Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán cũng như phối hợp chặt chẽ với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan để khắc phục các lỗi của hệ thống gây ách tắc trong sử dụng thẻ của khách hàng; khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema; giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng thanh toán an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ.
Đầu tư vào chiến lược marketing mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ: Nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tăng cường quảng cáo trên mọi phương tiện thông tin đại chúng cũng như các phương tiện quảng cáo khác, tranh thủ học hỏi kinh nghiệm và tận dụng nguồn lực của các đối tác nước ngoài.
Duy trì và mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Đầu tư vào việc tự động hoá tại các điểm chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT này, tăng cường hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
Từ nay cho tới năm 2015, ngân hàng sẽ xây dựng một trung tâm thanh toán thẻ độc lập nhằm phục vụ cho việc thanh toán và xử lý phát hành thẻ được tốt hơn. Đồng thời triển khai việc chấp nhận thanh toán trên mạng Internet, ecommerce, dần đưa thẻ của Navibank phát hành vào thanh toán trên Internet với các giao dịch điện tử. 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý rủi ro thẻ tín dụng tại NH TMCP Nam Việt Chi nhánh Kiên Giang
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cán bộ kinh doanh
Như trên đã nói, cán bộ thẻ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Phòng Quản lý thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng. Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các Tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật được các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống. Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng. Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân
hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
Nâng cao chất lượng thanh tra bằng cách nắm bắt kịp thời các nghiệp vụ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ mới nhằm giám sát liên tục các ngân hàng thương mại dưới hai hình thức thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa. Trong đó: + Thanh tra tại chỗ sẽ nâng cao hiệu lực cho việc xử lý các vi phạm không tuân thủ các quy định pháp luật do nguyên nhân khách quan để áp dụng các chế tài cụ thể.
+ Giám sát từ xa giúp cảnh báo kịp thời các sai phạm để các NHTM có biện pháp ngăn ngừa rủi ro trông hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng.
Nghiên cứu và định hướng hoạt động phòng ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng; tiếp thu có chọn lọc các kinh nghiệm của các nước đang phát triển giúp các NHTM tăng trưởng an toàn và có khả năng cạnh tranh với các TCTD nước ngoài.
3.2.2.1 Giải pháp bảo quản thẻ
Thẻ phải được cất giữ cẩn thận ở những nơi dễ kiểm tra để phát hiện kịp thời khi mất, nhưng cũng không nên để thẻ tại những nơi quá dễ lấy cắp gây đọng lòng tham của kẻ gian. Nên giữ thẻ trong ví, không đưa thẻ cho bất kỳ người nào giữ, không cho mượn thẻ kể cả người thân.
Khi phát hiện ra thẻ mất cắp, thất lạc phải thông báo ngay và đến ngân hàng phát hành làm các thủ tục báo mất theo qui định.
Không để thẻ gần những thiết bị có điện từ như điện thoại di động, sẽ gây ảnh hưởng đến thông tin thẻ và dễ bị hư hỏng.
* Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn
Khách hàng là chủ thể duy nhất để thẻ hoạt động và cũng là một trong những nguyên nhân chính gây ra rủi ro. Vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Khi khách hàng gặp rủi ro sẽ liên quan đến ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng nội địa, có khả năng khách hàng không trả được nợ từ các giao dịch gian lận, hoặc do thẻ bị lợi dụng. Chính vì vậy để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau: Cách sử dụng khi rút tiền mặt, cách thanh toán khi mua hàng, cách đặt mật khẩu và bảo quản thẻ ...
3.2.2.2 Giải pháp bảo mật thông tin thẻ
Bảo vệ thông tin thẻ với thông tin thẻ bị lộ sẽ bị kẻ xấu lợi dụng. Chủ thẻ lưu ý bảo vệ bằng cách:
Giữ bí mật về các thông tin liên quan tới thẻ như tài khoản thẻ, mật mã thẻ Trường hợp có nghi ngờ hoặc phát hiện ra các thông tin thẻ bị lộ phải thông báo ngay với ngân hàng phát hành hay trung tâm thẻ để thay đổi.
Mã pin thẻ nên được nhớ trong đầu, không nên ghi vào giấy kèm theo thẻ, không nên đặt mã pin trung với ngày tháng năm sinh, số điện thoại… vì có nhiều người mất thẻ cũng lộ luôn cả mã PIN.
Khi nhân được các thư điện tử yêu cầu cung cấp thông tin về thẻ cần phải hết sức cảnh giác bới có nhiều khả năng các thư điện tử lừa đảo để lấy thông tin của chủ thẻ. Cảnh giác với các thư điện tử có dấu hiệu lừa đảo như: thông báo trúng thưởng, mời tham gia hoạt động trên website nào đó…
Kiểm tra các link website, các phần mềm download từ Internet, chúng có thể gắn các mã độc để ăn cắp dữ liệu..
Chủ thẻ cần ký tên vào vị trí chữ ký khách hàng ở mặt sau thẻ. Khi thanh toán, chữ ký trên hoá đơn được đối chiếu với chữ ký trên thẻ để kiểm tra và phải giống nhau. Thường xuyên kiểm tra tài khoản đê kịp thời phát hiện những giao dịch bất thường.
3.2.2.3 Giải pháp an toàn khi rút tiền tại máy ATM
Khi giao dịch tại máy ATM, chủ thẻ cần cẩn thận và chú ý các vấn đề sau: Khi nhập số pin phải chú ý những người xung quanh, những người đứng phía sau chờ sử dụng máy ATM không nhìn thấy việc nhập mã số pin.
Khi rút tiền tại các máy ATM, chủ thẻ đừng quên nhận tiền và thẻ sau khi hoàn thành giao dịch tại máy ATM. Không nên đứng đếm tiền ngay tại máy ATM, hãy cầm tiền và thẻ rời khỏi máy ngay sau khi thực hiện xong giao dịch.
Khi máy ATM báo lỗi hoặc có những thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻ vào giao dịch mà hãy gọi điện đến ngân hàng để được tư vấn vì có thể kẻ gian gắn vào máy những thiết bị lấy cắp thông tin.
3.2.2.4 Giải pháp thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Luôn dõi mắt theo khi nhân viên thu ngân của đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán, không để nhân viên thu ngân cầm thẻ đi ra khỏi tầm mắt. Cất thẻ ngay khi hoàn tất giao dịch.
Trong quá trình giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ, chủ thẻ cần chú ý bảo vệ mật mã cá nhân của mình. Chủ thẻ không nên đưa thẻ của mình cho người thân để thực hiện việc thanh toán thẻ qua POS.
Kiểm tra hoá đơn thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký. Nếu thông tin trên hoá đơn không đúng, yêu cầu đại lý huỷ giao dịch và huỷ các liên hoá đơn giao dịch. Nếu các thông tin trên hoá đơn giao dịch đúng, ký xác nhận vào hoá đơn, giữ lại 1 liên hoá đơn và các chứng từ liên quan đến giao dịch để đối chiếu khi cần thiết.
Huỷ giao dịch vừa thực hiện nếu cảm thấy nghi ngờ và không chắc chắn. Nếu cần, hãy gọi điện cho ngân hàng để xác định đúng là giao dịch đã được huỷ.
Trường hợp có nghi ngờ hoặc phát hiện ra các giao dịch gian lận, thông báo ngay với ngân hàng phát hành hay trung tâm thẻ để điều tra giải quyết.
3.2.2.5 Giải pháp thanh toán qua mạng Internet
Khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua mạng chủ thẻ có thể bị rủi ro mất cắp thông tin thẻ khi thực hiện thanh toán trên trang web giả mạo (phishing). Chủ thẻ cũng có thể bị rủi ro nếu người bán không cung cấp hàng hoá, dịch vụ đúng như đã cam kết. Để tránh rủi ro, chủ thẻ nên lưu ý một số điểm sau:
Đặc biệt chú ý tới tính an toàn của các website thực hiện việc mua bán. Chỉ nên mua hàng ở những website có uy tín, hoặc những người bán hàng đáng tin cậy.
Bảo mật tốt nhất tên tài khoản, và mật khẩu truy cập. Không nên sử dụng máy tính công cộng để thực hiện giao dịch.
Nên tự tay gõ tên trang web thay vì sử dụng link, để tránh bị trộm dữ liệu. Nên cài đặt các chương trình chống virus như Anti virus, Anti Spyware,.. để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân.
3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ và chiến lược quản trị rủi ro chuẩn mực
Để quản lý rủi ro hiệu quả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, điều kiện tiên quyết đối với Navibank là phải ưu tiên tập trung xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng, nhất quán, dài hạn và phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của các ngân hàng, đặc biệt là phải phù hợp với thực tiễn của thị trường Việt Nam.
Theo hướng dẫn của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, một chiến lược phát triển hợp lý, đáp ứng được yêu cầu quản lý rủi ro phải bao gồm một số nội dung chính như sau:
mục tiêu phát triển thị trường, các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại và trong tương lai, nhóm khách hàng mục tiêu, doanh thu, số lượng thẻ dự kiến phát triển trong vòng 1 năm, 3 năm, 5 năm, tỷ lệ thiệt hại có thể chấp nhận được do rủi ro thẻ giả và rủi ro tín dụng, các biện pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro cũng như các biện pháp đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ...
Trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, Navibank cũng phải cân nhắc kỹ lưỡng tới những nhân tố làm tăng rủi ro thuộc về nội bộ ngân hàng như: chính sách phát triển thẻ, hoạch định chính sách vốn và công nghệ đầu tư cho hoạt động thẻ, chính sách phát triển nguồn nhân lực…, những nhân tố rủi ro thuộc về phía khách hàng cũng như những nhân tố thuộc về các cơ quan chức năng liên quan khác.
Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tổng thể, Navibank cần xây dựng từng chương trình phát triển sản phẩm cụ thể. Việc xác định mục tiêu của từng chương trình cũng phải phù hợp với mức độ rủi ro mà ngân hàng chấp nhận được, từ đó phải xây dựng qui trình nghiệp vụ, cách thức tổ chức thực hiện thống nhất từ trung ương đến chi nhánh, chính sách tín dụng (đối với thẻ tín dụng), các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng, chính sách về giá, chính sách quản lý rủi ro… Do đó, đối với từng loại sản phẩm thẻ cụ thể, cần quy định trong Chính sách phát hành thẻ những điều kiện phát hành thẻ cho từng đối tượng khách hàng dựa trên những nguy cơ rủi ro đã xác định.
Như vậy, đồng thời với việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, Navibank cũng nhất thiết phải xây dựng chiến lược quản lý rủi ro thẻ dài hạn hợp lý, phù hợp với định hướng phát triển chung của ngân hàng. Việc xác định những định hướng, đường lối nhất quán về quản lý rủi ro sẽ giúp cho quyết định đầu tư cho công nghệ, nhân sự.... đúng đắn hơn và bộ máy của Trung tâm Thẻ hoạt động thống nhất, linh hoạt trong mọi tình huống, từ đó hạn chế những thiệt hại do mất phương hướng hành động và thiếu chủ động khi xử lý các vấn đề phát sinh. Đặc biệt, chiến lược quản lý rủi ro thẻ của Navibank Kiên Giang cũng phải xác định rõ ràng những rủi ro có thể kiểm soát được, không thể kiểm soát được, những rủi ro định lượng và định tính, đồng thời xây dựng các biện pháp để kiểm soát và quản lý rủi ro hiệu quả.
3.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng
Phần lớn thẻ tín dụng được phát hành tại ngân hàng hiện nay vẫn chưa được sử dụng với đúng tính chất của nó. Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở đánh giá về năng lực pháp lý và năng lực tài chính của chủ thẻ, trừ những trường hợp đặc biệt
khách hàng không thể chứng minh được năng lực tài chính mà vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ thì ngân hàng mới yêu cầu tài sản thế chấp để phát hành. Từ trước đến nay chủ yếu thẻ phát hành tại Ngân hàng Nam Việt phát hành dưới dạng thế chấp nên rủi ro do chủ thẻ không thanh toán được sao kê hầu như không có. Tuy nhiên điều đó cũng đã hạn chế số lượng khách hàng đến phát hành thẻ. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường, phát hành tín chấp là một xu thế tất yếu Ngân hàng Nam Việt sẽ phải áp dụng trong thời gian tới. Để thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì ngay từ bây giờ ngân hàng Nam Việt cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số lượng thẻ đã phát hành, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng ... Hệ thống chấm điểm này có tính thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cán bộ thẻ các chi nhánh có thể truy cập để tham khảo thông tin trước khi ra quyết định. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại phòng tín dụng của ngân hàng nên thông tin, tiêu chí thẩm