7. Bố cục của luận văn
5.2. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân bao gồm: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí; Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ. Khi tác động vào các nhân tố trên thì mức độ hài lòng của người dân sẽ thay đổi theo cùng chiều tác động. Vì vậy, Bộ phận một cửa cần đề ra các giải pháp tác động đến các nhân tố này để cải thiện mức độ hài lòng cho người dân.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, một số đề xuất về giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng như sau:
5.2.1. Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí”
Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc của Bộ phận một cửa là một khâu khá quan trọng trong giải quyết TTHC và cũng thể hiện rõ ở trọng số cho khá cao. Điều này có nghĩa là đơn vị phải quan tâm cải cách khâu này càng đơn giản, gọn nhẹ càng tốt cho người dân. Đa số người dân lúng túng trong việc hoàn thiện các thủ tục hồ sơ cần giải quyết. Chính vì vậy Bộ phận một cửa cần thực hiện:
- Quản lý chặt chẽ ở khâu nhận các hồ sơ đầu vào đủ và đúng theo yêu cầu quy định (có thể bao gồm các hồ sơ có thể thay thế).
- Phải xác lập rõ các khâu xử lý, đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần. Xây dựng các thủ tục đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Điền các thông tin trong từng biểu mẫu của hồ sơ làm ví dụ giúp cho người dân khi tiếp cận dịch vụ dễ dàng, để họ hiểu phải làm thế nào và hoàn thành hồ sơ nhanh chóng. Nếu thủ tục hành chính có liên quan từ hai lĩnh vực trở lên cần có sự chia sẻ thông tin chung vì nếu ý kiến không thống nhất, hay biểu mẫu phải chỉnh sửa thì thủ tục sẽ thực hiện lại từ đầu.
- Thành lập một bộ phận tiếp đón, có trình độ và khả năng hướng dẫn về thủ tục hành chính cho người dân nhằm hạn chế sự quá tải cũng như trình độ hiểu biết của người dân về TTHC đó.
- Định mức thời gian chờ ngắn nhất có thể và có lịch hẹn trước hoàn trả kết quả cho người dân giúp giảm chi phí, thời gian đi lại với thông tin đầy đủ, đúng thời gian
quy định, không bị sai sót và nhầm lẫn.
- Rà soát tất cả các thủ tục hành chính còn rườm rà để loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính phân chia theo từng lĩnh vực. Đánh giá và sửa đổi những quy định hành chính không còn phù hợp đang gây khó khăn, cản trở đến đời sống của người dân.
- Áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch.
- Đảm bảo điều kiện tiếp đón và hướng dẫn về TTHC cho người dân chu đáo.
5.2.2. Nhân tố “Công khai công vụ”
Bên cạnh Thủ tục và quy trình làm việc thì vấn đề Công khai công vụ cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Chúng ta tiến hành cải cách hành chính vì dân nhưng không đồng nghĩa là mọi công dân khi đến thực hiện TTHC đều có trình độ hiểu biết như nhau hay sẽ gặp những trường hợp “dân chủ quá trớn” tức họ không đáp ứng đủ các thông tin cơ bản về TTHC cần giải quyết và cho rằng CBCC gây khó khăn cho họ, để làm tốt điều đó Bộ phận một cửa phải công khai từ quy trình, biểu mẫu, thời gian và lệ phí cho người dân biết để thực hiện. Có công khai tốt thì vấn đề thực hiện các quy trình giải quyết sẽ thông suốt cho người dân. Vì vậy, Bộ phận một cửa cần thực hiện:
- Lập và in thông báo qui trình thực hiện thủ tục hành chính rõ ràng, tại nơi vừa bước vào Bộ phận là có thể nhận thấy được để người dân tiết kiệm thời gian tìm kiếm, hỏi thăm về quy trình xử lý TTHC.
- Các biểu mẫu phải công khai tại cửa ra vào và bất cứ nơi nào thuận tiện cho người dân nghiên cứu để thực hiện.
- Tuyên truyền, phổ biến pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính cần đa dạng mọi hình thức: Vừa đăng tải nội dung các văn bản pháp luật trên trang thông tin, cổng thông tin điện tử của cơ quan, vừa niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan, hoặc phát tờ rơi cho người dân khi đến yêu cầu dịch vụ...
- Bảo đảm công khai, minh bạch các thông tin về TTHC; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, thực hiện và giám sát việc thực hiện TTHC.
5.2.3. Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý”
dân thì công tác thanh tra, kiểm tra mới được thực hiện. Công tác thanh tra, kiểm tra có thể coi là cách thức duy nhất để đánh giá được chất lượng dịch vụ mà Bộ phận một cửa cung cấp, nên cần thực hiện như sau:
- Xây dựng kế hoạch thanh tra và thực hiện thanh tra định kỳ. Trong trường hợp có nghi ngờ vi phạm cần tiến hành thanh tra ngay để có đánh giá chính xác. Cùng với công tác thanh tra, kiểm tra việc xử lý các vi phạm cũng phải được thực hiện nhanh chóng, nghiêm minh. Cần gắn chất lượng, số lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân làm tiêu chí đánh giá CBCC hàng năm và là một trong những căn cứ để khen thưởng hoặc xử lý kỷ luật. Nếu xét thấy CBCC vi phạm pháp luật đủ căn cứ truy cứu trách nhiệm thì phải thực hiện xét kỷ luật ngay để kịp thời răn đe CBCC khác, đặc biệt là để đảm bảo uy tín của cơ quan trước nhân dân.
- Lãnh đạo UBND huyện thực hiện chỉ đạo và giám sát đội ngũ CBCC thực hiện các dịch vụ theo đúng các quy trình, quy định, về tiến độ giải quyết và thời gian trả kết quả nhằm đảm bảo chữ tín với người dân. Đặc biệt, để tránh trường hợp CBCC chọn "giải pháp an toàn" là từ chối tiếp nhận, để làm tốt điều ngày lãnh đạo Bộ phận cần quản lý chặt chẽ và CBCC phải trực tiếp giải trình lý do không nhận hồ sơ của người dân ngay trong ngày.
- Tổ chức tiếp dân thường xuyên, kịp thời nắm bắt những ý kiến của người dân, đồng thời tập trung giải quyết nhanh chóng, dứt điểm các đơn thư khiếu nại, tố cáo khắc phục những tồn tại, không có đơn thư tồn đọng.
- UBND huyện lập đường dây nóng, hộp thư góp ý, sổ góp ý để xử lý những thông tin liên quan về biểu hiện của hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực, vòi vĩnh của CBCC.
- Tăng cường thanh tra công vụ đối với CBCC, nhất là CBCC đảm nhiệm ở những vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền và lợi ích của người dân. Kiên quyết chuyển đổi công tác đối với CBCC không đủ năng lực, đưa ra khỏi bộ máy những người có hành vi tiêu cực, tham nhũng.
- Tạo điều kiện để người dân được tiếp xúc với cơ quan công quyền bằng cách thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với cơ quan... Triển khai cho người dân chấm điểm CBCC sau khi tiếp nhận dịch vụ thông qua hệ thống mạng máy tính.
- Thành lập bộ phận tư vấn và hỗ trợ người dân nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của người dân; tổ chức thăm dò ý kiến của người dân đối với từng loại hình dịch vụ.
- Thông báo kịp thời cho người dân khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định, nếu liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời bằng văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời cho người dân.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho người dân tích cực hợp tác với nhà nước trong việc phòng chống tiêu cực, phiền hà, sách nhiễu bằng phát động phong trào “nói không với phong bì” dưới bất kỳ hình thức nào cùng với đó thiết lập đường dây nóng để người dân phản hồi ý kiến.
5.2.4. Nhân tố “Cán bộ, công chức”
Trong bất kỳ hoạt động cung cấp dịch vụ nào mặc dù có sự hỗ trợ về công nghệ tiên tiến để giải quyết công việc nhưng yếu tố con người vẫn là một nhân tố quan trọng và xuyên suốt. Từ thực trạng chung "tham nhũng vặt" trong cung cấp dịch vụ, nhiều CBCC lợi dụng nhiệm vụ được giao để trục lợi. Như vậy, khi nhu cầu về dịch vụ tăng cao trong khi năng lực đáp ứng của cơ quan nhà nước lại hạn chế đã xuất hiện một lực lượng trung gian chuyên thực hiện những hoạt động môi giới bất hợp pháp mà người dân quen gọi là "cò dịch vụ". Khi yêu cầu về một dịch vụ cụ thể sẽ được "cò" chuyển trực tiếp cho người có thẩm quyền giải quyết mà người yêu cầu không phải mất công xếp hàng, chờ hẹn kết quả, thậm chí những hồ sơ chưa đầy đủ cũng được giải quyết và được giải quyết nhanh, thuận tiện. Những biểu hiện tiêu cực trên, không những làm cho chất lượng của dịch vụ thấp, ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp của người dân mà còn xâm phạm nghiêm trọng đến trật tự pháp luật, trật tự quản lý nhà nước, làm giảm niềm tin của người dân vào việc cung cấp các dịch vụ của cơ quan công quyền.
Để tránh những hạn chế trên Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh cần phải: - Thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phong cho CBCC; thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời đối với CBCC có thái độ khiếm nhã với người dân.
- Chọn những CBCC có nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ sâu, có khả năng xử lý công việc nhanh và giao tiếp ứng xử tốt, biết linh hoạt trong xử lý công việc, có đủ kiến thức để xử lý công việc một cách chuyên nghiệp. Cùng với đó nhà nước phải có chính sách ưu đãi về chế độ lương, bảo đảm thu nhập, việc làm có chú ý đến điều kiện đặc thù của từng lĩnh vực.
- Phân loại CBCC có trình độ khác nhau để có kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn; tổ chức đào tạo
thường xuyên và định kỳ. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu hoặc yếu. Việc bồi dưỡng cũng có thể thực hiện theo hình thức “cầm tay chỉ việc” là hình thức giúp người được bồi dưỡng có ngay kỹ năng cần thiết để giải quyết công việc, đồng thời tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các địa phương có mô hình cải tiến hay.
- Cần đào tạo, bồi dưỡng sâu một số kỹ năng làm việc cho CBCC như: khả năng thuyết phục vì đó là khả năng gây ảnh hưởng đến ý kiến và hành động của người dân thông qua sử dụng các thông tin một cách khéo léo của CBCC; kỷ năng hiểu được ngôn ngữ nói và viết của người dân, kỹ năng nghe, kỷ năng tìm hiểu và ghi nhớ một số lượng lớn các sự kiện, quy tắt...; kỹ năng phán đoán tình huống nhanh kết hợp với thông tin để đưa ra quyết định giải quyết TTHC cho người dân một cách chính xác; nhiệt tình trong công tác giao tiếp, điều chỉnh thái độ chuẩn mực khi tiếp xúc với người dân; kỹ năng diễn đạt về nói và viết cho người dân hiểu dễ dàng; kỹ năng đọc và nhìn vào tài liệu, hồ sơ; làm việc với hiệu suất cao nhưng vẫn giữ lịch sự, hòa nhã trong lúc phục vụ cho người dân; cách thức ăn mặc, dáng bộ và cử chỉ thẳng thắng, nồng hậu điều này sẽ làm cho người dân cảm thấy dễ chịu; cần quan tâm, lắng nghe và giải thích rõ ràng; kỷ năng giao dịch, trả lời qua điện thoại cần chú ý đến giọng nói, cách xã giao, cách chuyển điện thoại như thế nào và phải luôn nói lời chào tạm biệt.
- Đặc biệt, trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của người dân, CBCC phải nắm vững và thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp với người dân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, thái độ phục vụ của CBCC và trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan.
- Khi thực thi công vụ CBCC phải đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc, việc chấp hành đeo thẻ công chức là một trong những tiêu chí đánh giá sự chấp hành nội quy, quy chế cơ quan cũng như thể hiện thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBCC, đồng thời tạo điều kiện cho người dân an tâm và hài lòng khi làm việc trực tiếp với CBCC đó. Giúp người dân nhận diện được người có đủ thẩm quyền khi tiến hành giải quyết TTHC cho họ.
- Quy định cụ thể trách nhiệm bồi thường thiệt hại do CBCC gây ra. Nhà nước sẽ bồi thường thiệt hại cho người dân khi bị thiệt hại, sau đó CBCC có lỗi trong việc gây thiệt hại sẽ hoàn trả cho nhà nước.
tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của CBCC để họ yên tâm phục vụ công tác. Cần có quy chế cụ thể để phân loại, đánh giá số lượng, chất lượng hoạt động công vụ của mỗi CBCC phụ trách theo tuần, là cơ sở cho việc xem xét đánh giá thi đua, khen thưởng hay kỷ luật và phục vụ cho cơ chế sát hạch công chức hàng năm.
5.2.5. Nhân tố “Cơ sở vật chất”
Tuy Bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh được xây dựng mới trong năm 2012 khang trang, sạch đẹp được người dân đánh giá khá tốt, tuy nhiên phần mặt tiền của Bộ phận cần trồng thêm cây xanh ở phía trước để tạo cảnh quan thoáng mát. Cần lắp thêm quạt thông gió tại khu vực hành lang khắc phục thời tiết nắng nóng vào mùa khô.
- Trang bị máy photocopy, thêm tủ đựng hồ sơ, nhật ký chứng thực, ấn chỉ... - Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo các điều kiện thuận lợi hơn cho người dân bằng cách đặt thêm máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực hành chính cần giải quyết ngay tại Bộ phận một cửa. Lập và thường xuyên nâng cấp trang Web và cập nhật liên tục những văn bản mới.
- Cần đầu tư dịch vụ công trực tuyến bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan và cho phép người dân sử dụng, tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại Bộ phận một cửa hay có thể thanh toán lệ phí được thực hiện trực tuyến và hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp, thông qua đường bưu điện hoặc có cho phép người dân điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến Bộ phận một cửa.
- Cho phép người dân dùng tin nhắn điện thoại để đăng ký số thứ tự nộp hồ sơ thay vì phải đến xếp hàng trực tiếp; bố trí máy lấy số thứ tự tự động giúp cho người dân cần giải quyết công việc tại Bộ phận không phải chờ đợi.