7. Bố cục của luận văn
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
giả Lê Dân đồng thời dựa vào kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là lãnh đạo có kinh nghiệm, mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa được đề xuất gồm 07 thành phần như sau:
Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân.
Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân.
Về công khai công vụ: Nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
Về thời gian làm việc: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không.
Về thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không.
Về cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không.
Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm
Sơ đồ 1.7: Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh
M Mứứccđđộộhhààiillòònngg c chhấấttllưượợnnggddịịcchhvvụụ h hàànnhhcchhíínnhhccôônngg C Cáánnbbộộ,,ccôônnggcchhứứcc C Cơơssởởvvậậttcchhấấtt T Thhủủttụụcc,,qquuyyttrrììnnhhllààmmvviiệệcc P Phhíí,,llệệpphhíí T Thhờờiiggiiaannllààmmvviiệệcc C Côônnggkkhhaaiiccôônnggvvụụ C Cơơcchhếếggiiáámmssáátt,,ggóóppýý H H11 H H22 H H33 H H77 H H55 H H44 H H66
việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa được thể hiện dưới dạng phương trình sau:
H
HLL==bb00++bb11**CCBB++bb22**VVCC++bb33**CCVV++bb44**TTGG++bb55**TTTT++bb66**GGSS++bb77**PPHH++ξξ
Trong đó:
HL: Mức độ hài lòng của người dân.
CB: Cán bộ công chức VC: Cơ sở vật chất
CV: Công khai công vụ TG: Thời gian làm việc
TT: Thủ tục, quy trình làm việc
GS: Cơ chế giám sát, góp ý
PH: Phí, lệ phí bo: Hệ số tự do
b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 : Hệ số hồi quy trước các biến số tương ứng
ξ: Sai số của mô hình