sắm... Chẳng hạn một số chƣơng trỡnh khỏch Nhật rất thớch là đi bộ tỡm hiểu nột đẹp truyền thống của phố cổ Hội An, kết hợp với mua sắm hàng lƣu niệm dọc cỏc con phố, thƣởng thức mún ăn truyền thống ở đú hay đi thăm thỏnh địa Mỹ Sơn... Hoặc cú thể thiết kế chƣơng trỡnh du lịch dạy nấu ăn cho du khỏch là phụ nữ lứa tuổi từ 30-50 tuổi. Với chƣơng trỡnh du lịch này, họ vừa đƣợc học nấu những mún ăn truyền thống của ngƣời Việt, lại đƣợc tận mắt chứng kiến và hũa mỡnh vào đời sống thƣờng nhật của ngƣời Việt khi đƣợc đƣa ra chợ tự tay chọn lấy thực phẩm về chế biến tại lớp học.
3.2.2. Nõng cao chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch du lịch
Bờn cạnh việc nõng cao chất lƣợng thiết kế và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch, cỏc doanh nghiệp lữ hành nờn cú những phƣơng phỏp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch. Sau đõy là một vài khớa cạnh quan trọng cần lƣu ý:
- Làm cho du khỏch luụn luụn thuận tiện trong việc đăng ký mua chƣơng trỡnh du lịch của doanh nghiệp.
Hiện nay, phƣơng tiện thuận tiện nhất đối với du khỏch trong việc đăng ký mua cỏc chƣơng trỡnh du lịch là mạng internet. Đặc biệt đối với một đất nƣớc phỏt triển nhƣ Nhật Bản, khi mà từ trẻ em đến ngƣời già hầu nhƣ khụng ai cũn xa lạ với mạng internet thỡ việc tăng cƣờng hệ thống kinh doanh trờn mạng là một phƣơng phỏp khụn ngoan và hiệu quả. Hiện nay ở Việt Nam, hầu hết cỏc doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thị trƣờng Nhật Bản đều cú trang web của riờng mỡnh. Tuy nhiờn, việc vận dụng trang web trong việc đặt chỗ
mua cỏc chƣơng trỡnh du lịch cũn rất hạn chế, hầu nhƣ mới chỉ cú cỏc doanh nghiệp lớn làm đƣợc điều này nhƣ Cụng ty Liờn doanh Du lịch Apex, Exotissimo... Cỏc cụng ty chƣa vận dụng hết những lợi thế của trang web cụng ty mỡnh, cỏc trang web chỉ mới dừng lại ở việc cung cấp thụng tin về cỏc chƣơng trỡnh du lịch. Yờu cầu quan trọng khi xõy dung trang web của cụn gty du lịch là cung cấp thụng tin đầy đủ, đƣa ra nhiều phƣơng ỏn, nhiều chƣơng trỡnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch khi lựa chọn hỡnh thức mua cỏc chƣơng trỡnh du lịch kiểu này. Bởi vỡ việc đăng ký đặt chỗ sẽ là cỏnh cửa đầu tiờn mở ra cho khỏch du lịch tiếp cận với doanh nghiệp.
- Tổ chức tốt hoạt động đún tiếp khỏch
Đõy là ấn tƣợng đầu tiờn đối của khỏch đối với dịch vụ của cụng ty. Hƣớng dẫn viờn thƣờng là ngƣời đại diện cho cụng ty đún tiếp khỏch nờn cần nắm rừ nghi thức chào hỏi của ngƣời Nhật: Đến trƣớc giờ hạ cỏnh 30 phỳt; ăn mặc chỉnh tề, quần ỏo khụng xộc xệch, khi gặp khỏch, cần chào hỏi theo nghi thức trang trọng, gập lƣng thấp và cỳi đầu chào khỏch.
- Thƣờng xuyờn đụn đốc, kiểm soỏt và theo dừi quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ cho khỏch du lịch.
Đối với ngƣời Nhật là du khỏch khú tớnh và cẩn thận, họ luụn đũi hỏi mọi dịch vụ thật chớnh xỏc từ những chi tiết nhỏ nhất mà dƣờng nhƣ đụi khi chỳng ta khụng để ý đến. Đối với họ, một chi tiết khỏc thƣờng sẽ khụng làm họ hài lũng. Tuy nhiờn, trong việc cung ứng dịch vụ, khả năng xảy ra sai sút là luụn tồn tại, do đú cần thƣờng xuyờn theo dừi bằng cỏch chủ doanh nghiệp đi kiểm tra đột xuất, luụn cập nhật thụng tin từ những ngƣời phụ trỏch cỏc mảng cụng việc đƣợc giao...
- Tăng cƣờng khả năng sửa chữa và khắc phục nếu sai sút xảy ra và khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra.
Doanh nghiệp cần luụn luụn ở trong tƣ thế sẵn sàng khắc phục sai sút vỡ khả năng đú luụn cú xỏc suất xảy ra. Những sai sút hoặc tỡnh huống bất ngờ cú thể xảy ra nhƣ phƣơng tiện vận chuyển hỏng húc trờn đƣờng, hay khụng cung cấp đỳng chủng loại nhƣ yờu cầu, phũng ở của khỏch tự nhiờn bị hủy hay số sao khỏch sạn khụng nhƣ đó xỏc nhận, đồ ăn khụng hợp khẩu vị, khỏch bị dị ứng, tai nạn, ốm đau đột xuất, bóo lụt, lũ quột... Để cú thể khắc phục ngay sai sút và tỡnh huống bất ngờ, doanh nghiệp phải luụn tớnh đến những phƣơng ỏn dự phũng phự hợp và thuận tiện nhất, trỏnh để khỏch hoang mang, chờ đợi gõy ức chế và mệt mỏi. Và điều quan trọng khụng kộm là doanh nghiệp cần cú thỏi độ tớch cực và chõn thành khi sửa chữa sai sút và phải rỳt kinh nghiệm từ những sai sút đú để khụng vấp ngó vào lần sau.
- Tăng cƣờng khả năng đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của khỏch
Nhu cầu phỏt sinh ở đõy là dịch vụ thụng tin, giặt là, dịch vụ chăm súc sức khỏe, vui chơi giải trớ... Doanh nghiệp cần đƣa ra những thụng tin chớnh xỏc và giỳp đỡ khỏch trong điều kiện cú thể để đỏp ứng nhu cầu của khỏch. - Thanh toỏn thuận tiện
Ngày nay, hầu hết ngƣời Nhật đều sử dụng thẻ tớn dụng khi đi du lịch vỡ những tớnh năng và tỏc dụng rất tiện dụng của chỳng. Do đú, doanh nghiệp cần chấp nhận cỏc loại thẻ tớn dụng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khỏch trong thanh toỏn tour.
- Thực hiện tốt cỏc điều khỏan đƣợc cam kết trong chƣơng trỡnh du lịch
Điều này cú ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngƣời Nhật. Một sai khỏc nhỏ đối với những gỡ doanh nghiệp đó cam kết thực hiện sẽ khụng đƣợc ngƣời Nhật chấp nhận trừ khi cú lý do thực sự chớnh đỏng. Ngƣời Nhật coi trọng và đũi hỏi phải đƣợc doanh nghiệp thực hiện những gỡ đó cam kết trờn "giấy trắng, mực đen" và luụn giữ nguyờn tắc đú. Chớnh vỡ thế, để giữ chữ tớn,
cỏch tốt nhất đối với doanh nghiệp là thực hiện đỳng tất cả những gỡ đó đƣợc cam kết ngay từ đầu.
- Sẵn sàng đún nhận tất cả phàn nàn và kiến nghị của khỏch
Sự phàn nàn và kiến nghị của khỏch đúng vai trũ quan trọng trong việc nõng cao chất lƣợng của dịch vụ cụng ty. Do đú, cần bày tỏ lũng biết ơn và sự kớnh trọng đối với khỏch khi họ bày tỏ sự phàn nàn và kiến nghị. Sau khi tiếp nhận, cần nhanh chúng tỡm ra cỏch giải quyết thỏa đỏng nhất.
- Phỏt triển hệ thống thụng tin phản hồi từ du khỏch đến cụng ty. Hệ thống này giỳp cụng ty xỏc định đƣợc mong muốn của khỏch, những gỡ khỏch kỳ vọng để dịch vụ ngày càng tốt hơn. Hỡnh thức phổ biến nhất là dựng ankột (bảng hỏi sau khi tour kết thỳc) để tỡm hiểu về sự thỏa món của du khỏch đối với dịch vụ của cụng ty.
- Tổ chức đƣa tiễn khỏch chu đỏo khi kết thỳc chƣơng trỡnh.
Sau khi chƣơng trỡnh kết thỳc, hƣớng dẫn viờn thay mặt cụng ty đƣa tiễn khỏch. Nờn cú một chỳt quà lƣu niệm nhỏ tặng khỏch để bày tỏ lũng biết ơn với khỏch vỡ đó sử dụng dịch vụ của cụng ty. Hơn nữa, mún quà lƣu niệm đú sẽ làm khỏch nhớ đến cụng ty sau khi đó rời khỏi Việt Nam.
- Cần giữ liờn lạc với khỏch sau khi đó về nƣớc.
Cỏch tốt nhất để giữ liờn lạc với khỏch là thƣờng xuyờn gửi email tới khỏch để cảm ơn khỏch đó sử dụng dịch vụ của cụng ty và nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại thăm Việt Nam lần tiếp theo.