7. Bố cục của luận văn
3.3. XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO
Căn cứ các nghiên cứu CLDV từ những nghiên cứu có trước, bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử nghiệm nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của các mục hỏi sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, bảng câu hỏi có 46 biến quan sát dùng để đo lường 7 thành phần chất lượng dịch vụ đó là: (1) Cá n bộ , c ô ng c hức ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai, công vụ; (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục, quy
C Cơơssởở l lýýtthhuuyyếếtt V Vấấnnđđềề n ngghhiiêênnccứứuu N Ngghhiiêênnccứứuu s sơơbbộộ B Bảảnnggccââuuhhỏỏii K KiiểểmmttrraahhệệssốốCCrroonnbbaacchh’’ssAAllpphhaa N Ngghhiiêênnccứứuuđđịịnnhhllưượợnngg T Thhaannggđđoo11 ( (ddựựtthhảảoo)) T Thhaannggđđoo22 ( (cchhíínnhhtthhứứcc)) P PhhâânnttíícchhnnhhâânnttốốkkhháámmpphhááEEFFAA P PhhâânnttíícchhHHồồiiqquuyyđđaabbiiếếnn T Thhaannggđđoo h hooàànncchhỉỉnnhh K Kiiểểmmđđịịnnhhmmôôhhììnnhh,,PPhhâânnttíícchhAANNOOVVAA K Kếếttlluuậậnnvvààđđềềxxuuấấttggiiảảiipphháápp
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
trình làm việc; (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí.
STT Mã Tên biến Nguồn
CÁN BỘ, CÔNG CHỨC
1 CB 1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân
khi giải quyết công vụ Đỗ Văn Cường (2011)
2 CB 2 CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng
những khó khăn của người dân Đỗ Văn Cường (2011)
3 CB 3 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009)
4 CB 4 CBCC giải quyết TTHC thành thạo, nhanh chóng
và linh hoạt Tác giả đề xuất
5 CB 5 CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định Đỗ Văn Cường (2011) 6 CB 6 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết
TTHC
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009)
7 CB 7 CBCC không phân biệt đối xử trong quá trình giải
quyết TTHC Tác giả đề xuất
8 CB 8 CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và
hiệu quả Đỗ Văn Cường (2011)
9 CB 9 CBCC giải quyết TTHC chính xác ngay lần đầu
tiên và đúng hẹn Tác giả đề xuất
10 CB 10 CBCC thông báo kịp thời cho người dân khi
không trả kết quả đúng hẹn Tác giả đề xuất
11 CB 11 CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống
khó với người dân Tác giả đề xuất
12 CB 12 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ
ràng và dễ hiểu Đỗ Văn Cường (2011)
CƠ SỞ VẬT CHẤT
13 VC 1 Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của
Chính phủ Tác giả đề xuất
14 VC 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp Đỗ Văn Cường (2011) 15 VC 3 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận
biết
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009)
16 VC 4 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết
TTHC Đỗ Văn Cường (2011)
17 VC 5 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại Đỗ Văn Cường (2011) 18 VC 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện Đỗ Văn Cường (2011)
CÔNG KHAI CÔNG VỤ
19 CV 1 CBCC luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên
20 CV 2 Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí
thuận tiện, dễ dàng tra cứu Đỗ Văn Cường (2011)
21 CV 3 Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ,
giấy tờ và các mức phí, lệ phí Tác giả đề xuất
22 CV 4 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được
cập nhật thường xuyên. Tác giả đề xuất
23 CV 5 Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng
mắc kịp thời. Chỉnh sửa, bổ sung
THỜI GIAN LÀM VIỆC
24 TG 1 Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng Chỉnh sửa, bổ sung 25 TG 2 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng Chỉnh sửa, bổ sung 26 TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC Tác giả đề xuất 27 TG 4 Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho người dân Tác giả đề xuất 28 TG 5 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC
được công khai rõ ràng Đỗ Văn Cường (2011)
29 TG 6 Thời gian xử lý các TTHC luôn chính xác và kịp
thời Đỗ Văn Cường (2011)
THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC
30 TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu Đỗ Văn Cường (2011) 31 TT 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công
khai Đỗ Văn Cường (2011)
32 TT 3 Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình
xử lý hồ sơ hiện hành Tác giả đề xuất
33 TT 4 Không phải thông qua người trung gian để giải
quyết TTHC Tác giả đề xuất
34 TT 5 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC Tác giả đề xuất
35 TT 6 Bảo mật tốt thông tin của người dân Đỗ Văn Cường (2011)
CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý
36 GS 1 Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến Đỗ Văn Cường (2011) 37 GS 2 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng
góp ý kiến Tác giả đề xuất
38 GS 3 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi
phương tiện. Đỗ Văn Cường (2011)
39 GS 4 Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo
cao nhất Tác giả đề xuất
40 GS 5 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009)
41 GS 6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009)
PHÍ, LỆ PHÍ
43 PH 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân Tác giả đề xuất 44 PH 2 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định
khi giải quyết TTHC Tác giả đề xuất
45 PH 3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là
hợp lý Tác giả đề xuất
46 PH 4 Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009)
SỰ HÀI LÒNG
47 HL 1 Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm
của CBCC Tác giả đề xuất
48 HL 2 Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa Tác giả đề xuất
49 HL 3 Hài lòng về biểu mẫu, hồ sơ TTHC Tác giả đề xuất
50 HL 4 Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC Tác giả đề xuất 51 HL 5 Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và
dễ hiểu Tác giả đề xuất
52 HL 6 Hài lòng sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh
đạo phụ trách Tác giả đề xuất
53 HL 7 Hài lòng với mức phí và chất lượng dịch vụ được
cung cấp Tác giả đề xuất
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đưa ra phương pháp nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đo dự kiến và thảo luận nhóm đưa ra thang đo chính thức và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, Hồi quy đa biến và phân tích ANOVA... sẽ được sử dụng để phân tích trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 4.
C
CHHƯƯƠƠNNGG44::KKẾẾTTQQUUẢẢNNGGHHIIÊÊNN CCỨỨUU