HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

7. Bố cục của luận văn

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Ngoài mục đích phục vụ cho việc học tập luận văn này còn làm nền tảng, là căn cứ để Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa và UBND huyện Diên Khánh thấy rõ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho người dân để có hướng khắc phục, hoàn thiện hơn để phục vụ tốt hơn cho người dân hoặc chí ít cũng là tài liệu tham khảo cho các bạn học viên hiện đang có ý tưởng nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy

nhiên bất kỳ một nghiên cứu nào cũng có những hạn chế của nó.

Thứ nhất, luận văn nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là dịch vụ hành chính công tại địa bàn một huyện nhỏ còn giới hạn về địa giới hành chính, còn khác biệt về nhận thức, trình độ hiểu biết, phong tục tập quán, đặc thù của mỗi địa phương do vậy sẽ có sự đánh giá rất khác nhau, cho nên cần có thêm các nghiên cứu để có thể so sánh hoàn thiện hơn với các địa bàn khác trong vùng, miền, đó cũng là một hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, do hạn chế về thời gian và tài chính nên nghiên cứu sử dụng chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất. Tuy rằng kết quả kiểm định cho thấy là mô hình nghiên cứu phù hợp và chặt chẽ, nhưng khả năng tổng quát còn chưa cao. Tính tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được chọn mẫu theo phương pháp xác suất tức là phải lập dàn mẫu (khai thác từ sổ nhật ký từ Bộ phận một cửa các đối tượng đến thực hiện giao dịch về hành chính) từ dàn mẫu tính hệ số khoảng cách k để chọn mẫu nghiên cứu sẽ cho tính đại diện và chính xác cao hơn và nghiên cứu ở một địa bàn rộng lớn hơn như phạm vi toàn tỉnh hay khu vực Tây Nguyên-Nam Trung Bộ... Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người dân thường biến đổi thường xuyên, liên tục cho phù hợp với thực tế trong khi nghiên cứu này chỉ phù hợp trong ngắn hạn, còn trong dài hạn cần có sự nghiên cứu nâng cao hơn để phục vụ chiến lược lâu dài. Bên cạnh đó có thể có những nhân tố tiềm ẩn chưa thể phát hiện ra trong nghiên cứu này. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu trên.

Thứ tư, nhóm đối tượng nghiên cứu mà luận văn nhắm đến chỉ tập trung chủ yếu vào cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính công, chưa xét đối tượng như người khuyết tật, các tổ chức và doanh nghiệp.

Thứ năm, đa số người dân sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc các lĩnh vực khác nhau với thời gian hạn chế nên việc nhìn nhận và đánh giá vấn đề nghiên cứu chưa sâu sắc.

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh hiện nay Đảng Cộng sản Việt Nam đang thí điểm một số giải pháp nhằm nâng cao uy tín của bộ máy nhà nước trước dân với hy vọng tạo ra một cơ chế vận hành mới, trong đó trách nhiệm giải trình của bộ máy chính quyền các cấp sẽ được nâng cao. Dần dần, chúng ta đang nhận ra một điều rất quan trọng là, lãnh đạo của chính quyền các cấp có thành công hay không là do sự tín nhiệm của người dân với chính quyền cao hay thấp, chứ không lệ thuộc vào quyền của các cơ quan mà lâu nay đã quá bị lạm dụng. Cho nên, việc sửa đổi cơ chế để bộ máy có uy tín cao hơn với nhân dân khi điều hành công việc, rõ ràng là rất đáng để làm và được nhiều người kỳ vọng trong công cuộc cải cách nền hành chính nhà nước.

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính, đồng thời qua đó đánh giá sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với cơ quan công quyền, củng cố niềm tin đối với Đảng và Nhà nước. Chúng ta đang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân thì việc nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa càng có giá trị hữu ích trong việc phân tích, đánh giá và đề ra các chính sách, biện pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn huyện Diên Khánh nói riêng và toàn tỉnh Khánh Hòa nói chung.

Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công và kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, luận văn đã nêu những hàm ý mang tính giải pháp đối với các lãnh đạo huyện góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Diên Khánh.

T

TÀÀII LLIIỆỆUUTTHHAAMMKKHHẢẢOO

A. Tiếng việt

1. Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa (2013), Niên giám Thống kê Khánh Hòa 2012, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Đỗ Văn Cường (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.

3. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168.

4. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Truy cập ngày 04 tháng 11 năm 2011, từ http://cai cach hanh chinh.gov.vn/uploads/Tap chi to chuc nha nuoc.

5. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 2 (19) 2007.

6. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội

7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh.

8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động – Xã hội.

9. Võ Đình Cao Minh Thọ (2008), Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của UBND huyện Diên Khánh, 235 (1), tr. 56-102.

10. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.

11. Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009), Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.

với SPSS, NXB Thống kê.

13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế - Xã hội, NXB Thống kê.

14. Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê. 15. Nguyễn Tri Vũ (2008), Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản mới, NXB Thống kê.

16. Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010), Báo cáo kết quả khảo sát Mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng các dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Đà Nẵng.

B. Tiếng Anh

17. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Reseach, Journal of Marketing, pp. 41-50. 18. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pp. 55-68.

19. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.

20. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA. 21. L.Berry and A.Parasuraman, Marketing Services: Competing Though Quality (NewYork: The Free Press, 1991), pp.16

22. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199. 23. Smith PC, Kendall LM, Hulin CL (1969), The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement, Chicago: Rand McNally.

P

PHHỤỤ LLỤỤCC

Phụ lục 1

BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Thưa quý Ông/Bà !

Phiếu Khảo sát này nhằm mục đích đánh giá tình hình thực tế thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh:

- Mức độ dễ dàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính

- Khó khăn, vướng mắc mà người dân gặp phải trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính

- Kiến nghị nhằm tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính

Việc tham gia trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này của quý Ông/Bà sẽ đóng góp một phần quan trọng vào tiến trình cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận 1 cửa UBND huyện Diên Khánh.

Chúng tôi cam kết mọi thông tin chia sẻ của quý Ông/Bà chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học tập và không có quan điểm nào là đúng hoặc sai, các quan điểm của Ông/Bà đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu.

Xin Ông/Bà vui lòng dành vài phút trả lời Phiếu Khảo sát này theo hướng dẫn sau:

Ông/Bà có đồng ý với các phát biểu dưới đây trong việc giải quyết TTHC không?

Đánh giá Tiêu chí Không đồng ý Đồng ý một phần Đồng ý CÁN BỘ, CÔNG CHỨC

CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải

quyết công vụ

CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó

khăn, vướng mắc của người dân

CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết công việc

CBCC giải quyết TTHC thành thạo, nhanh chóng và linh hoạt

CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định

CBCC không nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết TTHC

CBCC không phân biệt đối xử trong quá trình giải quyết

công việc

CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả

CBCC thông báo kịp thời cho người dân khi không trả kết

quả đúng hẹn

CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống khó với

người dân

CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu

CƠ SỞ VẬT CHẤT

Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của Chính phủ

Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp

Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết

Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC

Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại

Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện

CÔNG KHAI CÔNG VỤ

CBCC luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên phòng dễ dàng

quan sát

Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ

dàng tra cứu

Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và

các mức phí, lệ phí

Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được cập nhật

thường xuyên.

Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời.

THỜI GIAN LÀM VIỆC

Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng

Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng

Số lần đi lại của người dân để giải quyết TTHC rất ít

Bố trí lịch làm việc làm việc tiện lợi cho người dân

Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC được công

khai rõ ràng

Thời gian xử lý các TTHC luôn chính xác và kịp thời

THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC

Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu

Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai

Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ

hiện hành

Không phải thông qua người trung gian để giải quyết TTHC

Phải đến nhiều nơi để giải quyết công việc

Bảo mật tốt thông tin của người dân tốt

CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý

Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến

Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.

PHÍ, LỆ PHÍ

Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân

Không phải chi trả các khoản phí nào ngoài quy định khi

giải quyết TTHC

Phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý

Sẵn lòng chi trả phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn

Phụ lục 2

BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

T

TRRƯƯỜỜNNGGĐĐẠẠIIHHỌỌCCNNHHAATTRRAANNGG

K

KHHOOAASSAAUUĐĐẠẠIIHHỌỌCC

Phiếu số:

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

UBND HUYỆN DIÊN KHÁNH

Thưa quý Ông/Bà !

Tôi tên Hồ Lê Tấn Thanh, là học viên cao học của trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang nghiên cứu về “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý Ông/Bà trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Chúng tôi cam kết mọi thông tin chia sẻ của quý Ông/Bà chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học tập, các quan điểm của Ông/Bà đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu.

Nguyên tắc điền phiếu:

- Đối với những câu hỏi/mục lựa chọn, đề nghị đánh dấu (x) vào ô tương ứng với câu trả lời thích hợp nhất.

- Đối với những câu hỏi/mục số liệu, đề nghị ghi số liệu vào đúng ô tương ứng.

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ

Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của quý Ông/Bà về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu dưới đây:

Mã số Tiêu chí Đánh giá CÁN BỘ, CÔNG CHỨC Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

CB 1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân

khi giải quyết công vụ

CB 2 CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng

những khó khăn của người dân

THÔNG TIN TRÊN PHIẾU KHẢO SÁT ĐƯỢC GIỮ KÍN

CB 3 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC

CB 4 CBCC giải quyết TTHC thành thạo, nhanh chóng và

linh hoạt

CB 5 CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định

CB 6 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC

CB 7 CBCC không phân biệt đối xử trong quá trình giải

quyết TTHC

CB 8 CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả

CB 9 CBCC giải quyết TTHC chính xác ngay lần đầu tiên

và đúng hẹn

CB 10 CBCC thông báo kịp thời cho người dân khi không

trả kết quả đúng hẹn

CB 11 CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống khó

với người dân

CB 12 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng

và dễ hiểu CƠ SỞ VẬT CHẤT Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

VC 1 Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của Chính phủ

VC 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp

VC 3 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết

VC 4 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC

VC 5 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại