7. Bố cục của luận văn
4.7.6. Nhân tố “Mức độ hài lòng chung”
Các tiêu chí trong thang đo này được hầu hết người dân đánh giá trên mức trung bình. Đặc biệt với tiêu chí “Hài lòng về cơ sở vật chất” được đánh giá với điểm bình quân 3,83 là sự đánh giá cao. Tuy nhiên, tiêu chí “Hài lòng về sự tiếp thu, phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách” có giá trị trung bình 3,22. Lãnh đạo UBND cũng như Bộ phận một cửa cần có chính sách để thực hiện tốt hơn tiêu chí này.
Bảng 4.43: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung”
Chỉ báo Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai
1. Hài lòng thái độ giao tiếp, tinh thần
trách nhiệm CBCC 265 1 5 3,63 0,82 0,67
2. Hài lòng về cơ sở vật chất 265 2 5 3,83 0,59 0,35
3. Hài lòng về biểu mẫu và hồ sơ 265 2 5 3,57 0,75 0,56
4. Hài lòng về thời gian giải quyết
TTHC 265 1 5 3,36 0,92 0,84
5. Hài lòng về TTHC đơn giản, dễ
hiểu 265 1 5 3,49 0,83 0,68
6. Hài lòng về sự tiếp thu, phản hồi ý
kiến của lãnh đạo phụ trách 265 1 5 3,22 0,81 0,66
7. Hài lòng về mức phí và chất lượng
dịch vụ 265 1 5 3,53 0,82 0,67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Bên cạnh thống kê mô tả giúp người đọc hiểu rõ các giá trị biến trong mô hình thì kết quả nghiên cứu thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, trong tổng số 53 biến quan sát có 1 biến “PH4-Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn” bị loại bỏ, biến có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất bằng 0,851 và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất đạt 0,437. Phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu có 5 nhân tố được rút ra với 36 biến quan sát đạt trọng số theo yêu cầu và mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh gồm các nhân tố: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí; Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ. Phân tích trên cho thấy EFA các hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu từ 0,505 trở lên nên các biến có ý nghĩa.
Phân tích hồi quy đa biến và kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt cho cả 5 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công .
Với việc thực hiện một số kiểm định Levene, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, phân tích ANOVA và hậu ANOVA cho kết quả mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa các đối tượng.
C
CHHƯƯƠƠNNGG55::KKẾẾTTLLUUẬẬNNVVÀÀ KKIIẾẾNNNNGGHHỊỊ