7. Bố cục của luận văn
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 (Marija J.Norusis, 1993) thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing và Anderson, 1988).
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là Ma trận nhân tố (Component matrix) hay Ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Principal components với phép xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn hoặc bằng 0,5 mới có ý nghĩa thực tiễn.
Tóm lại tiêu chuẩn chọn biến cho nhân tố đảm bảo một số điều kiện sau:
- Đảm bảo hệ số trích phương sai trong tổng thể các biến (Communality) >0.50 - Hệ số tải lên nhân tố chính >0,50 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
- Tối thiểu các biến có hệ số tải chéo lên nhiều nhân tố (khoảng cách độ lớn của hệ số tải giữa hai nhân tố <0,30) (Nguyễn Đình Thọ, 2010).
nghĩa của biến quan sát đó trong mô hình, số biến trong cùng một cấu trúc tiềm ẩn nhằm đảm bảo các cấu trúc biến tiềm ẩn sau khi hình thành có ý nghĩa về mặt thực tiễn và khái niệm lý thuyết (Hair và cộng sự, 2010).
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Thang đo mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa gồm 7 thành phần và được đo bằng 46 biến quan sát. Kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau khi loại bỏ biến “PH4-Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn” còn lại 45 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Với kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất cho Hệ số kiểm định KMO = 0,937 lớn hơn 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích được 71,085% (lớn hơn 50%). Như vậy chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện.
Trong quá trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 9 biến cần cân nhắc loại bỏ khỏi phân tích nhân tố vì hệ số tải nhân tố lớn nhất < 0,5; tải đa nhân tố (nhiều hơn một nhân tố) và khoảng cách hệ số tải giữa hai nhân tố gần nhất < 0,3 gồm các biến sau:
(1) TG1 “Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng”
(2) CV3 “Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí ”
(3) TG4 “Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho người dân”
(4) TT6 “Bảo mật tốt thông tin của người dân”
(5) CB11 “CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống khó với người dân”
(6) CB5 “CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định”
(7) CV1 “CBCC luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên phòng dễ dàng quan sát”
(8) GS1 “Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến”
(9) PH2 “Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC”
Tiếp tục với các bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo bằng cách lần lượt loại bỏ 9 biến quan sát không đạt yêu cầu trên. Ta có kết quả phân tích EFA lần cuối cùng như sau:
KMO khá cao bằng 0,936 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất phù hợp.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Kiểm định KMO and Bartlett
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu .936
Tương đương Chi bình phương 9.499E3
Df 630
Kiểm định Bartlett về cấu hình của mẫu
Mức ý nghĩa .000
Nguồn: Kết quả xử lý trên Phần mềm SPSS
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo
Hệ số tải nhân tố Biến quan sát Tên biến 1 2 3 4 5 Nhân tố mới
GS 2 Có đường dây nóng cho người dân
liên lạc đóng góp ý kiến .762
GS 4 Người dân được góp ý trực tiếp với
cấp lãnh đạo cao nhất .761
GS 5 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến
khiếu nại của người dân .752
GS 3 Người dân được đề xuất những ý kiến
bằng mọi phương tiện. .739
GS 7 Phản hồi nhanh các khiếu nại của
người dân .736
GS 6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh
chóng và hợp lý .701
CB 10 CBCC thông báo kịp thời cho người
dân khi không trả kết quả đúng hẹn .655 CB 7 CBCC không phân biệt đối xử trong
quá trình giải quyết TTHC .607
F1
TT 3 Không phải bổ sung thêm giấy tờ
trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành .802 TT 5 Không phải đến nhiều nơi để giải
quyết TTHC .792
TT 4 Không phải thông qua người trung
gian để giải quyết TTHC .738
TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải
quyết TTHC .660
CB 9 CBCC giải quyết TTHC chính xác
ngay lần đầu tiên và đúng hẹn .655
TG 2 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả
nhanh chóng .638
PH 3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được
cung cấp là hợp lý .612
TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ
hiểu .595
TG 6 Thời gian xử lý các TTHC luôn chính .558
xác và kịp thời
CV 4 Các văn bản quy phạm pháp luật liên
quan được cập nhật thường xuyên. .531
CV 5 Người dân nhận kết quả trả lời, giải
đáp vướng mắc kịp thời. .530
CB 6 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi
giải quyết TTHC .514
CB 1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện
với người dân khi giải quyết công vụ .810
CB 2
CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó khăn của người dân
.723 CB 3 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong
giải quyết TTHC .710
VC 1 Trang phục CBCC lịch sự theo quy
định của Chính phủ .543
CB 12 CBCC hướng dẫn các TTHC cho
người dân rõ ràng và dễ hiểu .541
CB 4 CBCC giải quyết TTHC thành thạo,
nhanh chóng và linh hoạt .521
CB 8 CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên
nghiệp và hiệu quả .505
F3
VC 4 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ
đợi giải quyết TTHC .772
VC 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp
và phù hợp .745
VC 3 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận
tiện, dễ nhận biết .707
VC 5 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại .696
VC 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện .577
F4
TG 5 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả
TTHC được công khai rõ ràng .702
TT 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC
như đã công khai .683
CV 2 Các quy trình về TTHC được niêm yết
ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu .636
PH 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu
nhập của người dân .554
F5
Eigenvalues 18.630 3.033 1.605 1.393 1.101
Phương sai trích (%) 20.043 19.123 12.827 10.233 9.336
Cronbach's alpha .952 .951 .909 .824 .862
Nguồn: Kết quả xử lý trên Phần mềm SPSS
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal components, phép xoay nhân tố Varimax với hệ số tải nhân tố có trọng số lớn hơn 0,5; phân tích nhân tố đã trích được 5 nhóm nhân tố từ 45 biến quan sát còn 36 biến quan
sát với phương sai trích là 71,562% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, điều này cho ý nghĩa 5 nhân tố giải thích được 71,562% biến thiên của quan sát.
Tính hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ EFA:
Sau khi phân tích EFA nhiều biến quan sát đã bị loại khỏi thang đo thành phần đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và được rút trích thành 5 thành phần khác nhau với 36 biến quan sát. Vì vậy, tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo này là cần thiết. Căn cứ bảng 4.11 cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân tố 1 (F1):
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,952 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân tố 2 (F2):
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,951 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân tố 3 (F3):
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,909 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân tố 4 (F4):
Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,824 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nhân tố 5 (F5):
Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,862 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, vì vậy
thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Đặt tên các nhân tố mới được rút trích từ EFA:
Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (loading factor) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
Kết quả 5 thành phần cụ thể như sau:
- Nhân tố thứ nhất gồm 8 biến quan sát, ký hiệu là F1 gồm: GS2, GS4, GS5, GS3, GS7, GS6, CB10, CB7.
Biến Tên biến
GS 2 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến GS 4 Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất GS 5 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân GS 3 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
GS 7 Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân
GS 6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
CB 10 CBCC thông báo kịp thời cho người dân khi không trả kết quả đúng hẹn CB 7 CBCC không phân biệt đối xử trong quá trình giải quyết TTHC
Các biến trên thuộc hai nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” và “Cán bộ, công chức”. Tuy nhiên hai biến CB10 và CB7 vẫn phù hợp các biến còn lại, vì lãnh đạo UBND huyện cũng cần có cơ chế giám sát CBCC có thông báo cho người dân biết khi TTHC của họ không được giải quyết đúng theo giấy hẹn và việc phân biệt đối xử, thiên vị trong quá trình giải quyết TTHC cũng là vấn đề phù hợp với nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý”. Vì vậy nhân tố F1 được đặt tên là: “Cơ chế giám sát, góp ý”.
- Nhân tố thứ hai gồm 12 biến quan sát, ký hiệu là F2 gồm: TT3, TT5, TT4, TG3, CB9, TG2, PH3, TT1, TG6, CV4, CV5, CB6.
Biến Tên biến
TT 3 Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành TT 5 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC
TT 4 Không phải thông qua người trung gian để giải quyết TTHC TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC
CB 9 CBCC giải quyết TTHC chính xác ngay lần đầu tiên và đúng hẹn TG 2 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng
PH 3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu
TG 6 Thời gian xử lý các TTHC luôn chính xác và kịp thời
CV 4 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được cập nhật thường xuyên. CV 5 Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời.
CB 6 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC
Các biến trên thuộc các nhân tố “Thủ tục, quy trình làm việc; Thời gian làm việc; Cán bộ công chức; Phí và lệ phí”. Ta thấy rằng các biến này thể hiện mối quan hệ về các thủ tục, quy trình giải quyết TTHC cho đến thời gian giải quyết TTHC và mức phí phải nộp. Vì vậy nhân tố F2 được đặt tên là: “Quy trình, thời gian làm việc và Lệ phí”.
- Nhân tố thứ ba gồm 7 biến quan sát, ký hiệu là F3 gồm: CB1, CB2, CB3, VC1, CB12, CB4, CB8.
Biến Tên biến
CB 1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải quyết công vụ CB 2 CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó khăn của người dân CB 3 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC
VC 1 Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của Chính phủ
CB 12 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu CB 4 CBCC giải quyết TTHC thành thạo, nhanh chóng và linh hoạt CB 8 CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả
Trong 7 biến trên có 6 biến thuộc nhân tố “Cán bộ, công chức”, tuy nhiên biến “VC1- Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của Chính phủ” thuộc nhân tố “Cơ sở vật chất”. Nhưng để thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC thì trang phục đóng vai trò rất quan trọng, thể hiện tính nghiêm túc, lịch sự trong quá trình giải quyết công vụ cho người dân nên biến VC1 được thể hiện trong nhân tố này là điều dễ hiểu và mang tính phù hợp. Vì vậy, chúng ta vẫn gọi nhân tố này là: “Cán bộ, công chức”.
- Nhân tố thứ tư gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là F4 gồm: VC4, VC2, VC3, VC5, VC6.
Biến Tên biến
VC 4 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC VC 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp
VC 3 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết VC 5 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
VC 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện