1.2.2.1 Tiờu chớ đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ
Tour du lịch là sản phẩm của dịch vụ, bởi vậy chất lƣợng tour du lịch cũng cú đầy đủ cỏc nội dung của chất lƣợng dịch vụ. Theo mụ hỡnh SERVQUAL, cú 5 tiờu chớ tổng quỏt khi đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ:
Tiờu chớ Nội dung cỏc tiờu chớ
Mức độ tin cậy
- Khả năng thực hiện những dịch vụ đó hứa một cỏch chớnh xỏc. - Luụn phục vụ khỏch du lịch đỳng thời gian nhƣ đó giao hẹn. - Đảm bảo khụng cú sai lầm v.v...
Mức độ đỏp ứng
- Sự sẵn sàng giỳp đỡ khỏch du lịch. - Phục vụ nhanh chúng, kịp thời.
- Khả năng khắc phục và sửa chữa sai sút v.v... Mức độ
đảm bảo
- Tỏc phong và sự thành thạo của nhõn viờn. - Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Tụn trọng khỏch hàng v.v...
cảm thụng
- Thỏa món nhu cầu của khỏch du lịch v.v...
Mức độ hữu hỡnh
- Hỡnh thức bờn ngoài của cụng ty. - Trang thiết bị của cụng ty.
- Trang phục của nhõn viờn. - Tài liệu của cụng ty v.v...
1.2.2.2. Tiờu chớ đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch
Do đặc thự của dịch vụ trong tour du lịch là tớnh vụ hỡnh, khụng lƣu kho đƣợc, khụng chia cắt đƣợc, khụng đồng nhất, đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ hoàn toàn mang tớnh chủ quan v.v... nờn rất khú xõy dựng đƣợc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lƣợng một tour du lịch trọn vẹn và đầy đủ. Tuy vậy, cỏc doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vẫn xõy dựng hệ thống tiờu chớ nhằm đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch. Bờn cạnh đú, khỏch du lịch cũng cú gúc độ đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch theo quan điểm của ngƣời hƣởng thụ những dịch vụ mà họ đó mua.
1.2.2.2.1. Tiờu chớ đỏnh giỏ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
a. Chất lƣợng thiết kế: Đƣợc ỏp dụng trong giai đoạn xõy dựng và thiết kế tour du lịch trƣớc khi chƣơng trỡnh đƣợc chào bỏn và thực hiện. Cỏc tiờu chớ nhằm đỏnh giỏ chất lƣợng một tour du lịch nhƣ sau:
- Tớnh hấp dẫn và độc đỏo của cỏc tài nguyờn du lịch trong chƣơng trỡnh;
- Mức độ hài hũa và hợp lý của lịch trỡnh, với việc cõn nhắc chi tiết và tỉ mỉ về thời gian tham quan, tốc độ di chuyển, thời gian ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trớ, mua sắm, v.v...;
- Mức độ linh hoạt của tour du lịch; - Mức độ phự hợp về giỏ cả;
- Mức độ đa dạng, phong phỳ về cỏc hoạt động trong tour du lịch;
- Chất lƣợng của đội ngũ quản lý, nhõn viờn thiết kế tour du lịch: kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm v.v...
Một tour du lịch đƣợc thiết kế hay khụng phải luụn luụn mang lại chất lƣợng thực hiện tƣơng xứng do chất lƣợng thực hiện bao gồm cả cụng ty lữ hành và cỏc nhà cung cấp khỏc, mà cụng ty lữ hành khụng thể điều khiển đƣợc chất lƣợng thực hiện của cỏc nhà cung cấp. Hơn nữa do tour du lịch đƣợc thực hiện bởi yếu tố con ngƣời và yếu tố thiết bị, nờn quỏ trỡnh thực hiện sẽ chịu sự tỏc động của những yếu tố ngẫu nhiờn, yếu tố phỏt sinh...
Theo luận ỏn tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Lờ Thị Lan Hƣơng "Một số giải
phỏp nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch quốc tế đến Hà Nội của cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn Hà Nội", một số tiờu chớ về chất
lƣợng thực hiện đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ; - Hỡnh thức thanh toỏn;
- Mức độ thuận tiện của cỏc thủ tục hành chớnh: hộ chiếu, thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh tại sõn bay; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chất lƣợng nhõn viờn của cụng ty lữ hành: trỡnh độ chuyờn mụn, kỹ năng dự đoỏn nhu cầu, trỡnh độ ngoại ngữ, khả năng thuyết phục khỏch hàng mua tour du lịch, kỹ năng giao tiếp, lịch sự, chu đỏo, nhiệt tỡnh, lắng nghe khỏch hàng, trang phục, trang điểm...;
- Tớnh hiện đại của trang thiết bị trong cụng ty;
- Chất lƣợng hƣớng dẫn viờn: kiến thức, nghiệp vụ hƣớng dẫn, sự nhiệt tỡnh, tinh thần hợp tỏc với đồng nghiệp, tinh thần xõy dựng cụng ty, trỡnh độ ngoại ngữ, sức khỏe, trang phục...;
- Khả năng đỏp ứng của cụng ty lữ hành và cỏc nhà cung ứng dịch vụ du lịch khỏc: sẵn sàng đún nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khỏch du lịch, mức độ nhanh chúng kịp thời sửa chữa những sai sút xảy ra, thực hiện đỳng và nhanh chúng những cam kết với khỏch hàng;
- Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển: Phƣơng tiện vận chuyển cú sạch sẽ khụng, cú hiện đại và an toàn khụng, tài xế cú kinh nghiệm điều khiển phƣơng tiện khụng? Cú vui vẻ và nhiệt tỡnh khụng?
- Chất lƣợng dịch vụ lƣu trỳ: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tớnh thẩm mỹ và tớnh đồng bộ của cỏc trang thiết bị, sự nhanh chúng về thủ tục nhận phũng, trả phũng và thanh toỏn cho khỏch, sự an toàn và thuận lợi, thỏi độ niềm nở, nhiệt tỡnh và cẩn thận của nhõn viờn phục vụ...;
- Chất lƣợng nhà hàng: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tớnh thẩm mỹ và tớnh đồng bộ của cỏc trang thiết bị, chất lƣợng của mún ăn, chất lƣợng của nhõn viờn phục vụ (thỏi độ nhiệt tỡnh, ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp, kỹ năng thuần thục)...;
- Chất lƣợng dịch vụ tại cỏc điểm tham quan trong chƣơng trỡnh: giỏ vộ, vệ sinh, mụi trƣờng trong lành, cảnh quan hấp dẫn, chất lƣợng nhõn viờn (kỹ năng, nghiệp vụ, trang phục, thỏi độ v.v...);
- Cỏc hoạt động vui chơi, giải trớ: tớnh phong phỳ, hấp dẫn, vệ sinh, an toàn v.v...;
- Mức độ quan tõm của lónh đạo doanh nghiệp đối với khỏch hàng: Sự chỳ ý lắng nghe ý kiến của khỏch hàng, phản hồi nhanh chúng, kịp thời, chớnh xỏc, khả năng giải quyết cỏc tỡnh huống phỏt sinh một cỏch hiệu quả;
- Những thay đổi xảy ra trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch: tớnh linh hoạt đối phú và giải quyết của cỏc nhà cung ứng du lịch;
- Khả năng xử lý cỏc bất ngờ xảy ra: tai nạn, ốm đau, hỏng xe, mất tài sản v.v...;
- Mức độ đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của khỏch du lịch.;
- Cỏc yếu tố khỏch quan bất khả khỏng tỏc động đến tour du lịch: hạn hỏn, bóo lụt, động đất, lũ quột, súng thần... [10, tr.38-40].
1.2.2.2.2. Tiờu chớ đỏnh giỏ của khỏch du lịch
Khi nghiờn cứu về hành vi tiờu dựng của khỏch du lịch Nhật Bản, cỏc chuyờn gia Nhật Bản đó khỏi quỏt nờn những tiờu chớ chung. Do du khỏch Nhật Bản là tập khỏch luụn đũi hỏi tớnh khắt khe, tỉ mỉ, chi tiết trong từng dịch vụ và đƣợc coi là một trong những du khỏch khú tớnh bậc nhất trờn thế giới, nờn những tiờu chớ đỏnh giỏ của họ cú thể đƣợc ỏp dụng cho hầu hết cỏc thị trƣờng khỏch khỏc. Sau khi đó lựa chọn tour du lịch, khỏch du lịch Nhật Bản đỏnh giỏ tour du lịch theo năm tiờu chớ sau:
a. Tiờu chớ tiện lợi
Tiờu chớ tiện lợi phản ỏnh sự dễ dàng, thuận tiện, ớt mất thời gian và tiền bạc từ việc đặt mua đến khi thực hiện xong một tour du lịch. Tiờu chớ này thể hiện ở cỏc nội dung:
- Thủ tục hành chớnh, cỏc giấy tờ cú liờn quan đƣợc giải quyết nhanh gọn.
- Thụng tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rừ ràng, thƣờng xuyờn và cập nhật. - Tour du lịch cú tớnh linh hoạt.
- Khi cú tớnh huống xảy ra phải đƣợc giải quyết một cỏch dễ dàng, hiệu quả với chi phớ ở mức thấp nhất.
- Hỡnh thức thanh toỏn thuận lợi. b. Tiờu chớ tiện nghi
Thể hiện sự thoải mỏi trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch. Tiờu chớ này thể hiện ở cỏc nội dung:
- Tớnh hiện đại của phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thụng qua cỏc chỉ tiờu kinh tế, kỹ thuật của chớnh bản thõn nú.
- Tớnh thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tớnh đầy đủ, phong phỳ và đa dạng về số lƣợng của dịch vụ. - Tớnh đƣợc phục vụ kịp thời và chớnh xỏc theo yờu cầu của khỏch.
c. Tiờu chớ vệ sinh
Tiờu chớ này đũi hỏi sự sạch sẽ của cỏc điểm đến, cảnh quan mụi trƣờng trong lành. Thể hiện ở cỏc nội dung sau:
- Mội trƣờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, khụng khớ trong lành, õm thanh, ỏnh sỏng, nguồn nƣớc, lƣơng thực, thực phẩm, xử lý cỏc nguồn rỏc thải, phũng ngừa và ngăn chặn cỏc bệnh lõy lan truyền nhiễm.
- Mội trƣờng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cỏ nhõn ngƣời lao động, nhõn viờn phục vụ, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trong quỏ trỡnh chế biến, tạo ra dịch vụ và quỏ trỡnh đƣa dịch vụ và hàng húa đến với khỏch du lịch.
d. Tiờu chớ chu đỏo, lịch sự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiờu chớ này một mặt phản ỏnh sự đũi hỏi của du khỏch về lũng mến khỏch trong quỏ trỡnh mua, tiờu dựng và sau khi tiờu dựng tour du lịch. Mặt khỏc thể hiện đặc điểm riờng của ngành du lịch trong việc tiờu dựng và sản xuất. Biển hiện qua cỏc nội dung sau:
- Sự mến khỏch của nhõn viờn phục vụ và dõn cƣ bản địa tại cỏc điểm tham quan.
- Quan tõm chăm súc khỏch từ khi họ bắt đầu mua đến khi kết thỳc việc thực hiện tour du lịch.
- Cỏc phƣơng ỏn, biện phỏp sẵn sàng để khắc phục sai sút nếu xảy ra. - Đún tiếp khỏch chu đỏo.
- Chia tay khỏch thõn tỡnh. e. Tiờu chớ an toàn
Tiờu chớ này phản ỏnh sự bảo đảm tốt nhất về tớnh mạng, sức khỏe, hành lý, tài sản, bớ mật riờng tƣ của khỏch du lịch trong quỏ trỡnh tiờu dựng tour du lịch. Biểu hiện qua cỏc nội dung sau:
- Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quỏ trỡnh tiờu dựng sản phẩm du lịch.
- Cỏc điều luật bảo vệ ngƣời tiờu dựng du lịch [10, tr.40-42]
1.2.3. Phƣơng phỏp đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch
Để đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch, những phƣơng phỏp chủ yếu nhƣ sau đó đƣợc sử dụng:
1.2.3.1. Phƣơng phỏp điều tra
"Điều tra là phƣơng phỏp khảo sỏt một nhúm đối tƣợng trờn một diện rộng nhằm phỏt hiện cỏc quy luật phõn bố, trỡnh độ phỏt triển, những đặc điểm về mặt định tớnh và định lƣợng của cỏc đối tƣợng cần nghiờn cứu" [17].
Nhƣ vậy, khi điều tra về chất lƣợng tour du lịch, cần phải khảo sỏt trờn một diện rộng, bao gồm cỏc cụng ty lữ hành, cỏc nhà cung cấp dịch vụ liờn quan và khỏch du lịch. Những tài liệu điều tra đƣợc sẽ là cơ sở và là thụng tin quan trọng để đƣa ra cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lƣợng tour du lịch.
Cú hai loại điều tra sau: a. Điều tra cơ bản
Là khảo sỏt sự cú mặt của cỏc đối tƣợng trờn một diện rộng, để nghiờn cứu cỏc quy luật phõn bố, cũng nhƣ cỏc đặc điểm về mặt định tớnh và định lƣợng [17].
b. Điều tra xó hội học
Là điều tra quan điểm, thỏi độ của quần chỳng về một sự kiện chớnh trị, xó hội, hiện tƣợng văn húa, thị hiếu... [17].
Trong luận văn này, tỏc giả đó sử dụng phƣơng phỏp điều tra xó hội học để khảo sỏt chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội dành cho du khỏch Nhật Bản. Trong phƣơng phỏp điều tra xó hội học, tỏc giả đó sử dụng việc lập hệ thống cõu hỏi bằng văn bản mà thƣờng gọi là bảng hỏi hay ankột nhằm khảo sỏt ý kiến của du khỏch về chất lƣợng của tour du lịch. Phƣơng phỏp này
- Chi phớ cho việc điều tra thấp. - Thời gian cú thể rỳt ngắn
- Nhõn lực điều tra khụng quỏ đụng
- Cú thể kiểm soỏt tốt mọi khõu điều tra, dự tớnh đƣợc những diễn biến của quỏ trỡnh điều tra và cỏc kết quả nghiờn cứu đỳng mục đớch.
Kế hoạch điều tra về đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội dành cho du khỏch Nhật Bản cú thể đƣợc xõy dựng với nội dung cơ bản sau:
+ Mục đớch: Đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội dành cho du khỏch Nhật Bản.
+ Đối tƣợng: Cỏc cụng ty lữ hành, cỏc nhà cung cấp dịch vụ và du khỏch Nhật Bản.
+ Trƣớc khi điều tra, phải xõy dựng cỏc mẫu phiếu điều tra với cỏc thụng số, chỉ tiờu cần làm sỏng tỏ. Chọn mẫu điều tra đại diện cho số đụng và chỳ ý tới tất cả đặc trƣng của đối tƣợng.
1.2.3.2. Phƣơng phỏp xử lý, phõn tớch và tổng hợp thụng tin
Trờn cơ sở nắm bắt những kiến thức cú liờn quan đến bản luận văn, tỏc giả đó xử lý và phõn tớch thụng tin nhằm tổng hợp nờn những vấn đề chủ yếu, quan trọng và cốt lừi nhất về chất lƣợng tour du lịch.
1.3. Cỏc dịch vụ du lịch đƣợc du khỏch Nhật Bản ƣa thớch 1.3.1. Cỏc chƣơng trỡnh du lịch
(Xem phụ lục 1)
1.3.2. Dịch vụ lƣu trỳ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Du khỏch Nhật Bản luụn đũi hỏi và yờu cầu chất lƣợng dịch vụ rất cao. Đõy là một trong những dũng khỏch khú tớnh và khắt khe nhất thế giới. Khi đi du lịch, họ yờu cầu về cỏc cơ sở lƣu trỳ phải tuyệt đối sạch sẽ, thoỏng mỏt và tiện nghi. Đặc biệt đối với doanh nhõn Nhật Bản, họ luụn đặt chỗ và ở trong những khỏch sạn 5 sao tiện nghi nhất và đẹp nhất, nếu đú là khỏch sạn do
ngƣời Nhật đầu tƣ thỡ cỏc tốt. Cỏc dịch vụ bổ sung trong khỏch sạn ngƣời Nhật ở phải luụn luụn cú đầy đủ nhƣ giặt là, đặt tour, đặt xe, đặt vộ mỏy bay, vộ cỏc chƣơng trỡnh biểu diễn của địa phƣơng, dịch vụ về thị thực... Đặc biệt nhất, ngƣời Nhật luụn luụn đặt chữ tớn lờn hàng đầu. Cỏc dịch vụ đƣợc cung cấp phải luụn luụn nhƣ đó hứa, khụng đƣợc làm khỏc lời hứa dự chỉ một phần rất nhỏ. Do ngƣời Nhật cú phần cứng nhắc, bảo thủ và kộm linh hoạt nờn đối với những đất nƣớc xa lạ với họ, ngƣời Nhật luụn luụn muốn đƣợc phục vụ nhƣ đó hứa. An toàn tại nơi lƣu trỳ là một trong những yếu tố hàng đầu đối với ngƣời Nhật. Do phần lớn họ là những du khỏch giàu cú, nờn ngƣời Nhật yờu cầu cao về vấn đề an toàn, an ninh nhằm bảo vệ tớnh mạng và tài sản của họ.
1.3.3 Dịch vụ ăn uống
Nhật Bản là một dõn tộc cú trỡnh độ ẩm thực cao. Do đú, khi đi du lịch nƣớc ngoài, họ mong muốn đƣợc thƣởng thức những đồ ăn, thức uống ngon, lạ và truyền thống của cƣ dõn bản địa. Mún ăn phục vụ ngƣời Nhật phải đƣợc chế biến sạch sẽ và đỳng quy trỡnh. Khụng gian nơi ăn uống phải sạch sẽ và thoỏng mỏt. Đặc biệt, ngƣời Nhật rất kiờng kị việc vứt giấy ăn xuống sàn nhà. Do đú, việc giữ gỡn vệ sinh tại cỏc nhà hàng, quỏn ăn khi phục vụ ngƣời Nhật Bản là vụ cựng quan trọng.
1.3.4. Dịch vụ vận chuyển
Ngƣời Nhật Bản yờu cầu cao về độ an toàn của phƣơng tiện vận chuyển. Tài xế phải cú tay nghề và nhiều kinh nghiệm. Ngƣời Nhật rất muốn tài xế phải biết một chỳt tiếng Anh để giao tiếp nhằm hiểu ý họ khi họ muốn đi đõu đú hoặc hẹn giờ giấc với lỏi xe. Đặc biệt trong cỏc tour du lịch cú sử dụng đến cỏc loài thỳ lớn để chuyờn chở, chẳng hạn nhƣ voi, thỡ cần hết sức chỳ ý đến sự an toàn khi vận chuyển. Tiếp theo là sự tiện ớch và thoải mỏi của phƣơng tiện. Thụng thƣờng đối với ngƣời Nhật, một dõn tộc giàu cú và rất