liên quan đ n ki n t ng…Vì v y đ h n ch r i ro này ngân hàng c n liên k t v i các công ty b o hi m (ho c yêu c u khách hàng mua b o hi m) đ đ a ra các s n ph m cho vay mua nhà đ c b o hi m ti n vay, b o hi m nhân th và có th t ng thêm d ch v b o hi m h a ho n và các r i ro khác cho b t đ ng s n th ch p có giá tr b ng s ti n cho vay. V n vay s đ c b o hi m d i hình th c khi khách hàng g p tai n n, r i ro không tr đ c n thì công ty b o hi m s tr thay m t ph n hay toàn b kho n n . Th i gian b o hi m s kéo dài t khi ngân hàng gi i ngân cho vay đ n khi khách hàng tr h t n . Bi n pháp này không nh ng đ m b o an toàn cho ngu n v n cho vay c a ngân hàng mà khách hàng còn đ c h ng d ch v b o hi m và không ph i đóng phí b o hi m, đi u này s góp ph n thu hút khách hàng nhi u h n.
V i nh ng r i ro t vi c thi u thông tin d li u đ th m đ nh. Thi u thông tin v th tr ng b t đ ng s n và các thông tin v khách hàng là r i ro l n nh t trong vi c đnh giá tài s n đ m b o, đánh giá ngu n tài chính c a khách hàng. Vi t Nam hi n ch a có h th ng d li u tín d ng đáng tin c y đ th m đnh l ch s tín d ng cá nhân. Các ngân hàng c n c ch y u vào b n khai c a ng i đi vay và đi u tra, th m đ nh d a trên các b n khai đó. có th h n ch lo i r i ro này ngân hàng ph i thi t l p m i quan h ch t ch v i các c quan chính quy n qu n lý, các c quan qu n lý thu nh p c a khách hàng (c quan b o hi m xã h i, n i làm vi c) trong vi c qu n lý các kho n thu nh p đ tr n trong th i gian h p lý. Ngân hàng c n t ng c ng h n n a tính liên k t gi a các ngân hàng, trao đ i thông tin v khách hàng v i nhau nhi u h n, t o thu n l i cho m i ngân hàng xem khách hàng có nhi u kho n vay n các ngân hàng khác không. Bên c nh vi c đ n gi n hóa các th t c cho vay ngân hàng c n th m đnh h s vay v n m t cách th n tr ng, xây d ng các ph ng pháp th m đnh hi u qu . Xây d ng h th ng tính đi m khách hàng cá nhân nh m gi m b t r i ro, giúp cho vi c ra quy t đnh cho vay nhanh chóng, chính xác. H th ng tính đi m cho khách hàng cá nhân đ c xây d ng c n c vào các thông tin v khách hàng nh m c thu nh p, ngành ngh , trình đ h c v n, m c đ chi tiêu, s n đnh v vi c làm và n i c
63
trú, s d ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng, đ tín nhi m c a khách hàng qua các giao dch tr c đó.
V i nh ng r i ro t s bi n đ ng th ng xuyên c a th tr ng b t đ ng s n. Vi c th tr ng b t đ ng s n ch u nh h ng l n t tình hình n n kinh t , th tr ng mang