hành
- Cỏn bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp lữ hành
Đõy là bộ nóo chỉ huy mọi hoạt động của một doanh nghiệp. Do đú, để lónh đạo hiệu quả, cần rốn luyện và nõng cao cỏc kỹ năng cơ bản sau:
+ Kỹ năng giải quyết cỏc tỡnh huống + Kỹ năng làm việc theo nhúm
+ Kỹ năng tập hợp, động viờn nhõn viờn + Kỹ năng ra quyết định
+ Kỹ năng kiểm tra và giỏm sỏt cỏc hoạt động + Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ (ƣu tiờn tiếng Nhật) - Nhõn viờn của doanh nghiệp lữ hành
Chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhõn viờn của doanh nghiệp. Để nõng cao chất lƣợng của một tour du lịch, tất yếu doanh nghiệp và tự bản thõn mỗi nhõn viờn phải nõng cao chất lƣợng trong cỏc lĩnh vực chuyờn trỏch.
Sau đõy là một số giải phỏp cơ bản cú thể thực hiện trờn thực tế ở cỏc cụng ty lữ hành hiện nay:
+ Doanh nghiệp cần kết hợp với cỏc tổ chức đào tạo cỏc khúa học ngắn hạn cho nhõn viờn cụng ty nhằm bồi dƣỡng kiến thức chuyờn mụn và tiếng Nhật nhằm phục vụ cho cụng việc.
+ Cụng ty nờn cú một bộ phận chuyờn về quan hệ khỏch hàng (Guest Relations), bộ phận này sẽ cú trỏch nhiệm trực tiếp giải quyết mọi thắc mắc, khiếu kiện hay khi cú vấn đề xảy ra trong quỏ trỡnh tour đƣợc thực hiện. Việc trao đổi trực tiếp giữa bộ phận Quan hệ Khỏch hàng và khỏch sẽ tạo hiệu quả lớn. Nhõn viờn của bộ phận này phải là những ngƣời cú kiến thức chuyờn mụn vững vàng và giỏi tiếng Nhật.
+ Cần tuyển dụng ngƣời phự hợp với từng vị trớ cụng việc. Ƣu tiờn ngƣời giỏi tiếng Nhật.
+ Nõng cao kỹ năng dự đoỏn nhu cầu của khỏch Nhật
+Nõng cao khả năng thuyết phục khỏch hàng mua tour du lịch. + Tỡm hiểu và thực hiện cỏc nguyờn tắc giao tiếp với khỏch Nhật
+ Luụn chu đỏo và nhiệt tỡnh với khỏch hàng + Luụn lắng nghe và cảm thụng với khỏch hàng.
+ Luụn cố gắng hết mỡnh để thực hiện những gỡ đó cam kết với khỏch hàng, trỏnh việc hứa hẹn rất nhiều để làm đẹp lũng khỏch giõy phỳt ban đầu và sau đú thỡ khụng thực hiện đƣợc những gỡ đó hứa. Đõy là điều tối kỵ đối với khỏch Nhật vỡ đú chớnh là sự khụng tụn trọng khỏch hàng và cũng là khụng tụn trọng chớnh bản thõn mỡnh.
+ Tổ chức khảo sỏt thực tế để nhõn viờn (đặc biệt là bộ phận điều hành tour) cú kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn trong việc điều hành.
+ Cần sỏt sao theo dừi quỏ trỡnh tour du lịch đang thực hiện để hạn chế những sai sút cú thể xảy ra.
+ Cú chớnh sỏch khuyến khớch tinh thần trỏch nhiệm của nhõn viờn, quan tõm đến nhu cầu của từng nhõn viờn trong cụng ty.
+ Cú quy định về trang phục cho nhõn viờn. - Hƣớng dẫn viờn
Hƣớng dẫn viờn luụn đúng vai trũ quan trọng trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch. Đú là ngƣời đại diện cho doanh nghiệp và rộng hơn nữa, là "sứ giả" của đất nƣớc Việt Nam để giới thiệu những nột đẹp của đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam.
Nhỡn chung hiện nay, đội ngũ hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật của cỏc cụng ty lữ hành vừa thiếu lại vừa yếu, do tiếng Nhật là một ngoại ngữ hiếm, đũi hỏi sự kiờn trỡ và nhẫn nại rất lớn ở ngƣời học. Đặc biệt vào thời điểm đụng khỏch, cỏc cụng ty lữ hành phải điều động đến lực lƣợng hƣớng dẫn viờn là cộng tỏc viờn của cụng ty. Lực lƣợng cộng tỏc viờn này hầu nhƣ chƣa qua trƣờng lớp đào tạo về kiến thức chuyờn ngành du lịch, hầu hết họ đều tốt nghiệp khoa tiếng Nhật của một số trƣờng đại học và họ làm cụng việc hƣớng dẫn chỉ dựa hoàn toàn vào kinh nghiệm và học hỏi những ngƣời đi trƣớc. Cho
nờn, cụng việc hƣớng dẫn của đội ngũ cộng tỏc viờn hầu hết chỉ dừng lại ở việc cung cấp những thụng tin cơ bản nhất, khụng thể giới thiệu và trỡnh bày với khỏch cỏc kiến thức về văn húa, lịch sử đất nƣớc một cỏch sõu sắc và bài bản. Do đú, việc cộng tỏc viờn thực hiện tour du lịch cú chất lƣợng thực sự tốt nhƣ doanh nghiệp mong muốn khụng phải bao giờ cũng đạt đƣợc.
Giải phỏp cho vấn đề này là cỏc doanh nghiệp lữ hành kinh doanh thị trƣờng Nhật Bản cú thể tƣ vấn cho cỏc cơ sở đào tạo du lịch về nội dung giảng dạy, về kiến thức phục vụ du lịch trong mảng thị trƣờng khỏch Nhật sao cho phự hợp với thực tế kinh doanh. Đồng thời, cỏc cụng ty lữ hành khỏch Nhật đƣa ra con số dự bỏo số lƣợng hƣớng dẫn viờn cũn thiếu để định hƣớng cho cỏc cơ sở đào tạo. Sinh viờn của cỏc cơ sở đào tạo cú thể đến thực tập tại cỏc cụng ty lữ hành để làm quen và cọ xỏt với thực tế; cỏc sinh viờn cú thể cựng đi thực địa để cú thờm cỏi nhỡn sõu sỏt hơn. Cỏc cụng ty lữ hành nờn cú chớnh sỏch thu hỳt cỏc sinh viờn khoa tiếng Nhật của cỏc trƣờng đại học về làm việc cho cụng ty mỡnh, đào tạo họ bằng cỏc khúa học trung hạn và ngắn hạn đào tạo về kiến thức chuyờn mụn. Đồng thời, nhất thiết phải cú mức đói ngộ tƣơng xứng với năng lực và trỡnh độ.
Để nõng cao chất lƣợng của hƣớng dẫn viờn, doanh nghiệp cần đào tạo và nõng cao cỏc khớa cạnh sau cho hƣớng dẫn viờn:
- Kiến thức chuyờn mụn và xó hội - Nghiệp vụ hƣớng dẫn
- Khả năng sử dụng tiếng Nhật - Khả năng nhận biết tõm lý khỏch
- Hiểu và ỏp dụng tốt văn húa giao tiếp với khỏch Nhật - Sự nhiệt tỡnh, tận tõm phục vụ khỏch
- Khả năng nhận biết tõm lý khỏch Nhật - Sức khỏe
- Trang phục và hỡnh dỏng