Theo kết quả khảo sỏt ngẫu nhiờn 113 khỏch du lịch Nhật Bản trờn địa bàn Hà Nội của tỏc giả Lờ Thị Lan Hƣơng trong luận ỏn tiến sỹ kinh tế "Một số giải phỏp nõng cao chất lượng chương trỡnh du lịch cho khỏch du lịch quốc tế đến Hà Nội của cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn Hà Nội", thỡ đó cú
kết quả đỏnh giỏ của khỏch Nhật Bản ở một số khớa cạnh trờn địa bàn Hà Nội nhƣ sau:
- Đỏnh giỏ về chƣơng trỡnh du lịch đó mua
Bảng 2.12: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về chƣơng trỡnh du lịch
(Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Sự hợp lý của chƣơng trỡnh du lịch 3,88 2 Sự hấp dẫn, độc đỏo của chƣơng trỡnh du lịch 4,05 3 Sự hợp lý của giỏ chƣơng trỡnh du lịch 3,63
Nguồn: [10, tr.94]
Trong ba tiờu chớ trờn, khỏch Nhật đỏnh giỏ cao nhất về sự hấp dẫn, độc đỏo của chƣơng trỡnh du lịch. Điều này khỏ phự hợp với "Kết quả điều tra chi
tiờu của khỏch du lịch năm 2005" của Tổng cục Thống kờ là cú 65,7% khỏch
Nhật đỏnh giỏ cảnh quan mụi trƣờng du lịch Việt Nam là sạch đẹp. Cảnh quan mụi trƣờng du lịch sạch đẹp cú liờn quan mật thiết đến sự hấp dẫn và độc đỏo của chƣơng trỡnh du lịch.
Tiờu chớ sự hợp lý của chƣơng trỡnh du lịch đƣợc đỏnh giỏ trung bỡnh ở mức 3,88 điểm. Theo kết quả khảo sỏt của luận ỏn trờn thỡ trong toàn bộ chuyến du lịch, khỏch du lịch Nhật Bản đó tới thăm 4,46 điểm tham quan.
Mức thấp nhất trong ba tiờu chớ là 3,63 điểm dành cho tiờu chớ sự hợp lý của giỏ chƣơng trỡnh du lịch. Nhƣ vậy, số khỏch Nhật hài lũng về giỏ cả của chƣơng trỡnh là khụng nhiều. Cú 49,6% khỏch Nhật đỏnh giỏ ở mức 4-5 điểm, 40,4% đỏnh giỏ ở mức 3 điểm và 10,1% đỏnh giỏ ở mức 1-2 điểm.
Với thang điểm đỏnh giỏ 1 là thấp nhất và 5 là cao nhất, cú đến 37,3% khỏch du lịch Nhật Bản đỏnh giỏ ở mức từ 1-3 điểm về chƣơng trỡnh du lịch. Nhƣ vậy, một lần nữa thể hiện khỏch Nhật là một thị trƣờng khắt khe trong việc đỏnh giỏ và qua đú họ kỳ vọng ở một chất lƣợng tour du lịch cao hơn thực tế họ trải nghiệm. Tuy nhiờn, nhỡn chung ở mức điểm khảo sỏt thực tế thu đƣợc, khỏch Nhật đó tƣơng đối hài lũng với tour du lịch họ đó mua ở Việt Nam.
Bảng 2.13: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch
(Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Lịch sự trong giao tiếp 3,97
2 Sự nhiệt tỡnh 3,95
3 Giải thớch rừ ràng 3,81
4 Lắng nghe khỏch hàng 3,86
5 Khả năng nhận biết nhu cầu của khỏch du lịch 3,87 6 Đƣa ra những lựa chọn thay thế 3,89
Nguồn: [10, tr.96]
Nhỡn chung, khỏch Nhật đỏnh giỏ về nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch ở mức trung bỡnh chung của sỏu yếu tố là 3,89/5 điểm. Mức đỏnh giỏ này là khụng cao vỡ thậm chớ chƣa đạt trung bỡnh đến điểm 4. Trong đú, yếu tố đƣợc đỏnh giỏ cao nhất là lịch sự trong giao tiếp (3,97 điểm) và thấp nhất là yếu tố giải thớch rừ ràng (3,81). Ngƣời Nhật rất coi trọng lời núi của ngƣời khỏc, một lời đó núi ra là khụng thể thay đổi, thụng tin phải thống nhất từ đầu đến cuối, họ kiờng kỵ nhất là thụng tin khụng trựng khớp với nhau. Do đú, nhất thiết phải nghiờn cứu kỹ lƣỡng và đƣa ra thụng tin cuối cựng chớnh xỏc nhất cho họ. Cú lẽ chớnh từ đặc điểm này của ngƣời Nhật nờn họ khắt khe hơn về sự giải thớch rừ ràng của nhõn viờn bỏn chƣơng trỡnh du lịch. Do đú, yếu tố này bị đỏnh giỏ thấp hơn cả.
Bảng 2.14: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật
(Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Sự nhiệt tỡnh 4,31
2 Sẵn sàng giỳp đỡ khỏch du lịch 4,35 3 Phƣơng phỏp hƣớng dẫn chuyờn nghiệp 4,32 4 Kiến thức chuyờn mụn và xó hội 4,32
Nguồn: [10, tr.97]
Nhỡn vào bảng trờn ta thấy, khỏch Nhật đỏnh giỏ khỏ cao và họ tƣơng đối hài lũng về hƣớng dẫn viờn. Trong đú, khỏch Nhật đỏnh giỏ cao nhất về sự sẵn sàng giỳp đỡ khỏch du lịch với 4,35/5 điểm và thấp nhất là sự nhiệt tỡnh của hƣớng dẫn viờn với 4,31/5 điểm. Tiờu chớ phƣơng phỏp hƣớng dẫn chuyờn nghiệp và kiến thức chuyờn mụn và xó hội của hƣớng dẫn viờn đƣợc đỏnh giỏ ngang nhau với 4,32 điểm.
- Đỏnh giỏ của khỏch Nhật Bản về việc chấp nhận ý kiến của khỏch du lịch và sự giữ cam kết với khỏch du lịch của cỏc cụng ty lữ hành.
Khỏch Nhật đỏnh giỏ cao về việc sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khỏch du lịch (Khen ngợi hoặc phàn nàn). Cú 43,9% khỏch Nhật đỏnh giỏ rằng ý kiến của họ đƣợc cỏc cụng ty lữ hành chấp nhận một cỏch vui vẻ và sẵn lũng lắng nghe. Chỉ cú 2,8% khỏch Nhật cho rằng ý kiến của họ khụng đƣợc cỏc cụng ty lữ hàng sẵn sàng chấp nhận.
Bảng 2.15: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản về 5 tiờu chớ (Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm 1 Tiện lợi 3,70 2 Tiện nghi 3,82 3 Lịch sự, chu đỏo 3,84 4 Vệ sinh 3,42 5 An toàn 3,53 Nguồn: [10, tr.98]
Khỏch Nhật đỏnh giỏ khụng cao đối với cả 5 tiờu chớ. Chứng tỏ đối với cả 5 tiờu chớ này, Việt Nam chƣa đỏp ứng đƣợc sự mong mỏi của họ do du khỏch Nhật Bản là thị trƣờng khỏch đến từ một trong những đất nƣớc cú mức sống cao nhất thế giới nờn tầm đỏnh giỏ của họ về cả 5 tiờu chớ đều đũi hỏi rất cao. Tiờu chớ họ đỏnh giỏ cao nhất là lịch sự, chu đỏo (3,84/5 điểm) và thấp nhất là tiờu chớ vệ sinh (chỉ cú 3,42/5 điểm). Việt Nam vốn nổi tiếng là một trong những đất nƣớc cú nền chớnh trị ổn định và an toàn nhất trong khu vực nhƣng tiờu chớ an toàn chỉ đƣợc khỏch Nhật đỏnh giỏ ở mức 3,53/5 điểm trong cuộc khảo sỏt này.
- Đỏnh giỏ của khỏch Nhật Bản về dịch vụ lƣu trỳ trờn địa bàn Hà Nội: Bảng 2.16: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản
đối với dịch vụ khỏch sạn (Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn lễ tõn 3,85 2 Sự nhanh chúng, thuận tiện của thủ tục nhận và trả phũng 3,79
3 Vệ sinh trong khỏch sạn và phũng 3,90
4 Sự tƣơng xứng giữa giỏ và chất lƣợng dịch vụ khỏch sạn 3,85 5 Sự nhiệt tỡnh, lịch sự của nhõn viờn khỏch sạn 3,86
6 Sự an toàn trong khỏch sạn 3,80
Khỏch du lịch Nhật Bản đỏnh giỏ khụng cao dịch vụ khỏch sạn với điểm trung bỡnh chung của cả 6 tiờu chớ trờn là 3,84/ 5 điểm. Trong đú tiờu chớ vệ sinh trong khỏch sạn và phũng đƣợc đỏnh giỏ là cao nhất (3,9 điểm) và thấp nhất là sự nhanh chúng, thuận tiện của thủ tục nhận và trả phũng (3,79 điểm). Là một thị trƣờng khỏch du lịch cú mức chi tiờu cao nờn phần lớn khỏch Nhật ở khỏch sạn 5 sao (53,7%), 9,3% ở khỏch sạn 4 sao. Số cũn lại chủ yếu ở khỏch sạn 2-3 sao (28,7%) và 6,5% ở khỏch sạn 1 sao.
Sự an toàn trong khỏch sạn chỉ đƣợc đỏnh giỏ ở mức 3,8 điểm và cú 41% số khỏch đƣợc hỏi đỏnh giỏ tiờu chớ này ở mức từ 1-3 điểm. Nhƣ vậy, rừ ràng đối với khỏch Nhật trong cuộc khảo sỏt này, sự an toàn trong khỏch sạn trờn địa bàn Hà Nội là cú vấn đề, gõy bất an đối với họ.
- Đỏnh giỏ của khỏch du lịch Nhật Bản đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Bảng 2.17: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch du lịch Nhật Bản
đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng (Đỏnh giỏ theo thang điểm 5) Loại nhà hàng Tiờu chớ Điểm Trong khỏch sạn Vị trớ của nhà hàng 3,89 Kiến trỳc, trang trớ 3,82 Chất lƣợng thức ăn 3,27
Sự nhiệt tỡnh, lịch sự của nhõn viờn 3,91 Ngoài khỏch
sạn
Chất lƣợng thức ăn 4.08
Sự nhiệt tỡnh, lịch sự của nhõn viờn 3,96
Vệ sinh 3,75
Trong số những du khỏch đƣợc hỏi thỡ chỉ cú 9,3% là ăn trƣa hoặc ăn tối tại nhà hàng trong khỏch sạn, 90,7% ăn ở nhà hàng ngoài khỏch sạn. Vậy xu hƣớng chung là khỏch Nhật thớch ăn ở nhà hàng ngoài khỏch sạn.
Về dịch vụ nhà hàng trong khỏch sạn, khỏch Nhật đỏnh giỏ khụng cao. Trong đú, thấp nhất là mức đỏnh giỏ dành cho chất lƣợng thức ăn với mức điểm khỏ thấp, chỉ cú 3,27/5 điểm (chỉ cú 42,3% khỏch Nhật đỏnh giỏ ở mức từ 4-5 điểm và 7,7% đỏnh giỏ ở mức 1 điểm).
Dành đƣợc cảm tỡnh của khỏch Nhật hơn cả là sự nhiệt tỡnh, lịch sự của nhõn viờn nhà hàng với 3,91 điểm (cú 37,3% đỏnh giỏ chỉ tiờu này ở mức 1-3 điểm hoặc 2-3 điểm. Tiếp theo là vị trớ của nhà hàng trong khỏch sạn với 63,3% số khỏch đỏnh giỏ từ 4-5 điểm và yếu tố kiến trỳc, trang trớ với 61,3% khỏch Nhật đỏnh giỏ ở mức từ 4-5 điểm.
Về dịch vụ nhà hàng ngoài khỏch sạn, 39,4% khỏch Nhật chọn nhà hàng đặc sản, 30,3% chọn nhà hàng bỡnh dõn và 21,2% chọn nhà hàng sang trọng. Khỏch Nhật đỏnh giỏ dịch vụ nhà hàng ngoài khỏch sạn cao hơn nhiều so với nhà hàng trong khỏch sạn. Mức cao nhất là chất lƣợng thức ăn với 4,08 điểm (70% đỏnh giỏ đạt mức từ 4-5 điểm và khụng cú du khỏch nào đỏnh giỏ ở mức 1 điểm). Đõy là điểm số rất cao và ớt cú dịch vụ nào đạt tới trong mức đỏnh giỏ khắt khe và khú tớnh của ngƣời Nhật. Chắc chắn đõy là một điểm mạnh của Hà Nội trong việc thu hỳt khỏch Nhật đến với nền ẩm thực đõy hấp dẫn. Sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn nhà hàng ngoài khỏch sạn đƣợc đỏnh giỏ tƣơng đƣơng với trong khỏch sạn. Tuy nhiờn, về vấn đề vệ sinh thỡ nhà hàng ngoài khỏch sạn kộm hơn, chỉ cú 3,75 điểm, trong đú số lƣợng đỏnh giỏ từ 1-3 điểm khỏ tƣơng đƣơng với số lƣợng đỏnh giỏ từ 4-5 điểm (56% - 44%).
- Đỏnh giỏ của khỏch du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ vận chuyển Bảng 2.18: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch Nhật Bản
đối với dịch vụ vận chuyển (Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Ngƣời lỏi xe (lịch sự, độ tin cậy...) 3,91 2 Vệ sinh trờn phƣơng tiện vận chuyển 3,72 3 Tớnh chớnh xỏc trong phục vụ 3,81
Nguồn: [10, tr.117]
Dịch vụ vận chuyển đƣợc khảo sỏt ở đõy là ụ tụ.
Khỏch Nhật dành cảm tỡnh nhất cho ngƣời lỏi xe vỡ sự lịch sự, độ tin cậy... của họ với số điểm là 3,91 trong đú cú 38,2% đỏnh giỏ ở mức điểm 5/5. Tiếp đến là tớnh chớnh xỏc trong phục vụ (đỳng giờ, đỳng địa điểm và đỳng theo yờu cầu) với 3,81 điểm, trong đú cú 30,6% khỏch Nhật đỏnh giỏ ở mức 5/5 điểm. Thấp nhất vẫn là sự đỏnh giỏ về vấn đề vệ sinh trờn phƣơng tiện vận chuyển, chỉ cú 3,72 điểm, trong đú 26,4% khỏch đỏnh giỏ ở mức 5 điểm và 40,9% đỏnh giỏ ở mức từ 1-3 điểm.
So sỏnh với cuộc điều tra trờn phạm vi cả nƣớc của Tổng cục Thống kờ trong "Kết quả chi tiờu của khỏch du lịch năm 2005" về phƣơng tiện đi lại thỡ cú 55,1% khỏch Nhật đƣợc phỏng vấn đỏnh giỏ là tốt, 40,7% đỏnh giỏ bỡnh thƣờng và 4,2% đỏnh giỏ chƣa đỏp ứng yờu cầu.
Bảng 2.19: Đỏnh giỏ trung bỡnh của khỏch Nhật Bản đối với điểm tham quan
(Đỏnh giỏ theo thang điểm 5)
STT Tiờu chớ Điểm
1 Sự hợp lý của giỏ vộ vào cửa 3,88 2 Tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn tại điểm
tham quan 3,32
3 Sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn tại điểm tham
quan 3,33
4 Vệ sinh tại điểm tham quan 3,00 5 Sự an toàn tại điểm tham quan 3,17
Nguồn: [10, tr.118]
Khỏch Nhật đỏnh giỏ khụng cao về điểm tham quan tại Hà Nội. Mức đỏnh giỏ cao nhất dành cho tiờu chớ sự hợp lý của giỏ vộ vào cửa với 3,88 điểm (cú 17,2% đỏnh giỏ ở mức điểm 5). Thấp nhất là vấn đề vệ sinh tại điểm tham quan, chỉ cú 3,00 điểm trong đú cú tới 29,8% đỏnh giỏ ở mức 1-2 điểm và 45,2% đỏnh giỏ ở mức 3 điểm. Đõy là số điểm rất thấp và là vấn đề nhức nhối tại cỏc điểm tham quan do hiện nay vẫn chƣa khắc phục đƣợc sự ụ nhiễm vệ sinh mụi trƣờng và ụ nhiễm cảnh quan. Một trong những yếu tố rất làm mất lũng du khỏch là nhà vệ sinh: nhỡn chung tạm bợ và vụ cựng bẩn thỉu. Vệ sinh đang là một điểm yếu đƣợc đặt ra rất cấp bỏch đối với ngành du lịch Việt Nam núi chung.
Về tớnh chuyờn nghiệp và sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn tại điểm tham quan, khỏch Nhật đỏnh giỏ khụng cao. 53,9% khỏch đỏnh giỏ tớnh chuyờn nghiệp ở mức 3 điểm và 11% đỏnh giỏ ở mức 1-2 điểm. Cú 47,1% khỏch Nhật đỏnh giỏ sự nhiệt tỡnh chỉ ở mức 3 điểm, 16,3% đỏnh giỏ ở mức 1-2 điểm. Do nhõn viờn tại cỏc điểm tham quan hiện nay hầu hết chƣa qua đào tạo
bài bản về nghiệp vụ du lịch, cộng với việc họ khụng biết sử dụng tiếng Anh, lại càng khụng biết tiếng Nhật nờn khụng đƣợc khỏch đỏnh giỏ cao.
Về sự an tũan, khỏch Nhật chỉ đỏnh giỏ 3,17 điểm, trong đú 25% đỏnh giỏ ở mức từ 1-2 điểm, 44,2% đỏnh giỏ ở mức 3 điểm. Mặc dự khụng xảy ra trộm cắp nhiều nhƣng nạn chốo kộo, đeo bỏm khiến du khỏch khụng thấy thoải mỏi và an toàn.