7. Bố cục của luận văn
5.1. KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
5.1.1. Về mô hình lý thuyết
Xuất phát từ ý tưởng, nghiên cứu áp dụng mô hình Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của Tiến sĩ Lê Dân làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu thực tế. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỷ thuật phỏng vấn sâu 10 lãnh đạo và cán bộ công chức có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực hành chính tại UBND huyện Diên Khánh để từ đó bổ sung và hoàn chỉnh bảng phỏng vấn tiến hành chọn mẫu phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Bảng phỏng vấn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với cỡ mẫu 265, thu thập theo phương pháp thuận tiện, sau khi làm sạch phiếu phỏng vấn sử dụng phần mềm SPSS tính toán và phân tích dữ liệu qua các bước thống kê mô tả, phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và các kiểm định mô hình nghiên cứu, phân tích phương sai ANOVA để tìm sự khác biệt của các đối tượng về mức độ hài lòng của người dân.
Về lý luận, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chung và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các ngành, lĩnh vực và phạm vị khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Theo nghiên cứu này các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dân được đo lường bằng 36 biến quan sát với 5 nhân tố được rút trích. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng ngành dịch vụ cụ thể vì mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của nó.
5.1.2. Về mô hình đo lường
Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của người dân ban đầu cho thấy có 7 nhân tố tạo nên mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố mô hình đã biến đổi thành 5 nhân tố trong đó có 4 nhân tố vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu và một nhân tố được tác giả đặt tên cho phù hợp với thực tế nghiên cứu gồm: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí; Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ và
mức độ quan trọng của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ mức độ cao xuống thấp như sau: Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí = 0,583; Công khai công vụ = 0,473; Cơ chế giám sát, góp ý = 0,367; Cán bộ, công chức = 0,238; Cơ sở vật chất = 0,132. Căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa ta có thể nhận xét nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người dân, tiếp đến nhân tố “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công chức”; và “Cơ sở vật chất ”.
Bên cạnh đó mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc 5 yếu tố: biến quan sát thuộc “Cơ sở vật chất ”đạt mức hài lòng trung bình là 3,844; biến quan sát thuộc yếu tố “Cán bộ, công chức” đạt mức hài lòng trung bình là 3,699; biến quan sát thuộc yếu tố “Công khai công vụ ” đạt mức hài lòng trung bình là 3,698; biến quan sát thuộc yếu tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” đạt mức trung bình là 3,358; biến quan sát thuộc yếu tố “Cơ chế giám sát, góp ý” đạt mức hài lòng trung bình là 3,306. Biến quan sát thuộc yếu tố Hài lòng chung đạt mức trung bình là 3,519.
So sánh kết quả với những nghiên cứu ứng dụng khác, nhận thấy các yếu tố tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ cho kết quả khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế (Đỗ Văn Cường, 2010) yếu tố tác động mạnh nhất Sự cảm thông, công bằng 0,52; kế tiếp Sự tin cậy là 0,411; Tính đáp ứng là 0,306; Công khai quy trình là 0,266; Năng lực phục vụ là 0,177; Cơ sở vật chất là 0,122 và cuối cùng là Công khai công vụ 0,097. Hay trong lĩnh vực dịch vụ y tế (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) thì yếu tố tác động mạnh nhất là Nhân viên 0,248; Tin cậy 0,238; Uy tín thương hiệu 0,164; Tính hữu hình 0,158; Giá 0,112; Độ phản hồi 0,094. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và sự cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm sáng tỏ các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy, nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý và khoa học thì giá trị kết quả của nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và cần phải xem xét lại. Kết quả cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với mức ý nghĩa thiết thực cho hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch cụ hành chính công nói riêng để từ đó các nhà cung ứng dịch
vụ cần quan tâm, tác động đến các thành phần mà nghiên cứu đã đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa việc cung cấp dịch vụ để tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn.