Để quản lý rủi ro hiệu quả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, điều kiện tiên quyết đối với Navibank là phải ưu tiên tập trung xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng, nhất quán, dài hạn và phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của các ngân hàng, đặc biệt là phải phù hợp với thực tiễn của thị trường Việt Nam.
Theo hướng dẫn của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, một chiến lược phát triển hợp lý, đáp ứng được yêu cầu quản lý rủi ro phải bao gồm một số nội dung chính như sau:
mục tiêu phát triển thị trường, các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại và trong tương lai, nhóm khách hàng mục tiêu, doanh thu, số lượng thẻ dự kiến phát triển trong vòng 1 năm, 3 năm, 5 năm, tỷ lệ thiệt hại có thể chấp nhận được do rủi ro thẻ giả và rủi ro tín dụng, các biện pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro cũng như các biện pháp đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ...
Trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, Navibank cũng phải cân nhắc kỹ lưỡng tới những nhân tố làm tăng rủi ro thuộc về nội bộ ngân hàng như: chính sách phát triển thẻ, hoạch định chính sách vốn và công nghệ đầu tư cho hoạt động thẻ, chính sách phát triển nguồn nhân lực…, những nhân tố rủi ro thuộc về phía khách hàng cũng như những nhân tố thuộc về các cơ quan chức năng liên quan khác.
Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tổng thể, Navibank cần xây dựng từng chương trình phát triển sản phẩm cụ thể. Việc xác định mục tiêu của từng chương trình cũng phải phù hợp với mức độ rủi ro mà ngân hàng chấp nhận được, từ đó phải xây dựng qui trình nghiệp vụ, cách thức tổ chức thực hiện thống nhất từ trung ương đến chi nhánh, chính sách tín dụng (đối với thẻ tín dụng), các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng, chính sách về giá, chính sách quản lý rủi ro… Do đó, đối với từng loại sản phẩm thẻ cụ thể, cần quy định trong Chính sách phát hành thẻ những điều kiện phát hành thẻ cho từng đối tượng khách hàng dựa trên những nguy cơ rủi ro đã xác định.
Như vậy, đồng thời với việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, Navibank cũng nhất thiết phải xây dựng chiến lược quản lý rủi ro thẻ dài hạn hợp lý, phù hợp với định hướng phát triển chung của ngân hàng. Việc xác định những định hướng, đường lối nhất quán về quản lý rủi ro sẽ giúp cho quyết định đầu tư cho công nghệ, nhân sự.... đúng đắn hơn và bộ máy của Trung tâm Thẻ hoạt động thống nhất, linh hoạt trong mọi tình huống, từ đó hạn chế những thiệt hại do mất phương hướng hành động và thiếu chủ động khi xử lý các vấn đề phát sinh. Đặc biệt, chiến lược quản lý rủi ro thẻ của Navibank Kiên Giang cũng phải xác định rõ ràng những rủi ro có thể kiểm soát được, không thể kiểm soát được, những rủi ro định lượng và định tính, đồng thời xây dựng các biện pháp để kiểm soát và quản lý rủi ro hiệu quả.
3.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng
Phần lớn thẻ tín dụng được phát hành tại ngân hàng hiện nay vẫn chưa được sử dụng với đúng tính chất của nó. Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở đánh giá về năng lực pháp lý và năng lực tài chính của chủ thẻ, trừ những trường hợp đặc biệt
khách hàng không thể chứng minh được năng lực tài chính mà vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ thì ngân hàng mới yêu cầu tài sản thế chấp để phát hành. Từ trước đến nay chủ yếu thẻ phát hành tại Ngân hàng Nam Việt phát hành dưới dạng thế chấp nên rủi ro do chủ thẻ không thanh toán được sao kê hầu như không có. Tuy nhiên điều đó cũng đã hạn chế số lượng khách hàng đến phát hành thẻ. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường, phát hành tín chấp là một xu thế tất yếu Ngân hàng Nam Việt sẽ phải áp dụng trong thời gian tới. Để thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì ngay từ bây giờ ngân hàng Nam Việt cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số lượng thẻ đã phát hành, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng ... Hệ thống chấm điểm này có tính thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cán bộ thẻ các chi nhánh có thể truy cập để tham khảo thông tin trước khi ra quyết định. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại phòng tín dụng của ngân hàng nên thông tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng. Đây là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với ngân hàng Nam Việt nên trong giai đoạn đầu ngân hàng có thể nghiên cứu mua một chương trình có sẵn mà các ngân hàng nước ngoài đang sử dụng và sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế trong nước.
Không chỉ thẩm định và phân loại khách hàng phát hành thẻ, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở kinh doanh muốn ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngoài giấy phép kinh doanh, quyết định thành lập doanh nghiệp ... ngân hàng cũng cần xem xét các báo cáo tài chính của đơn vị để đánh giá kết quả cũng như hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Hiện nay cán bộ thẻ chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tín dụng nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc thẩm định năng lực tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Để giải quyết vấn đề này trước mắt phòng thẻ các Chi nhánh có thể phối hợp với phòng tín dụng để thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ. Trong tương lai có thể tiếp tục áp dụng mô hình này hoặc tổ chức đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định tài chính cho cán bộ thẻ làm công tác Marketing thẻ.
3.2.3.2 Thiết lập các hạn mức sử dụng và chấp nhận thẻ
Việc thiết lập các hạn mức sử dụng và thanh toán thẻ có tác dụng hạn chế tổn thất cho ngân hàng và khách hàng khi có rủi ro xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ. Ngân hàng Nam Việt nên thiết lập các hạn mức sau:
Hạn mức chi tiêu ngày: là số tiền tối đa và số lần tối đa mà chủ thẻ có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong một ngày. Ngân hàng Nam Việt nên xây dựng nhiều hạn mức chi tiêu ngày theo từng loại thẻ, từng hạng thẻ và theo hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Hạn mức này nên có sự phân biệt giữa các giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt: số tiền rút tối đa và số lần rút tối đa bao giờ cũng phải thấp hơn số tiền và số lần tối đa thanh toán hàng hoá dịch vụ. Hạn mức này nhằm mục đích quản lý chi tiêu cho khách hàng, hạn chế rủi ro cho những loại hình sử dụng thẻ có độ rủi ro cao, giảm thiểu tổn thất trong những trường hợp khách hàng làm mất thẻ, thất lạc hoặc thẻ bị lợi dụng.
Hạn mức thanh toán dự phòng tại ngân hàng thanh toán: Hạn mức này được các ngân hàng phát hành thiết lập cho các ngân hàng thanh toán và được đặt tại máy chủ của ngân hàng thanh toán. Trong trường hợp hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng thanh toán không kết nối được với ngân hàng phát hành để cấp phép giao dịch vì một lý do nào đó hoặc hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng phát hành xử lý quá chậm (hơn 10 giây /giao dịch) thì hạn mức này được áp dụng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Hạn mức này thường được các ngân hàng mới phát hành thẻ áp dụng triệt để do còn ít kinh nghiệm về quản lý hệ thống và xử lý nghiệp vụ trong thời gian đầu triển khai phát hành thẻ. Tuy nhiên, với thời gian hoạt động và kinh nghiệm tích luỹ được cũng như khả năng xử lý sự cố, Ngân hàng Nam Việt nên đặt hạn mức này bằng 0 để hạn chế rủi ro.
Hạn mức thanh toán trần: Hạn mức thanh toán này được áp dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách hàng tại những khu vực mà các đơn vị chấp nhận thẻ chưa được trang bị máy thanh toán thẻ tự động và kết nối trực tuyến với ngân hàng thanh toán. Hạn mức này quy định số tiền giao dịch tối đa mà đơn vị chấp nhận thẻ không cần xin cấp phép thanh toán. Với những giao dịch ứng tiền mặt và giao dịch thanh toán hàng hoá coi như tiền mặt: vàng, bạc, đá quý, chip chơi bạc ... hạn mức này luôn bằng 0 để giảm thiểu rủi ro, dịch vụ khách sạn là loại hình kinh doanh có hạn mức này đặt cao nhất. Với việc trang bị ngày càng nhiều thiết bị thanh toán thẻ tự động cũng như hoạt động cấp phép thanh toán thẻ luôn đạt tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ Quốc tế, thực hiện trong thời gian quy định thì Ngân hàng Nam Việt Việt Nam nên đặt hạn mức này bằng 0, yêu cầu tất cả các giao dịch thanh toán đều phải được cấp phép để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
3.2.3.3 Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các
ĐVCNT.
Đơn vị chấp nhận thẻ là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Ngay sau khi ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, ngân hàng đã tiến hành lắp đặt các thiết bị cần thiết và đào tạo cho nhân viên về quy trình chấp nhận thanh toán thẻ cho đơn vị. Tuy nhiên, tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhân viên thanh toán thẻ thường xuyên thay đổi và nhân viên mới thường không được người cũ truyền đạt những kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn và khả năng rủi ro xảy ra rất cao. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về:
Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các dấu hiệu bảo mật, biểu tượng các lại thẻ chấp nhận thanh toán.
Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh toán giao dịch, đối chiếu thông tin in trên thẻ và thông tin được mã hoá, tên và chữ ký của chủ thẻ, cách settlement giao dịch thanh toán về ngân hàng ...
Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giả quyết xử lý các tình huống nghi ngờ giả mạo
Hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ biết về hoạt động Skimming và cách quản lý nhân viên.
Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng cũng in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả như kính lúp ...
Ngoài việc đào tạo hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra các đơn vị chấp nhận thẻ trong quá trình chấp nhận thanh toán.Cán bộ thẻ cần trực tiếp đến đơn vị chấp nhận thẻ để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực sự không tránh trường hợp các đơn vị chấp nhận thẻ " ma " không có trụ sở, không tiến hành kinh doanh mà chỉ ký hợp đồng thanh toán để thực hiện các giao dịch giả
mạo thanh toán thẻ. Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng. Trong quá trình kiểm tra, cán bộ ngân hàng cần chú ý đến những biểu hiện có dấu hiệu nghi ngờ của đơn vị chấp nhận thẻ để phát hiện sớm những đơn vị có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó, tập huấn và cung cấp tài liệu về quy trình chấp nhận thanh toán thẻ nhằm đảm bảo ĐVCNT tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ mà ngân hàng đã qui định. Đồng thời, hướng dẫn ĐVCNT sử dụng và bảo quản các thiết bị thanh toán. Mọi trục trặc hỏng hóc của thiết bị thanh toán thẻ phải được báo ngay cho ngân hàng và chỉ có ngân hàng hoặc đại lý được ngân hàng chỉ định mới được phép sửa chữa, thay đổi các thiết bị thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó, ngân hàng phải có những cán bộ chuyên trách thực hiện việc kiểm tra và giám sát hoạt động của các ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ quy định liên quan đến nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, có thể thông qua các biện pháp như:
Duy trì mối quan hệ và thường xuyên kiểm tra xem xét nhằm phát hiện sớm những dấu hiệu vi phạm hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ của ĐVCNT như: Doanh số thanh toán không phù hợp với quy mô, loại hình cũng như ngành nghề kinh doanh của ĐVCNT; doanh số thanh toán tăng bất thường; ĐVCNT thực hiện thanh toán hộ cho ĐVCNT khác…
Khi thực hiện thanh toán cho ĐVCNT, yêu cầu kiểm tra các hoá đơn do ĐVCNT xuất trình đảm bảo tính chính xác và hợp lệ của chứng từ theo đúng quy định của ngân hàng. Đối với các giao dịch có số tiền lớn/nghi ngờ gian lận, ngoài hoá đơn EDC và hoá đơn tổng kết giao dịch, yêu cầu ĐVCNT xuất trình các chứng từ liên quan tới giao dịch, chủ thẻ như: bản sao hộ chiếu, CMND, vận đơn, hợp đồng bảo hiểm…
Theo dõi các báo cáo giao dịch hàng ngày để phát hiện những biểu hiện bất thường như giao dịch trùng lặp/giao dịch nghi ngờ gian lận/số tiền lớn.
Thường xuyên cập nhật các chương trình quản lý ĐVCNT của các Tổ chức thẻ quốc tế, cập nhật các xu hướng rủi ro, các biện pháp quản lý rủi ro cho các chi nhánh thanh toán.