về dịch vụ lƣu trỳ dành cho khỏch Nhật Bản núi riờng
Bảng 2.25: Đánh giá chất l-ợng dịch vụ l-u trú cho khách Nhật Bản
Các tiêu chí OSC Pex Sài Gòn
Tourist
NTD Trung bình 1. Số sao của cơ sở lƣu trỳ khỏch Nhật thƣờng
sử dụng trong tour du lịch 5 5 4 5 -
2. Tớnh hiện đại của cơ sở lƣu trỳ 4 4 4 5 4.25 3. Tớnh thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật 4 4 4 5 4.25 4. Sự nhanh chúng khi thực hiện cỏc thủ tục
nhận phũng và trả phũng 4 5 4 3 4
5. Sự an toàn về con ngƣời và hành lý 4 4 4 4 4 6. Sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn phục vụ 3 4 4 5 4
7. Mức độ vệ sinh 4 5 4 5 4.5
8. Tớnh linh hoạt của cỏn bộ quản lý cỏc cơ sở
lƣu trỳ khi cú tỡnh huống xảy ra. 3 4 3 4 3.5
9. Mức độ phự hợp của hàng húa và dịch vụ
đối với khỏch Nhật 3 3 4 4 3.5
10. Khả năng giải quyết tỡnh huống bất ngờ
của cỏn bộ quản lý cỏc cơ sở lƣu trỳ 3 4 3 4 3.5
Trong mục khảo sỏt này, cả bốn cụng ty đều đƣa ra những nhận xột tƣơng đối đồng đều. Do du khỏch Nhật Bản hầu hết là tập khỏch cú mức tiờu xài rất cao nờn trong cỏc tour du lịch của cỏc cụng ty, khỏch Nhật chủ yếu sử dụng dịch vụ lƣu trỳ tại cỏc khỏch sạn 5 sao. Duy chỉ cú cụng ty Sài Gũn Tourist nhỡn chung là khỏch ở tại khỏch sạn 4 sao. Trong mắt cỏc doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thỡ yếu tố đƣợc họ đỏnh giỏ cao nhất ở cỏc cơ sở lƣu trỳ là mức độ vệ sinh với 4.5 điểm. Điều này hoàn toàn dễ hiểu vỡ với những khỏch sạn cao cấp, yếu tố vệ sinh luụn đƣợc đạt ra hàng đầu. Tiếp theo là tớnh hiện đại và tớnh thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lƣu trỳ với 4.25 điểm. Việt Nam nổi tiếng là an toàn nờn mức đỏnh giỏ trung bỡnh cho tiờu chớ "Sự an toàn về con ngƣời và hành lý" là 4 điểm. Mức độ phự hợp của hàng húa và dịch vụ với khỏch Nhật chỉ đƣợc cỏc cụng ty lữ hành đỏnh giỏ ở điểm thấp nhất, 3.5 điểm. Đõy cũng là số điểm cho tiờu chớ tớnh linh hoạt khi cú tỡnh huống xảy ra và khả năng giải quyết tỡnh huống bất ngờ của cỏn bộ quản lý cơ sở lƣu trỳ. Kết quả này một phần cho thấy sự bất lợi trong việc lụi kộo du khỏch Nhật Bản đến với chỳng ta vỡ nhỡn chung, mức độ phự hợp của hàng húa, dịch vụ trong khỏch sạn cao cấp đối với khỏch Nhật chƣa cao.
2.3.2.7. Đánh giá chất l-ợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng
Bảng 2.26: Đánh giá chất l-ợng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật Bản
Các tiêu chí OSC Apex Sài Gòn
Tourist
NTD Trung bình
1. Mức độ an toàn 3 5 4 5 4.25
2. Mức độ tiện lợi 3 5 4 5 4.25
3. Khả năng và kinh nghiệm của lỏi xe 3 4 4 4 3.75
4. Mức độ chớnh xỏc trong phục vụ 3 5 5 4 4.25
5. Mức độ vệ sinh trờn phƣơng tiện vận chuyển 3 5 4 5 4.25
6. Tớnh linh hoạt của lỏi xe 4 5 4 4 4.25
Nguồn: Điều tra khảo sát
đạt điểm khá cao là 4.25 điểm, duy chỉ có tiêu chí "khả năng và kinh nghiệm của lái xe" đạt điểm trung bình 3.75. Nh- vậy, nhìn chung cả bốn công ty lữ hành đều cảm thấy t-ơng đối hài lòng với dịch vụ vận chuyển. Duy công ty OSC khá khắt khe và đánh giá phần lớn ở mức điểm 3, chỉ có tiêu chí "tính linh hoạt của lái xe" là đạt điểm 4, không có tiêu chí nào đạt điểm tuyệt đối.
2.3.2.8. Đánh giá chất l-ợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.27: Đánh giá chất l-ợng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản
Cỏc tiờu chớ OSC Apex Sài Gũn Tourist
NTD Trung bỡnh 1. Tớnh hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng 4 4 3.5 3 3.6 2. Sự phự hợp của thời gian phục vụ 4 4 4 5 4.25 3. Kỹ năng phục vụ của nhõn viờn 4 4 3.5 4 3.9 4. Hỡnh dỏng và trang phục của nhõn viờn 4 4 4 4 4
5. Mức độ vệ sinh của nhà hàng 3 5 3.5 3 3.6
6. Mức độ phự hợp của hàng húa và dịch vụ đối với khỏch Nhật
3 5 3.5 3 3.6
7. Tớnh linh hoạt của nhà hàng 3 4 3 4 3.5
Nguồn: Điều tra khảo sát
Tiêu chí đ-ợc bốn công ty lữ hành đánh giá cao nhất là sự phù hợp của thời gian phục vụ với mức điểm trung bình là 4.25. Các tiêu chí còn lại đ-ợc đánh giá t-ơng đối giống nhau. Trong đó, điểm trung bình cho mức độ phù hợp của hàng hóa và dịch vụ của dịch vụ ăn uống đối với khách Nhật chỉ đạt 3.6 điểm. Kết quả này t-ơng tự đối với dịch vụ l-u trú. Một lần nữa chỉ ra sự bất lợi trong việc đ-a lại sự thỏa mãn về các dịch vụ chủ yếu cho dòng khách Nhật Bản.
2.3.2.9. Đánh giá chung về chất l-ợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riêng
Bảng 2.28: Đánh giá về chất l-ợng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản
Cỏc tiờu chớ OSC Apex Sài Gũn Tourist
NTD Trung bỡnh
1. Dịch vụ vui chơi, giải trớ 2 2 3 2 2.25
2. Dịch vụ bỏn hàng lƣu niệm 2 2 3 3 2.5 3. Dịch vụ thụng tin 3 4 4 4 3.75 4. Dịch vụ khỏc 2 3 3 3 2.75 5. Mức độ phự hợp của cỏc dịch vụ trờn đối với khỏch Nhật 2 3 3 3 2.75
Nguồn: Điều tra khảo sát
Về cỏc dịch vụ bổ sung dành cho khỏch Nhật, mức đỏnh giỏ trung bỡnh của cỏc cụng ty lữ hành là rất thấp. Đõy là kết quả rất phự hợp với thực tế của chỳng ta hiện nay trong việc cung cấp dịch vụ bổ sung cho khỏch nƣớc ngoài núi chung và khỏch Nhật Bản núi riờng. Trong đú, bị đỏnh giỏ thấp nhất là dịch vụ vui chơi giải trớ với số điểm 2.25. Mức điểm trung bỡnh cao nhất cho dịch vụ bổ sung chỉ là 3.75 điểm dành cho dịch vụ thụng tin. Qua kết quả khảo sỏt này, một lần nữa khẳng định rằng toàn ngành du lịch cần nỗ lực hơn nữa trong việc đầu tƣ cho dịch vụ bổ sung để cải thiện tỡnh trạng nghốo nàn và thiếu thốn này.
- Số lƣợng hƣớng dẫn viờn: Bảng 2.29: Thụng tin về số lƣợng hƣớng dẫn viờn Cụng ty Tổng số hƣớng dẫn viờn Tổng số hƣớng dẫn viờn cộng tỏc Tổng số HDV đƣợc đào tạo chuyờn ngành OSC 7 31 1 Apex 3 70 0 Sài Gũn Tourist 2 15 0 NTD 2 20 0
Nguồn: Điều tra khảo sỏt
- Trỡnh độ học vấn của hƣớng dẫn viờn:
Bảng 2.30: Trỡnh độ học vấn của hƣớng dẫn viờn Trỡnh độ học vấn OSC Apex Sài Gũn
Tourist NTD Trờn đại học 1 0 0 0 Đại học 37 69 17 22 Cao đẳng 0 0 0 0 Trung cấp 0 0 0 0 Đào tạo ngắn hạn 30 5 0 18 Đào tạo khỏc 0 0 0 0
Nguồn: Điều tra khảo sát
Do hƣớng dẫn viờn đúng vai trũ quan trọng trong việc thực hiện tour du lịch nờn chỳng tụi đó đi sõu hơn nhằm khảo sỏt cỏc thụng tin chủ yếu xoay quanh hƣớng dẫn viờn. Cỏc thụng tin về hƣớng dẫn viờn của bốn cụng ty cho thấy rằng lực lƣợng chớnh của hệ thống hƣớng dẫn viờn là cộng tỏc viờn. Cao nhất là cụng ty Apex với 70 cộng tỏc viờn và chỉ cú 03 hƣớng dẫn viờn là chớnh thức biờn chế của cụng ty. Đõy cũng chớnh là đặc thự của cỏc cụng ty lữ hành hiện nay vỡ với cỏch sử dụng hƣớng dẫn viờn nhƣ trờn, cỏc cụng ty sẽ nắm đƣợc sự linh hoạt cao trong cụng việc và chủ động đối phú với cỏc tỡnh huống xảy ra, vớ dụ nhƣ mựa cao điểm của du lịch, chất lƣợng hƣớng dẫn
viờn... Cỏc hƣớng dẫn viờn của cả bốn cụng ty đều đạt 100% trỡnh độ đại học, và hầu hết đều tham gia cỏc khúa đào tạo ngắn hạn của Tổng cục Du lịch nhằm nõng cao kỹ năng và trỡnh độ chuyờn ngành hƣớng dẫn.
2.3.2.11. Một số ý kiến khỏc của cỏc cụng ty lữ hành
2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện phỏp để theo dừi và giỏm sỏt chất lƣợng của tour du lịch dành cho khỏch Nhật Bản. lƣợng của tour du lịch dành cho khỏch Nhật Bản.
- Cụng ty Sài Gũn Tourist:
Dựng biện phỏp trực tiếp kiểm tra thƣờng xuyờn qua khỏch du lịch và kiểm tra bằng cỏc biện phỏp nghiệp vụ đối với hƣớng dẫn viờn và lỏi xe.
- Cụng ty OSC: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Sử dụng phiếu gúp ý của khỏch.
+ Bỏo cỏo của hƣớng dẫn viờn và lỏi xe.
+ í kiến của trƣởng đoàn.
+ í kiến của đại lý du lịch nƣớc ngoài.
+ í kiến của cỏc bạn hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ. + Kiểm tra đột xuất tại chỗ theo kế hoạch riờng. - Cụng ty NTD:
+ Luụn giữ liờn lạc với hƣớng dẫn viờn và lỏi xe.
+ Dựng bản hỏi do hƣớng dẫn viờn phỏt cho khỏch. Sau đú hƣớng dẫn viờn thu hồi để nộp lại cho cụng ty.
+ Dựng bỏo cỏo của hƣớng dẫn viờn sau khi tour kết thỳc.
+ Luụn nhắc nhở và đốc thỳc cỏc nhà cung ứng dịch vụ (khỏch sạn, ăn uống, vận chuyển...) chuẩn bị dịch vụ chu đỏo.
2.3.2.11.2. Cỏc giải phỏp về phớa cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm nõng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khỏch Nhật Bản. nõng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khỏch Nhật Bản.
- Cụng ty OSC
+ Cú chiến lƣợc đào tạo nguồn hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật từ cỏc trƣờng đại học.
+ Tổ chức cỏc hội thảo chuyờn đề về marketing đối với thị trƣờng Nhật Bản cho cỏc hóng lữ hành trong nƣớc.
+ Phối hợp với cỏc sở du lịch địa phƣơng và cỏc hóng lữ hành quốc tế khảo sỏt cỏc tuyến điểm du lịch mới cú thể đƣa vào phục vụ khỏch Nhật. - Cụng ty NTD:
+ Mở cỏc lớp đào tạo chuyờn ngành du lịch cho hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật nhằm đạt chất lƣợng thực sự chứ khụng chỉ quan tõm đến bằng cấp.
+ Tổng cục Du lịch cần cú những nỗ lực và chiến lƣợc hiệu quả hơn nữa nhằm quảng bỏ hỡnh ảnh Việt Nam tới đất nƣớc Nhật Bản.
+ Cần liờn kết cỏc doanh nghiệp chuyờn kinh doanh thị trƣờng khỏch Nhật thành một khối thống nhất để cựng giỳp nhau phỏt triển lành mạnh.
2.3.2.11.3. Cỏc giải phỏp về phớa cỏc doanh nghiệp lữ hành nhằm nõng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khỏch Nhật Bản. nõng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khỏch Nhật Bản.
- Cụng ty Sài Gũn Tourist:
Cần tỡm hiểu tõm lý và nhu cầu của khỏch Nhật để lập cỏc chƣơng trỡnh du lịch cho phự hợp.
- Cụng ty OSC:
+ Tham gia cỏc hội thảo chuyờn đề về thị trƣờng Nhật do Tổng cục Du lịch và cỏc tổ chức du lịch khỏc tổ chức.
+ Nghiờn cứu, tỡm hiều kỹ về luật du lịch, về đặc tớnh của thị trƣờng và khỏch du lịch Nhật Bản.
- Cụng ty NTD:
+ Luụn nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ du lịch nhằm đỏp ứng đũi hỏi ngày càng cao của du khỏch Nhật Bản.
+ Nõng cao hơn nữa khả năng sử dụng tiếng Nhật của hệ thống hƣớng dẫn viờn và nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch Nhật.
+ Liờn kết với cỏc doanh nghiệp kinh doanh thị trƣờng khỏch Nhật Bản để tỡm cỏch cựng hỗ trợ nhau phỏt triển.
2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phỏt từ Hà Nội dành cho khỏch Nhật Bản (Qua khảo sỏt) dành cho khỏch Nhật Bản (Qua khảo sỏt)
2.4.1. Hạn chế do chủ quan
- Vấn đề về việc thiết kế và xõy dựng chƣơng trỡnh du lịch của cỏc doanh nghiệp: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhỡn chung, việc nghiờn cứu nhu cầu du lịch của thị trƣờng khỏch Nhật Bản đó khụng đƣợc tiến hành một cỏch kỹ lƣỡng và bài bản. Vỡ chớnh việc nghiờn cứu này sẽ xỏc định rừ khỏch hàng mục tiờu của doanh nghiệp qua việc thực hiện bốn bƣớc cơ bản nhƣ sau:
+ Vị trớ của chƣơng trỡnh du lịch mà doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp cho khỏch Nhật;
+ Xỏc định những đặc điểm của tất cả cỏc chƣơng trỡnh du lịch của doanh nghiệp. Đặc điểm đầu tiờn cần lƣu ý chớnh là cỏc chƣơng trỡnh đú chuyờn dành cho khỏch Nhật Bản, do đú phải cú những đặc điểm nhằm phự hợp với thị trƣờng khỏch Nhật. Từ đú làm cơ sở cho việc đầu tƣ trang thiết bị, xõy dựng nguồn nhõn lực phự hợp;
+ Xỏc định, tỡm hiểu đặc điểm của khỏch Nhật trờn cỏc phƣơng diện nhƣ nhõn chủng học (độ tuổi, giới tớnh, thu nhập, trỡnh độ văn húa, nhận thức... ), tõm lý (mức độ yờu thớch mạo hiểm, đặc điểm mua bỏn, tiờu dựng du lịch...), văn húa (truyền thống văn húa, phong tục tập quỏn, tớn ngƣỡng...) Những đặc điểm này của khỏch Nhật sẽ quyết định tới phƣơng thức và chất lƣợng phục vụ họ.
+ Đỏnh giỏ hỡnh ảnh của tour du lịch bằng cỏch hỡnh dung sự nhỡn nhận của khỏch Nhật về tour du lịch của doanh nghiệp sau khi trải nghiệm.
Tuy nhiờn, trờn thực tế, hầu hết cỏc doanh nghiệp kinh doanh thị trƣờng khỏch Nhật khụng trải qua những bƣớc nghiờn cứu bài bản nờu trờn nờn chớnh hạn chế đầu tiờn này sẽ dẫn tới hàng loạt những vấn đề mang tớnh định hƣớng
trong quỏ trỡnh xõy dựng và thực hiện cỏc chƣơng trỡnh du lịch dành cho thị trƣờng khỏch Nhật của cỏc doanh nghiệp.
Tiếp theo, mức độ đa dạng và phong phỳ về chƣơng trỡnh du lịch dành cho khỏch Nhật đang ở mức thấp. Cỏc chƣơng trỡnh du lịch của cỏc doanh nghiệp rất giống nhau, chƣa cú sự phõn biệt và chƣa mang cỏ tớnh của mỗi cụng ty. Điều này đó làm cho cỏc cụng ty bị "hũa tan" với nhau và đõy là một hạn chế về việc khẳng định vị trớ và thƣơng hiệu của mỗi cụng ty trong quỏ trỡnh cạnh tranh khốc liệt để thu hỳt khỏch Nhật về phớa mỡnh.
Vấn đề nổi cộm là việc giữ liờn lạc rất kộm với khỏch sau khi tour du lịch kết thỳc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khỏch. Thúi quen này một phần nhỏ đó phản ỏnh kết quả đỏng buồn trong khảo sỏt của Tổng cục Thống kờ năm 2005 trờn địa bàn Hà Nội là chỉ cú 17.5% số khỏch đƣợc phỏng vấn quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai và lần thứ ba chỉ cú 11.9%. Hạn chế này đó dẫn đến việc bỏ ngỏ hầu nhƣ hoàn toàn việc thu hỳt khỏch Nhật quay lại viếng thăm Việt Nam và thực tế hiện nay đang chứng minh rằng khỏch nƣớc ngoài núi chung và khỏch Nhật Bản núi riờng đang gần nhƣ "một đi khụng trở lại".
- Vấn đề về chất lƣợng hƣớng dẫn viờn của cỏc doanh nghiệp:
Hiện nay, đội ngũ hƣớng dẫn viờn vừa giỏi tiếng Nhật, lại vừa nắm vững trỡnh độ và kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ cũn rất ớt. Do đú ảnh hƣởng đến chất lƣợng hƣớng dẫn viờn vốn là nhõn tố đúng vai trũ sống cũn trong việc làm cho tour du lịch thành cụng hay thất bại. Một trong những hạn chế của hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật là kiến thức chuyờn mụn và nghiệp vụ. Đú là việc nắm vững cỏc quy chế, luật lệ, phỏp lệnh, thụng lệ quốc tế, khu vực để hƣớng dẫn, giỳp đỡ và giải thớch cho khỏch khi cần thiết. Bờn cạnh đú, hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật nhỡn chung chƣa đỏp ứng đƣợc nhu cầu về giao tiếp, ứng xử, tõm lý khỏch Nhật, tõm lý và văn húa đất nƣớc Nhật Bản; khả năng nhận
biết tõm lý khỏch Nhật, khả năng sử dụng tiếng Nhật và trang phục, hỡnh dỏng cũn hạn chế. Ngoài ra, cỏc kiến thức về kinh tế, chớnh trị, địa lý cảnh quan, lịch sử dõn tộc, đất nƣớc, những nột giống và khỏc nhau trong văn húa cũng nhƣ trong phong tục tập quỏn, lễ hội, kiến trỳc, mỹ thuật, tụn giỏo truyền thống và hiện đại, sõn khấu, õm nhạc... của hai nƣớc Việt - Nhật chƣa đƣợc hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật khai thỏc và so sỏnh một cỏch triệt để và sõu sắc