cung cấp dịch vụ
Cỏc nhà cung cấp dịch vụ về khỏch sạn, nhà hàng, phƣơng tiện vận chuyển và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc đúng vai trũ rất quan trọng trong quỏ trỡnh thực hiện tour. Do đú, cỏc hóng lữ hành cần xõy dựng mối quan hệ tốt với cỏc nhà cung cấp. Bản thõn cỏc cụng ty lữ hành khụng thể nõng cao chất lƣợng dịch vụ của cỏc nhà cung cấp mà chỉ cú tỏc động phần nào đến việc cải tiến chất lƣợng của nhà cung cấp. Do đú, cụng ty lữ hành cần xem xột nhằm lựa chọn những nhà cung cấp cú chất lƣợng dịch vụ đỏp ứng yờu cầu của tour du lịch.
Để gúp phần nõng cao chất lƣợng của cỏc nhà cung cấp dịch vụ, cỏc hóng lữ hành nờn:
- Thƣờng xuyờn gặp gỡ, trao đổi với đại diện cỏc nhà cung cấp. Cựng nhau thảo luận về cỏch thức tốt nhất nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch Nhật một cỏch tối ƣu. Hóng lữ hành nờn bày tỏ ý kiến và mong muốn của mỡnh đối với nhõn viờn của cỏc nhà cung cấp trong phong cỏch phục vụ, cung cấp hàng húa, dịch vụ cho khỏch Nhật. Từ đú, cỏc nhà cung ứng cú cơ hội hiểu thờm về thị trƣờng khỏch này và cú phƣơng thức làm việc phự hợp hơn.
Sau đõy là những điểm quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khỏch Nhật mà cỏc hóng lữ hành cần nhấn mạnh khi trao đổi với nhà cung ứng ba dịch vụ chớnh: lƣu trỳ, vận chuyển và ăn uống.
- Đối với nhà cung ứng về dịch vụ lƣu trỳ cho khỏch Nhật Bản:
+ Sự an toàn về con ngƣời và hành lý (Đõy là đặc điểm cần nhấn mạnh đầu tiờn)
+ Tớnh hiện đại của cơ sở lƣu trỳ + Tớnh thẩm mỹ của cơ sở lƣu trỳ
+ Tỏc phong nhanh chúng của nhõn viờn khi thực hiện thủ tục nhận phũng và trả phũng.
+ Sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn phục vụ
+ Phong cỏch chào hỏi và phục vụ theo phong cỏch Nhật Bản của nhõn viờn của cơ sở lƣu trỳ.
+ Vệ sinh sạch sẽ
+ Tớnh linh hoạt của cỏn bộ quản lý cỏc cơ sở lƣu trỳ khi cú tỡnh huống cảy ra
+ Mức độ phự hợp của hàng húa và dịch vụ đối với khỏch Nhật
+ Khả năng giải quyết tỡnh huống bất ngờ của cỏn bộ quản lý cơ sở lƣu trỳ.
- Đối với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển dành cho khỏch Nhật: + Mức độ an toàn
+ Mức độ tiện lợi
+ Khả năng và kinh nghiệm của lỏi xe
+ Mức độ chớnh xỏc trong phục vụ của lỏi xe và bộ phận điều hành phƣơng tiện vận chuyển
+ Mức độ vệ sinh trờn phƣơng tiện vận chuyển + Tớnh linh hoạt của lỏi xe
- Đối với nhà cung ứng dịch vụ ăn uống dành cho khỏch Nhật: + Mức độ vệ sinh của nhà hàng
+ Mức độ an toàn của thực phẩm và trong khi chế biến + Tớnh hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng
+ Sự phự hợp về thời gian phục vụ
+ Kỹ năng phục vụ khỏch Nhật của nhõn viờn
+ Mức độ phự hợp của đồ ăn và thức uống đối với khỏch Nhật + Tớnh linh hoạt của nhà hàng
- Để đỏp ứng đƣợc yờu cầu của cỏc hóng lữ hành, hai bờn cú thể kết hợp với nhau để đào tạo nhõn viờn của nhà cung cấp chớnh của hóng lữ hành sao cho phự hợp với phong cỏch thị trƣờng khỏch Nhật, đỏp ứng những yờu cầu nờu trờn một cỏch tốt nhất. Phƣơng ỏn đƣa ra là cỏc cụng ty lữ hành giới thiệu cỏc khúa đào tạo nhõn viờn theo phong cỏch Nhật và cú thể tài trợ một phần chi phớ trong việc đào tạo đú. Hoặc cụng ty lữ hành cử chuyờn gia cú kiến thức và kinh nghiệm của cụng ty đến để trao đổi, giao lƣu và thuyết trỡnh cho nhõn viờn cỏc nhà cung ứng nhằm nõng cao kiến thức.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Những hạn chế nờu ra trong chƣơng 2 đó làm nền tảng cho chƣơng 3 trong việc trỡnh bày cỏc giải phỏp đối với hạn chế do khỏch quan và chủ quan đƣa lại trong việc nõng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội cho du khỏch Nhật Bản.
Với hạn chế do khỏch quan, một số giải phỏp đó đƣợc đƣa ra đối với cỏc lĩnh vực cơ bản nhƣ:
- Nõng cao hiệu quả hoạt động xỳc tiến, quảng bỏ du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản.
- Về đầu tƣ phỏt triển du lịch
- Về nguồn nhõn lực phục vụ dũng khỏch Nhật Bản
Với hạn chế do chủ quan, luận văn đó đƣa ra giải phỏp đối với cỏc lĩnh vực:
- Nõng cao chất lƣợng thiết kế và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch của doanh nghiệp
- Nõng cao chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch - Nõng cao chất lƣợng nguồn nhõn lực của doanh nghiệp lữ hành
- Lựa chọn và xõy dựng mối quan hệ thõn thiết với cỏc nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Túm lại, chƣơng 3 đó nờu lờn những giải phỏp mang tớnh cơ bản đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và bản thõn cỏc hóng lữ hành trong việc nõng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội cho du khỏch Nhật Bản. Những giải phỏp đú sẽ làm tăng hiệu quả của chất lƣợng cỏc tour du lịch, đặc biệt là đối với cỏc hóng lữ hành chuyờn về mảng thị trƣờng khỏch Nhật Bản, một thị trƣờng đƣợc xem là rất khú tớnh và cũng đang và sẽ là thị trƣờng trọng điểm hàng đầu trong phỏt triển du lịch của nƣớc ta. Việc ỏp dụng những giải phỏp đú một cỏch thớch hợp và linh hoạt sẽ tạo hiệu quả đỏng kể trong việc
đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của dũng du khỏch Nhật Bản, đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam vừa mới gia nhập WTO thỏng 11 năm 2006 vừa qua.
KẾT LUẬN
Đất nƣớc Việt Nam từ Bắc đến Nam đõu đõu cũng cú phong cảnh hữu tỡnh vốn đó làm mờ say lũng ngƣời từ xƣa tới nay. Những tài nguyờn du lịch quý giỏ đú khụng phải quốc gia nào cũng may mắn sở hữu đƣợc. Đú chớnh là vẻ đẹp tự nhiờn và nhõn văn, là sự đỳc kết và hũa quyện lẫn nhau giữa thiờn nhiờn và con ngƣời để tạo nờn một dấu ấn khú quờn trong lũng du khỏch thập phƣơng.
Ngày nay, trong quỏ trỡnh hội nhập quốc tế, du lịch đƣợc xỏc định là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc. Việt Nam đang đƣợc du khỏch quốc tế đỏnh giỏ là một trong những điểm đến an toàn và thõn thiện nhất Đụng Nam Á. Trong dũng khỏch quốc tế đến đất nƣớc ta trong những năm gần đõy, Nhật Bản là một trong những thị trƣờng quan trọng nhất của ngành du lịch Việt Nam.
Một trong những mấu chốt để thu hỳt lƣợng khỏch Nhật Bản đến Việt Nam và quay lại Việt Nam đú là cần nõng cao chất lƣợng tour du lịch. Để gúp phần giải quyết vấn đề này, trƣớc hết, luận văn đó nghiờn cứu hệ thống lý thuyết liờn quan đến tour du lịch, cỏc bƣớc xõy dựng và thiết kế chƣơng trỡnh du lịch, việc xỳc tiến và quảng bỏ chƣơng trỡnh du lịch bằng cỏch thụng tin trực tiếp, quan hệ cụng chỳng và quảng cỏo. Bờn cạnh đú, luận văn cũn đề cập đến việc tổ chức bỏn chƣơng trỡnh du lịch và việc thực hiện tour du lịch bao gồm cụng việc dành cho nhà điều hành và cụng việc dành cho hƣớng dẫn viờn. Vấn đề quan trọng đƣợc phõn tớch tiếp theo là khỏi niệm chất lƣợng tour du lịch và cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch, bao gồm tiờu chớ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bằng chất lƣợng thiết kế và chất lƣợng thực hiện và tiờu chớ của du khỏch qua sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đỏo và an toàn.
Phƣơng phỏp đỏnh giỏ chất lƣợng tour du lịch là điều tra xó hội học và xử lý và phõn tớch thụng tin. Ngoài ra luận văn cũn nờu rừ đặc điểm yờu cầu của khỏch Nhật Bản khi sử dụng cỏc dịch vụ lƣu trỳ, ăn uống, vận chuyển và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc.
Để tỡm hiểu thực trạng chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội cho du khỏch Nhật Bản, luận ỏn đó sử dụng kết quả khảo sỏt về đỏnh giỏ của khỏch Nhật Bản trờn địa bàn Hà Nội của tỏc giả Lờ Thị Lan Hƣơng trong luận văn tiến sỹ "Một số giải phỏp nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch cho
khỏch quốc tế đến Hà Nội của cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn Hà Nội" về
một số mặt chủ yếu nhƣ chƣơng trỡnh du lịch, nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch, hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật, năm tiờu chớ về sự tiện lợi, tiện nghi, lịch sự và chu đỏo, vệ sinh và an toàn, khỏch sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và điểm tham quan. Để tỡm hiểu thực trạng chất lƣợng tour du lịch của chớnh cỏc cụng ty kinh doanh lữ hành chuyờn về thị trƣờng khỏch Nhật Bản, luận văn đó tiến hành khảo sỏt thực tế bốn cụng ty: OSC Travel, cụng ty Liờn doanh Apex chi nhỏnh Hà Nội, Sài Gũn Tourist và NTD Travel. Kết quả là đó thu đƣợc cỏc ý kiến đỏnh giỏ tƣơng đối chớnh xỏc về cỏc mặt: (1) Đỏnh giỏ về chất lƣợng thiết kế và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch, (2) Đỏnh giỏ về chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch, (3) Đỏnh giỏ về hƣớng dẫn viờn, (4) Đỏnh giỏ về cỏn bộ quản lý và điều hành, (5) Đỏnh giỏ về chất lƣợng dịch vụ lƣu trỳ, (6) Đỏnh giỏ về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển, (7) Đỏnh giỏ về chất lƣợng dịch vụ ăn uống, (8) Đỏnh giỏ về chất lƣợng của cỏc dịch vụ bổ sung khỏc. Luận văn cũng thu thập thụng tin về số lƣợng và trỡnh độ học vấn của hƣớng dẫn viờn mỗi cụng ty.
Sau khi đó nờu lờn kết quả khảo sỏt, luận văn đi đến kết luận về hạn chế chủ quan và khỏch quan của chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội cho du khỏch Nhật Bản. Hạn chế chủ quan bao gồm cỏc vấn đề: (1) Việc thiết kế
và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch của cỏc doanh nghiệp, (2) chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch của doanh nghiệp; (3) hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật của doanh nghiệp, (4) nhõn viờn của doanh nghiệp, (5) cỏn bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp, (6) cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp, (7) phiếu nhận xột của mỗi cụng ty sau khi chuyến đi kết thỳc. Hạn chế do khỏch quan bao gồm: (1) giỏ cả của cỏc chƣơng trỡnh du lịch, (2) cơ cấu khỏch, (3) sự phối hợp giữa cỏc đơn vị, địa phƣơng liờn quan đến hoạt động hƣớng dẫn, (4) việc đào tạo nguồn nhõn lực phục vụ thị trƣờng du khỏch Nhật Bản mang tớnh chiến lƣợc phỏt triển lõu dài, (5) việc xỳc tiến, quảng bỏ hỡnh ảnh du lịch Việt Nam tới thị trƣờng Nhật Bản.
Với những hạn chế khỏch quan, một số giải phỏp đó đƣợc đƣa ra đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam về cỏc lĩnh vực nhƣ nõng cao hiệu quả hoạt động xỳc tiến, quảng bỏ du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản; về đầu tƣ phỏt triển du lịch và về nguồn nhõn lực phục vụ dũng khỏch Nhật Bản. Với những hạn chế chủ quan, một số giải phỏp đƣợc đƣa ra và nhắm đến đối tƣợng là cỏc doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyờn thị trƣờng Nhật Bản nhƣ nõng cao chất lƣợng thiết kế và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch của doanh nghiệp, nõng cao chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch, nõng cao chất lƣợng nguồn nhõn lực của doanh nghiệp lữ hành, lựa chọn và xõy dựng mối quan hệ thõn thiết với cỏc nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Với những kết quả đạt đƣợc, luận văn hy vọng sẽ đúng gúp một phần bộ nhỏ vào việc nõng cao chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội cho khỏch Nhật Bản. Do trỡnh độ cũn nhiều mặt hạn chế, chắc chắn bản luận văn sẽ cũn nhiều thiếu sút, rất mong nhận đƣợc sự đúng gúp ý kiến của cỏc thầy cụ giỏo và cỏc độc giả quan tõm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin trõn trọng cảm ơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Alastair M. Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khỏch sạn, Chủ biờn: Bựi Xuõn Nhật; Biờn dịch: Đỗ Đỡnh Cƣơng, Trần
Tuấn Mậu, Nguyễn Quý Phƣơng, Hà Thanh Hải, Mai Tiến Dũng, Nguyễn Việt Hải, Phạm Hữu Thanh. Tổng cục Du lịch Việt Nam.
2. Bỏo Du lịch số 12 ra ngày 20/3/2006 3. Bỏo Du lịch số 25 ra ngày 19/6/2006
4. Cục Thống kờ thành phố Hà Nội, Niờn giỏm thống kờ 2004.
5. Dƣơng Phỳ Hiệp, Vũ Mạnh Hà (Chủ biờn) (2004), Quan hệ kinh tế Việt
Nam - Nhật Bản trong bối cảnh quốc tế mới, Trung tõm Khoa học Xó hội và Nhõn văn quốc gia, Trung tõm nghiờn cứu Nhật Bản, Nhà xuất bản Khoa học Xó hội, Hà Nội.
6. Dennis L. Foster (2001), Cụng nghệ du lịch, Chủ biờn: Phạm Khắc Thụng; Ngƣời dịch: Trần Đỡnh Hải, Nhà xuất bản Thống kờ.
7. Đinh Trung Kiờn (2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Lờ Thị Lan Hƣơng (2002), Những giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng
cỏc tour du lịch trờn địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiờn cứu khoa học cấp Thành phố, Thành phố Hà Nội (Thƣ ký).
9. Lờ Thị Lan Hƣơng (2004), "Thiết kế và thực hiện chương trỡnh du lịch", Tạp chớ Du lịch Việt Nam, (9), tr.20-21.
10.Lờ Thị Lan Hƣơng (2005), Một số giải phỏp nõng cao chất lượng
chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch quốc tế đến Hà Nội của cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn Hà Nội, Luận ỏn tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dõn, Hà Nội.
11. Nguyễn Hoàng Anh, Phạm Quỳnh Liờn, Bế Mai Phƣơng và Nguyễn Hồng Thƣ (2005), Tỡm hiểu hoạt động xỳc tiến quảng bỏ điểm đến du lịch Việt Nam sang thị trường Nhật Bản từ 2000 - 2005, Bỏo cỏo khoa
học, Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xó hội và Nhõn văn. 12.Nguyễn Văn Đớnh - Phạm Hồng Chƣơng (2000), Giỏo trỡnh quản trị
kinh doanh lữ hành, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dõn, Khoa du lịch
và khỏch sạn, Nhà xuất bản Thống kờ, Hà Nội.
13.Nguyễn Văn Lƣu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
14.Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải phỏp nhằm phỏt triển kinh doanh lữ hành trờn địa bàn Hà Nội, Luận ỏn tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dõn, Hà Nội.
15.Noriharu Kaneko, Cụng ty quản lý chất lƣợng dịch vụ Nhật Bản (1998), "Kiểm soỏt chất lƣợng toàn diện (TQC) và hoạt động nhúm chất lƣợng (QCC) trong cỏc ngành dịch vụ", Hội thảo chất lượng dịch
vụ, Tổng cục đo lƣờng chất lƣợng tổ chức, Hà Nội.
16.Phạm Hồng Chƣơng (2002), Khai thỏc và mở rộng thị trường du lịch quốc tế của cỏc doanh nghiệp lữ hành trờn địa bàn Hà Nội, Luận ỏn tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
17.Phạm Viết Vƣợng (2001), Phương phỏp luận nghiờn cứu khoa học,
Nhà xuất bản Đại học Sƣ phạm Hà Nội.
18.Tổng cục Du lịch (Ngày 23/05/2005), Bỏo cỏo "Những thành tựu chớnh
của Du lịch Việt Nam trong thời kỳ đổi mới".
19.Tổng cục Du lịch (Ngày 15/12/2005), Bỏo cỏo "Tổng kết cụng tỏc năm
2005 và triển khai nhiệm vụ cụng tỏc năm 2006 của ngành du lịch".
20.Tổng cục Thống kờ (2004), Niờn giỏm thống kờ 2004, Nhà xuất bản Thống kờ, Hà Nội.
21.Tổng cục Thống kờ (2005), Kết quả điều tra chi tiờu của khỏch du lịch
năm 2005, Nhà xuất bản Thống Kờ.
22.Trần Đức Thanh (2003), Nhập mụn khoa học Du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
23.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chớ Minh.
24.Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức và phục vụ cỏc dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
25.Trần Văn Thụng (2003), Tổng quan du lịch. Nhà xuất bản Giỏo dục, Hà Nội.
26.Trung tõm tƣ vấn và đào tạo kinh tế thƣơng mại (ICTC) và Tổ chức xỳc tiến thƣơng mại Nhật Bản (JETRO) (1997), Thị trường Nhật Bản, Nhà xuất bản Văn húa Thụng tin, Hà Nội.
27.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2001), Quy hoạch tổng thể phỏt
triển kinh tế xó hội Hà Nội thời kỳ 2001-2010.