tour du lịch.
Bảng 2.21: Đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch
Cỏc tiờu chớ OSC Apex Gũn Sài Tourist
NTD Trung bỡnh 1.Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ 3 5 4 4 4 2.Hoạt động tổ chức đún tiếp khỏch 5 5 4 5 4.75 3.Hoạt động tổ chức đƣa tiễn khỏch khi kết thỳc
tour du lịch 5 5 4 5 4.75
4.Mức độ thuận tiện của việc thanh toỏn 5 Khụng trả lời 4 5 4.7 5.Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn hoặc kiến
nghị của khỏch du lịch 4 5 4 5 4.5
6.Mức độ nhanh chúng kịp thời sửa chữa những
sai sút xảy ra 4 5 4 4 4.25
7.Mức độ giữ liờn lạc với du khỏch sau khi tour du lịch kết thỳc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khỏch.
8.Mức độ thực hiện đỳng cỏc điều khoản đƣợc
cam kết thực hiện trong tour du lịch 5 5 4 5 4.75 9.Khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra: tai
nạn, khỏch ốm, hỏng xe... 4 5 5 4 4.5
10.Mức độ đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của du
khỏch 4 4 5 5 4.5
11.Mức độ ảnh hƣởng của cỏc yếu tố khỏch quan đến chất lƣợng dịch vụ trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch nhƣ mụi trƣờng tự nhiờn (hạn hỏn, bóo lụt), văn húa (biến động về tập quỏn, lối sống của dõn địa phƣơng) ....
4 Khụng
trả lời 3 4 3.7
Nguồn: Điều tra khảo sát
Hoạt động tổ chức đún tiếp khỏch, đƣa tiễn khỏch và mức độ thực hiện đỳng cỏc điều khoản đƣợc cam kết trong tour du lịch là ba tiờu chớ đƣợc đỏnh giỏ cao nhất trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch. Trong 4 cụng ty đƣợc hỏi, cú ba cụng ty tự đỏnh giỏ ở mức điểm tuyệt đối đối với cả 3 tiờu chớ trờn, chỉ cú cụng ty Sài Gũn Tourist đỏnh giỏ ở mức 4 điểm. Hoạt động đún tiếp khỏch và đƣa tiễn khỏch là hai hoạt động gõy ấn tƣợng nhất trong một loạt cỏc chuỗi hoạt động trong khi thực hiện tour du lịch. Nhƣ vậy, nhỡn chung cả bốn cụng ty đó thực hiện rất tốt và để lại ấn tƣợng đẹp trong lũng khỏch. Đất nƣớc chỳng ta cú lợi thế là con ngƣời luụn thõn thiện nờn nụ cƣời luụn nở trờn mụi. Đõy là mún quà ấn tƣợng nhất đối với mỗi du khỏch ngay khi họ đặt chõn xuống mỏy bay.
Việc thực hiện tốt cỏc điều khoản đó cam kết là rất quan trọng đối với khỏch Nhật Bản núi riờng vỡ điều này cú liờn quan đến chữ "tớn" của mỗi doanh nghiệp. Do đú, cả bốn cụng ty đều nắm vững và tự đỏnh giỏ mức độ thực hiện là rất tốt với điểm trung bỡnh là 4.75. Điều này rất lụgớc với tiờu chớ "Mức độ rừ ràng của cỏc điều khoản đƣợc cam kết thực hiện trong tour du lịch" ở mục 2.5.1.
Mức độ thuận tiện của việc thanh toỏn đƣợc đỏnh giỏ khỏ cao đối với ba cụng ty OSC, Sài Gũn tourist và NTD, cũn cụng ty Apex khụng trả lời tiờu chớ này.
Cỏc tiờu chớ đƣợc bốn cụng ty đỏnh giỏ cao tiếp theo là: Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn, khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra và mức độ đỏp ứng nhu cầu phỏt sinh của du khỏch. Mức điểm trung bỡnh là 4.5. Cú 2 cụng ty đỏnh giỏ điểm 5 và 2 cụng ty đỏnh giỏ điểm 4 cho mỗi tiờu chớ. Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn của du khỏch thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng và dịch vụ của cụng ty. Từ việc sẵn sàng đún nhận phàn nàn, mỗi cụng ty sẽ tự rỳt ra bài học kinh nghiệm và dẫn đến việc nhanh chúng kịp thời sửa chữa những sai sút xảy ra vốn đƣợc đỏnh giỏ ở mức 4.25 điểm. Sự đỏnh giỏ vờ hai tiờu chớ đú là lụgớc với nhau. Trong khi thực hiện tour, khả năng xử lý tỡnh huống bất ngờ xảy ra nhƣ tai nạn, khỏch ốm, hỏng xe dọc đƣờng... là rất quan trọng vỡ đụi khi chớnh việc xử lý tỡnh huống bất ngờ khụng hợp lý và nhanh chúng sẽ dẫn đến việc sụp đổ cả một chuyến du lịch và hậu quả mang đến là khụn lƣờng. Cỏc doanh nghiệp đều tự đỏnh giỏ tiờu chớ này ở mức điểm khỏ cao thể hiện trỡnh độ chuyờn nghiệp của họ trong việc tổ chức tour du lịch cho thị trƣờng khỏch Nhật vốn nổi tiếng kỹ tớnh và khắt khe.
Mức độ linh hoạt của tour du lịch đƣợc cụng ty Apex đỏnh giỏ ở điểm 4 và cụng ty NTD đỏnh giỏ ở mức điểm 5. Điều này hoàn tũan hợp lụgớc với tiờu chớ "Mức độ linh hoạt của tour du lịch" ở mục 2.3.3.1. vốn cũng đƣợc cụng ty Apex và NTD đỏnh giỏ ở thang điểm tƣơng ứng. Sự mềm dẻo và linh hoạt đều đƣợc bốn cụng ty đỏnh giỏ cao do nhu cầu của khỏch trong khi đi tour hoàn toàn cú thể phỏt sinh và việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch nhằm làm cho khỏch hài lũng là mục đớch quan trọng nhất.
Về thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour của doanh nghiệp, mức đỏnh giỏ chung là 4 điểm. Apex tự hào là doanh nghiệp cú mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour tốt nhất do doanh nghiệp đó khai thỏc rất hiệu quả việc bỏn tour trờn mạng internet.
Cỏc doanh nghiệp tự cho kộm nhất là việc giữ liờn lạc với khỏch sau khi tour du lịch kết thỳc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm đất nƣớc của du khỏch. Số điểm trung bỡnh chỉ là 3.25. Xột về một khớa cạnh nhất định, việc đỏnh giỏ này hợp lý với kết quả khảo sỏt của Tổng cục Thống kờ năm 2005 về tỷ lệ quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai của khỏch Nhật chỉ là 17,5% và lần thứ ba là 11,9% trong tổng số khỏch đƣợc phỏng vấn. Đõy chớnh là một điểm yếu khụng dễ khắc phục trong ngày một ngày hai mà cần đến cả một chiến lƣợc dài hạn.
2.3.2.3. Chất l-ợng h-ớng dẫn viên của doanh nghiệp
Bảng 2.22: Đánh giá chất l-ợng h-ớng dẫn viên
Các tiêu chí OSC Apex Sài Gòn
Tourist NTD
Trung bình 1. Kiến thức chuyờn mụn và xó hội 3 4 4 4 3.75
2. Nghiệp vụ hƣớng dẫn 3 3 5 3 4 3. Sự nhiệt tỡnh 4 5 4 5 4.5 4. Khả năng sử dụng tiếng Nhật 4 4 4 4 4 5. Khả năng nhận biết tõm lý khỏch 2 4 4 4 3.5 6. Sức khỏe 3 4 4 5 4 7. Trang phục, hỡnh dỏng 4 4 3 3 3.5
Nguồn: Điều tra khảo sát
Hƣớng dẫn viờn luụn đúng vai trũ quan trọng trong việc tạo nờn sự thành cụng của một chuyến đi. Bốn doanh nghiệp đó tự đỏnh giỏ cao nhất phẩm chất nhiệt tỡnh của hƣớng dẫn viờn với điểm trung bỡnh chung là 4.5. Trong đú, cụng ty Apex và NTD đỏnh giỏ hƣớng dẫn viờn của mỡnh đạt 5 điểm và OSC và Sài Gũn Tourist đỏnh giỏ ở điểm 4. So với đặc điểm của khỏch Nhật, đõy cũng là phẩm chất đỏng quý đầu tiờn vỡ ngƣời Nhật vốn là dõn tộc rất ghột sự lƣời biếng trong cụng việc. Họ đề cao sự chăm chỉ và nhiệt tỡnh với cụng việc.
Tiếp theo, nghiệp vụ hƣớng dẫn, khả năng sử dụng tiếng Nhật và sức khỏe đƣợc đỏnh giỏ khỏ cao, ở mức trung bỡnh là 4 điểm. Trong đú, khả năng sử dụng tiếng Nhật là điều bắt buộc đầu tiờn và cả bốn doanh nghiệp đều đỏnh giỏ tiờu chớ này của hƣớng dẫn viờn doanh nghiệp mỡnh ở mức điểm 4/5. Mặc dự trờn thực tế, đội ngũ hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn cũn rất thiếu so với nhu cầu đũi hỏi và sự chuyờn nghiệp thật sự chƣa cao, nhƣng cỏc cụng ty đó cú cỏi nhỡn lạc quan về đội ngũ hƣớng dẫn viờn của cụng ty cũng nhƣ đội ngũ hƣớng dẫn viờn cộng tỏc vốn chiếm số lƣợng ỏp đảo. Trờn thực tế, đội ngũ hƣớng dẫn viờn tiếng Nhật đƣợc đào tạo chớnh quy chuyờn ngành du lịch chỉ chiếm số ớt, chủ yếu họ tốt nghiệp cỏc trƣờng đại học đào tạo chuyờn ngành tiếng Nhật, sau đú theo học khúa đào tạo ngắn hạn theo quy định của Tổng cục Du lịch để đƣợc cấp bằng hƣớng dẫn viờn. Do đú, về kiến thức chuyờn mụn và xó hội núi chung, đội ngũ hƣớng dẫn viờn chỉ đƣợc đỏnh giỏ ở mức trung bỡnh là 3.75 điểm.
Về khả năng nhận biết tõm lý khỏch Nhật của hƣớng dẫn viờn cũng nhƣ về trang phục và hỡnh dỏng, cỏc cụng ty chỉ đỏnh giỏ ở mức trung bỡnh là 3.5 điểm. Đõy là mức điểm thấp nhất trong thang điểm đỏnh giỏ.
2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp
Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp
Cỏc tiờu chớ OSC Apex Sài Gũn
Tourist
NTD Trung bỡnh 1. Kiến thức phục vụ cho cụng việc 4 3 4 3 3.5 2. Kỹ năng dự đoỏn nhu cầu khỏch Nhật 3 4 4 4 3.75
3. Trỡnh độ chuyờn mụn 4 Khụng
trả lời 4 4 4
4. Trỡnh độ tiếng Nhật
5. Trỡnh độ tiếng Anh 3 Khụng
trả lời 3 3 3
6. Khả năng thuyết phục khỏch hàng mua
tour du lịch 3 4 4 4 3.75
8. Mức độ chu đỏo, nhiệt tỡnh với khỏch 4 5 4 5 4.5
9. Mức độ lắng nghe khỏch hàng 4 5 4 5 4.5
10. Trang phục và hỡnh dỏng 3 3 3 4 3.25
11. Mức độ sỏt sao theo dừi quỏ trỡnh tour
du lịch đang đƣợc thực hiện 4 5 4 4 4.25
12. Tinh thần trỏch nhiệm với cụng việc 4 5 5 5 4.75
Nguồn: Điều tra khảo sát
Nhõn tố con ngƣời là quan trọng nhất trong cỏc yếu tố làm nờn sự thành cụng của mỗi doanh nghiệp. Do đú, đội ngũ nhõn viờn bốn cụng ty đƣợc đỏnh giỏ theo một số tiờu chớ tuy chƣa toàn diện nhƣng cần thiết cho cụng việc kinh doanh du lịch.
Cả bốn cụng ty đỏnh giỏ cao nhất về tinh thần trỏch nhiệm với cụng việc của nhõn viờn với điểm trung bỡnh 4.75/ 5 điểm. Đõy là mức điểm cao nhất đạt đƣợc trong tất cả cỏc tiờu chớ khảo sỏt trong phiếu điều tra. Điều đú chứng tỏ bốn cụng ty đều hài lũng về tinh thần làm việc rất trỏch nhiệm của cỏc nhõn viờn. Trong đú cú ba cụng ty, chiếm 75%, đạt điểm tuyệt đối.
Từ tinh thần trỏch nhiệm với cụng việc cao, kộo theo hai tiờu chớ "Mức độ chu đỏo và nhiệt tỡnh với du khỏch" và "Mức độ lắng nghe khỏch hàng" của nhõn viờn đạt điểm trung bỡnh 4.5/ 5 điểm. Hai tiờu chớ trờn thể hiện sự quan tõm lớn đến du khỏch, dẫn đến du khỏch cảm thấy đƣợc tụn trọng và tin tƣởng vào dịch vụ của cụng ty. Kết quả này phự hợp với kết quả tại mục 2.5.2 trong tiờu chớ" Mức độ sẵn sàng đún nhận phàn nàn hoặc kiến nghị của khỏch du lịch" của doanh nghiệp với 4.5 điểm trung bỡnh.
Trong quỏ trỡnh tour đang đƣợc thực hiện, sự theo dừi sỏt sao của nhõn viờn, đặc biệt là nhõn viờn điều hành tour, là cực kỳ cần thiết. Cụng việc này sẽ làm giảm đi cỏc nguy cơ sai sút của việc cung cấp cỏc dịch vụ nhƣ lƣu trỳ, ăn uống, vận chuyển, tham quan... Đồng thời, cụng việc theo dừi này cũng chớnh là sợi dõy liờn kết chặt chẽ giữa cụng ty và hƣớng dẫn viờn, đú chớnh là
sự hỗ trợ đắc lực của hƣớng dẫn viờn mỗi khi cú vấn đề phỏt sinh cần giải quyết nhanh chúng và cần ý kiến chỉ đạo từ phớa cụng ty. Về tiờu chớ này, điểm đỏnh giỏ trung bỡnh là 4.25, trong đú cú 75% (Cụng ty OSC, Sài Gũn Tourist và NTD) đỏnh giỏ điểm 4 và 25% (cụng ty Apex) đỏnh giỏ điểm 5.
Trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn đƣợc cả ba cụng ty đỏnh giỏ ở mức 4 điểm, riờng cụng ty Apex khụng trả lời. Kỹ năng dự đoỏn nhu cầu của khỏch Nhật, khả năng thuyết phục khỏch hàng mua tour du lịch và kỹ năng giao tiếp đƣợc đỏnh giỏ ở mức điểm trung bỡnh là 3.75. Trỡnh độ tiếng Anh của cỏc nhõn viờn bị đỏnh giỏ ở mức điểm thấp nhất, chỉ đạt điểm trung bỡnh là 3. Do sơ suất trong quỏ trỡnh khảo sỏt nờn chỳng tụi chƣa thu thập đƣợc kết quả khảo sỏt cụ thể về trỡnh độ tiếng Nhật của nhõn viờn. Tuy nhiờn, theo tỡnh hỡnh thực tế thỡ số nhõn viờn cú thể sử dụng tiếng Nhật trong quỏ trỡnh làm việc là rất hiếm. Đõy cũng chớnh là một trong những rào cản trong việc tiếp cận trực tiếp với khỏch Nhật vốn rất ƣa sử dụng tiếng mẹ đẻ trong khi làm việc.
2.3.2.5. Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp
Bảng 2.24: Đánh giá cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp
Các tiêu chí OSC Apex Sài Gòn
Tourist
NTD Trung bình
1. Kỹ năng lập kế hoạch 4 5 4 4 4.25
2. Kỹ năng tiếp nhận, truyền đạt và xử lý
thụng tin 5 5 4 4 4.5
3. Kỹ năng giải quyết cỏc tỡnh huống 4 5 4 5 4.5
4. Kỹ năng làm việc theo nhúm 4 5 4 4 4.25
5. Kỹ năng tập hợp, động viờn nhõn viờn 4 5 4 3 4
6. Kỹ năng ra quyết định 5 5 4 5 4.75
7. Mức độ kiểm tra và giỏm sỏt cỏc hoạt
động 3 4 3 5 3.75
Nguồn: Điều tra khảo sát
Kỹ năng đƣợc đỏnh giỏ cao nhất về cỏn bộ quản lý và điều hành của bốn cụng ty là kỹ năng ra quyết định với số điểm là 4.75. Đõy là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bộ mỏy quản lý. Trong đú, OSC, Apex và NTD đỏnh giỏ ở điểm tuyệt đối, Sài Gũn Tourist đỏnh giỏ ở điểm 4.
Tiờu chớ đƣợc đỏnh giỏ cao tiếp theo là "Kỹ năng giải quyết cỏc tỡnh huống" với 4.5 điểm. Kết quả này rất lụgớc với kết quả khảo sỏt tiờu chớ " Mức độ nhanh chúng kịp thời sửa chữa những sai sút xảy ra" trong quỏ trỡnh thực hiện tour du lịch với số điểm trung bỡnh tƣơng tự.
Mức độ kiểm tra, giỏm sỏt cỏc hoạt động và kỹ năng sử dụng ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) đƣợc đỏnh giỏ thấp nhất với 3.75 điểm trung bỡnh. Trong đú, cụng ty OSC và Sài Gũn Tourist đều đỏnh giỏ ở mức 3 điểm đối với cả hai tiờu chớ đú.
2.3.2.6. Đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ của cỏc nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lƣu trỳ dành cho khỏch Nhật Bản núi riờng về dịch vụ lƣu trỳ dành cho khỏch Nhật Bản núi riờng
Bảng 2.25: Đánh giá chất l-ợng dịch vụ l-u trú cho khách Nhật Bản
Các tiêu chí OSC Pex Sài Gòn
Tourist
NTD Trung bình 1. Số sao của cơ sở lƣu trỳ khỏch Nhật thƣờng
sử dụng trong tour du lịch 5 5 4 5 -
2. Tớnh hiện đại của cơ sở lƣu trỳ 4 4 4 5 4.25 3. Tớnh thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật 4 4 4 5 4.25 4. Sự nhanh chúng khi thực hiện cỏc thủ tục
nhận phũng và trả phũng 4 5 4 3 4
5. Sự an toàn về con ngƣời và hành lý 4 4 4 4 4 6. Sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn phục vụ 3 4 4 5 4
7. Mức độ vệ sinh 4 5 4 5 4.5
8. Tớnh linh hoạt của cỏn bộ quản lý cỏc cơ sở
lƣu trỳ khi cú tỡnh huống xảy ra. 3 4 3 4 3.5
9. Mức độ phự hợp của hàng húa và dịch vụ
đối với khỏch Nhật 3 3 4 4 3.5
10. Khả năng giải quyết tỡnh huống bất ngờ
của cỏn bộ quản lý cỏc cơ sở lƣu trỳ 3 4 3 4 3.5
Trong mục khảo sỏt này, cả bốn cụng ty đều đƣa ra những nhận xột tƣơng đối đồng đều. Do du khỏch Nhật Bản hầu hết là tập khỏch cú mức tiờu xài rất cao nờn trong cỏc tour du lịch của cỏc cụng ty, khỏch Nhật chủ yếu sử dụng dịch vụ lƣu trỳ tại cỏc khỏch sạn 5 sao. Duy chỉ cú cụng ty Sài Gũn Tourist nhỡn chung là khỏch ở tại khỏch sạn 4 sao. Trong mắt cỏc doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thỡ yếu tố đƣợc họ đỏnh giỏ cao nhất ở cỏc cơ sở lƣu trỳ là mức độ vệ sinh với 4.5 điểm. Điều này hoàn toàn dễ hiểu vỡ với những khỏch sạn cao cấp, yếu tố vệ sinh luụn đƣợc đạt ra hàng đầu. Tiếp theo là tớnh hiện đại và tớnh thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lƣu trỳ với 4.25 điểm. Việt Nam nổi tiếng là an toàn nờn mức đỏnh giỏ trung bỡnh cho