7. Bố cục của luận văn
1.2.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)
Berry, 1991)
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo CLDV gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
(1) Độ tin cậy: là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
(2) Thái độ nhiệt tình: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa.
(3) Sự bảo đảm: là những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
Sơ đồ 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991) Đ Độộttiinnccậậyy T Thhááiiđđộộnnhhiiệệttttììnnhh S Sựựbbảảoođđảảmm SSựựhhààiillòònnggccủủaakkhháácchhhhàànngg S Sựựhhữữuuhhììnnhh S Sựựccảảmmtthhôônngg
hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
(4) Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
(5) Sự hữu hình: là vẻ bề ngoài của đơn vị bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác.