7. Kết cấu của đề tài
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Về hệ thống thang đo, các thang đo lƣờng các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng sau khi đề xuất đều đạt đƣợc độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach Alpha với 7 thành phần của thang đo chất lƣợng và thang đo sự hài lòng đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Nhƣ vậy, thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết.
Về nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 44 biến quan sát thuộc 7 thành phần trong chất lƣợng và thành phần thang đo hài lòng của khách hàng (đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5). Kết quả phân tích cho thấy, sau khi loại tám biến quan sát có tám nhân tố đƣợc rút trích và nhân tố phụ thuộc đều đạt giá trị yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê.
Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy trong năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, hai nhân tố đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu và một nhân tố mới đƣợc rút trích thì cả tám nhân tố này với 33 biến quan sát đều có tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của Sanest Tourist. Cụ thể bao gồm năng lực phục vụ (FL1) có hệ số beta bằng 0.256, hình ảnh thƣơng hiệu (FL2) có hệ số beta bằng 0.349, tài nguyên du lịch (FL3) có hệ số beta bằng 0.218, phƣơng tiện hữu hình (FL4) có hệ số beta bằng 0.268, nhân tin cậy (FL5) có hệ số beta bằng 0.263, giá cả cảm nhận (FL6) có hệ số beta bằng 0.510, đồng cảm (FL7) có hệ số beta bằng 0.275 và khả năng đáp ứng (FL8) có hệ số beta bằng 0.194. Trong đó, nhân tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất, các nhân tố tác động mạnh tiếp theo tƣơng ứng đó là hình ảnh thƣơng hiệu, sự đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, tài nguyên du lịch và khả năng đáp ứng.
Về so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân, dựa trên kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-Way ANOVA) có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của từng du khách.
Về mức độ hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của Sanest Tourist, điều này thể hiện qua chỉ số thống kê về sự hài lòng chung của khách hàng, các đều có giá trị trung bình chỉ ở mức 3 có nghĩa là trung lập (không có ý kiến), nhƣ vậy nhìn chung khách hàng chƣa
có ý kiến nhiều về tour này. Bên cạnh đó, vấn đề thỏa mãn có giá trị trung bình thấp hơn 3 chứng tỏ khách hàng vẫn chƣa cảm thấy thỏa mãn về dịch vụ.
Từ những kết quả phân tích nhƣ trên, cùng với việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tour biển đảo của Trung tâm Dịch vụ Du lịch Sanest Tourist trong thời gian vừa qua là cơ sở tác giả đề xuất các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng cho du khách khi đến với tour biển đảo của đơn vị.
4.2 Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 4.2.1 Nhóm giải pháp về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ
Về sự đồng cảm: từ kết quả hồi quy cho thấy, sự đồng cảm có ảnh hƣởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Sự đồng cảm đó là sự quan tâm đến sức khỏe, sự kiên nhẫn lắng nghe những góp ý, sự nắm bắt những yêu cầu của du khách và sự sẵn sàng giúp đỡ của hƣớng dẫn viên khi khách hàng yêu cầu. Đây là những yếu tố có ý nghĩa quan trọng đòi hỏi các đơn vị phải quan tâm và chú trọng bởi sự đồng cảm càng tăng thì sự hài lòng của du khách càng tăng.
Thật vậy, đồng cảm là yếu tố vô cùng cần thiết. Nó tạo ra giá trị của niềm tin, nó giúp chúng ta thấu hiểu đƣợc cảm giác và suy nghĩ của ngƣời khác, đồng thời hiểu đƣợc phản ứng của ngƣời khác, khả năng thấu hiểu sẽ gọt dũa "sự nhạy bén trong mỗi ngƣời" và định hình các quyết định. Bên cạnh đó, với đặc thù thời tiết khí hậu tại Nha Trang nên tour du lịch biển đảo trên vịnh Nha Trang cũng mang tính thời vụ, tuy nhiên, ngoài các yếu tố tác động đến sự hài lòng thì yếu tố thời tiết cũng nhƣ sức khỏe của du khách cũng ảnh hƣởng để sự hài lòng của du khách về chuyến đi. Vì vậy, nếu đội ngũ hƣớng dẫn viên đoán hiểu và đồng cảm đƣợc nhu cầu của du khách thì điều đó rất quan trọng tạo đƣợc ấn tƣợng tốt để du khách cảm nhận và hài lòng hơn trong chuyến đi. Trƣớc những vấn đề đó, đơn vị cần chú ý những vấn đề sau:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên văn phòng có trình độ ngoại ngữ tốt, luôn niềm nở với khách hàng, nhanh nhạy nắm bắt đƣợc những mong muốn yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng khi họ yêu cầu. Có đội ngũ hƣớng dẫn viên nhiệt huyết với nghề, luôn tận tình chu đáo với khách hàng tạo cho khách hàng luôn an tâm và có ấn tƣợng tốt.
- Nhân viên cấp quản lý chuyên môn cần phải thƣờng xuyên tập huấn những tình huống, truyền đạt kinh nghiệm cũng nhƣ những vấn đề thực tế xảy ra làm khách hàng
không hài lòng để đúc kết kinh nghiệm tạo sự nhanh nhạy trong xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
Về phương tiện hữu hình: từ kết quả hồi quy cho thấy, phƣơng tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Qua khảo sát thực tế phƣơng tiện hữu hình cho thấy du khách cũng đã có tín hiệu hài lòng về hệ thống phƣơng tiện vận chuyển, về cơ sở vật chất tại điểm đến. Điều này là dấu hiệu tốt bởi Công ty luôn chú trọng đến đầu tƣ hệ thống phƣơng tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghi và luôn đặt sự an toàn của du khách trên hết. Tuy nhiên, tác giả cũng đƣa một số giải pháp nhằm tăng cƣờng hơn nữa sự hài lòng của du khách bởi hiện nay các đơn vị kinh doanh du lịch về tour biển đảo chƣa thật sự đầu tƣ chủ yếu là đi thuê theo thời vụ và chuyên chở với số lƣợng khách vƣợt quy định cho phép làm ảnh hƣởng đến sự an toàn cho du khách, đó là:
- Củng cố hệ thống phƣơng tiện vận chuyển tàu, xe theo đúng tiêu chuẩn quy định, sử dụng phƣơng tiện linh hoạt hợp lý nhằm đảm bảo sự tiện nghi cho du khách và đảm bảo hiệu quả cho đơn vị.
- Nghiên cứu trang phục năng động cho hƣớng dẫn viên, nhân viên phục vụ, đội tàu để linh hoạt hơn trong tác nghiệp, đảm bảo quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu nhƣ màu sắc, logo trên áo,…
- Đầu tƣ thêm hệ thống ghế lều tại bãi tắm Đôi trên Đảo yến – Hòn Nội để đảm bảo du khách có thể nghỉ ngơi, tắm biển, lặn biển,…Cải tạo khu vực nhà hàng trên đảo hiện đại tiện nghi và thoáng mát.
- Nghiên cứu xây dựng khu vực lồng bè nuôi các loại hải sản theo thời vụ tại Đảo yến – Hòn Nội để thu hút du khách hoặc liên kết với khu vực lồng bè của Công ty để du khách có thể tham quan, mua và thƣởng thức tại chỗ.
- Trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ tour trên tàu đảm bảo đáp ứng nhu cầu cho du khách.
Khả năng đáp ứng: từ kết quả hồi quy cho thấy, khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Qua đánh giá khảo sát cho thấy khách hàng cũng hài lòng về khả năng đáp ứng của Sanest Tourist về hệ thống thông tin liên lạc, điện nƣớc trên đảo và sự phục vụ tận tình chu đáo của hƣớng dẫn viên. Có thể nói, một dịch vụ khi đạt đƣợc sự kì vọng hay đáp ứng đƣợc mục đích tiêu dùng của khách hàng có nghĩa là dịch vụ đó có chất lƣợng.
Vì vậy, để tăng cƣờng sự hài lòng của du khách cần phải phát huy hơn nữa sự nhiệt huyết, thái độ phục vụ cũng nhƣ tận tình quan tâm của hƣớng dẫn viên, đó là yếu tố quan trọng để gây đƣợc thiện cảm với du khách, đây là yêu cầu cần thiết để gắn kết đơn vị gần hơn với du khách góp phần đến sự thành công của chuyến đi.
Sự tin cậy: Từ kết quả hồi quy cho thấy, sự tin cậy gồm việc thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, luôn đặt tiêu chí an toàn của du khách lên trên hết và là đơn vị tổ chức tour du lịch biển đảo chuyên nghiệp có tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Thật vậy, qua khảo sát đánh giá du khách tƣơng đối tin tƣởng vào thƣơng hiệu Sanest Tourist, đó cũng là tín hiệu tốt. Tuy nhiên, các thƣơng hiệu đang trong quá trình cạnh tranh gay gắt với nhau để giành lấy sự chú ý của ngƣời tiêu dùng, đặc biệt là sự tin tƣởng của họ bởi lòng tin của khách hàng nó đại diện cho sức mạnh cạnh tranh, hầu nhƣ không thể bắt chƣớc, rất dễ đánh mất và còn rất khó khăn khi muốn gây dựng lại, việc tạo dựng đƣợc uy tín với khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Vì vậy, đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao trong quản lý, trong chuyên môn để xây dựng chƣơng trình tour hợp lý, nắm bắt sâu sát và chỉ đạo kịp thời đến từng nhân viên đảm bảo phát huy hơn nữa niềm tin của khách hàng về thƣơng hiệu.
Về năng lực phục vụ: Từ kết quả hồi quy cho thấy, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và hƣớng dẫn viên có tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Thật vậy, con ngƣời là nguồn lực quý giá nhất đối với các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch bởi chất lƣợng sản phẩm du lịch thể hiện ở trình độ của hƣớng dẫn viên, khả năng thuyết phục, ứng xử và môi trƣờng văn minh chung quanh, khi có nhu cầu du khách nghĩ ngay đến sản phẩm dịch vụ của đơn vị.
Vì vậy, Sanest Tourist cần phải chú trọng đến yếu tố con ngƣời, đặc biệt là đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ điều hành và hƣớng dẫn viên của Sanest Tourist am hiểu về lịch sử truyền thống ngành nghề Yến sào và các điểm đến, luôn thể hiện đƣợc tác phong làm việc chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng điều hành quản lý tốt, có kinh nghiệm trong xử lý các tình huống. Mặt khác, cần quan tâm thấu hiểu tình cảm, tâm tƣ, nguyện vọng của đội ngũ nhân viên, phân công công việc hợp lý phù hợp với khả năng và có chính sách thƣởng phạt công minh, cải thiện môi trƣờng làm việc năng động, có cơ hội thăng tiến, đánh giá đúng năng lực và tạo mọi điều kiện để họ phát huy hết khả năng của mình, khuyến khích nâng cao năng lực chuyên môn, niềm say mê với công việc, nhiệt huyết
với truyền thống ngành nghề, cống hiến cho sự phát triển của Sanest Tourist cũng nhƣ cho sự phát triển bền vững của thƣơng hiệu “Yến sào Khành Hòa”.
4.2.2 Nhóm các giải pháp về tài nguyên du lịch, hình ảnh thƣơng hiệu, giá cả cảm nhận nhận
Về tài nguyên du lịch: Từ kết quả hồi quy cho thấy, tài nguyên du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Qua khảo sát, du khách đã có ấn tƣợng về tài nguyên du lịch của Sanest Tourist tại Đảo yến – Hòn Nội cũng nhƣ tại các hòn đảo trên vịnh Nha Trang về phong cảnh điểm đến, bãi tắm lặn. Bên cạnh đó, qua báo cáo hoạt động kinh doanh cho thấy, số lƣợt khách đến với tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist có xu hƣớng tăng trƣởng không nhiều. Thực tế cho thấy, tài nguyên du lịch càng phong phú, càng đặc sắc bao nhiêu thì sức hấp dẫn và hiệu quả hoạt động du lịch càng cao bấy nhiêu. Vì vậy, Sanest Tourist cần phải chú ý những vấn đề sau:
- Phát huy tôn vinh giá trị lịch sử truyền thống văn hóa ngành nghề Yến sào gần 700 năm, giá trị văn hóa phi vật thể đƣợc cụ thể hóa nhƣ Lễ hội Yến sào Khánh Hòa, tôn tạo di tích văn hóa nhƣ Đền thờ tổ ngành nghề Yến sào tại Đảo yến – Hòn Nội, phong cảnh thiên nhiên độc đáo với hệ thống đảo yến khắp vùng biển Khánh Hòa và triển khai kế hoạch xây dựng Công viên văn hóa Yến sào tại đƣờng Phạm Văn Đồng – Thành phố Nha Trang, đây là những giá trị trƣờng tồn theo thời gian và có ý nghĩa lịch sử rất lớn.
- Với lợi thế đƣợc quản lý hệ thống đảo yến từ Cam Ranh đến Vạn Ninh, cần nghiên cứu các khu vực đảo thuộc đơn vị sự quản lý để đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất, đa dạng các loại hình tour du lịch biển đảo kết hợp với bảo tồn, di đàn, phát triển đàn chim yến đảm bảo môi trƣờng tự nhiên đƣợc bảo vệ và hƣớng đến sự phát triển bền vững nhƣ du lịch nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí câu cá, tham quan, thể thao mạo hiểm, khám phá đáy biển, …
Về hình ảnh thương hiệu: Từ kết quả hồi quy cho thấy, hình ảnh thƣơng hiệu có ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest Tourist. Tuy nhiên, qua khảo sát đánh giá cho thấy du khách có ấn tƣợng nhƣng chƣa thật sự sâu sắc về hình ảnh thƣơng hiệu của Sanest Tourist. Vì vậy, Sanest Tourist cần phải tận dụng những cơ hội, thời cơ, không ngừng khẳng định đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu Sanest Tourist trong lòng du khách từ những lợi thế có đƣợc, sản phẩm du lịch phải mang đến cho du khách những giá trị cảm nhận thật sự sâu sắc có giá trị khác biệt, thôi thúc họ mong muốn đƣợc trải nghiệm dịch vụ mang thƣơng hiệu của đơn vị để khi nhắc đến Sanest
Tourist du khách sẽ nghĩ đây là đơn vị tổ chức tour du lịch biển đảo chuyên nghiệp với nét văn hóa đặc sắc riêng.
Bên cạnh đó, với thƣơng hiệu “Yến sào Khánh Hòa” đã đƣợc khách hàng trong nƣớc và thế giới tín nhiệm với các dòng sản phẩm từ yến đảo thiên nhiên Khánh Hòa có giá trị bổ dƣỡng cao, nhƣ hiện nay thì việc đẩy mạnh phát triển tour du lịch biển đảo của Nha Trang – Khánh Hòa gắn liền với việc quảng bá và tôn vinh lịch sử truyền thống văn hóa ngành nghề Yến sào Khánh Hòa của Sanest Tourist là lợi thế cạnh tranh thu hút du khách trong nƣớc và quốc tế đến với Sanest Tourist để tìm tòi, nghiên cứu, khám phá những giá trị truyền thống, vẻ đẹp độc đáo đƣợc thiên nhiên ban tặng và con ngƣời hiền hòa thân thiện của vùng đất Khánh Hòa, đó cũng là cơ hội để quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu “Yến sào Khánh Hòa” đến với du khách trong nƣớc và quốc tế. Trƣớc những vấn đề trên, tác giả đề xuất những giải pháp nhƣ sau:
- Xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mang đến cho khách hàng những giá trị cảm nhận cảm sâu sắc, gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồng thời tạo niềm tin, niềm say mê và sự trung thành cho đội ngũ nhân viên cống hiến công sức nhiệt huyết vì niềm tự hào thƣơng hiệu.
- Chú trọng việc xây dựng bản sắc văn hóa, hƣớng tất cả suy nghĩ và hành động của nhân viên về việc phục vụ khách hàng, xây dựng những giá trị cốt lõi dựa trên lợi ích chung và đƣợc quán triệt bởi Lãnh đạo cao nhất trong từng suy nghĩ và hành động, sau đó lan tỏa