7. Bố cục của luận văn
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Trong “Nghiên cứu SPSS” của tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr. 257) có viết: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý cho rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được, cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8,0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng
Biến quan sát Tên biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này CÁN BỘ, CÔNG CHỨC – Cronbach’s alpha = .947
CB 1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải quyết công vụ .688 .945 CB 2 CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó khăn của người dân .786 .942 CB 3 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC .803 .941 CB 4 CBCC giải quyết TTHC thành thạo, nhanh chóng và linh hoạt .722 .944
CB 5 CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định .737 .943
CB 6 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC .750 .943 CB 7 CBCC không phân biệt đối xử trong quá trình giải quyết TTHC .788 .941 CB 8 CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả .755 .943 CB 9 CBCC giải quyết TTHC chính xác ngay lần đầu tiên và đúng hẹn .753 .943
Biến quan sát Tên biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
CB 10 CBCC thông báo kịp thời cho người dân khi không trả kết quả đúng hẹn .817 .941 CB 11 CBCC có cách ứng xử khéo léo các tình huống khó với người dân .714 .944 CB 12 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu .751 .943
CƠ SỞ VẬT CHẤT – Cronbach’s alpha = .840
VC 1 Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của Chính phủ .575 .824 VC 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp .756 .788 VC 3 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết .761 .792 VC 4 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC .699 .802
VC 5 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại .481 .840
VC 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện .537 .835
CÔNG KHAI CÔNG VỤ - Cronbach’s alpha = .832
CV 1 CBCC luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên phòng dễ dàng quan sát .445 .850 CV 2 Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu .675 .790 CV 3 Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí .709 .775 CV 4 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được cập nhật thường xuyên. .707 .775 CV 5 Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời. .647 .793
THỜI GIAN LÀM VIỆC – Cronbach’s alpha = .895
TG 1 Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhanh chóng .599 .894
TG 2 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng .785 .865
TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC .765 .870
TG 4 Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho người dân .748 .873 TG 5 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC được công khai rõ ràng .648 .887 TG 6 Thời gian xử lý các TTHC luôn chính xác và kịp thời .789 .864
THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC – Cronbach’s alpha = .892
TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu .701 .874
TT 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai .659 .882 TT 3 Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành .752 .867 TT 4 Không phải thông qua người trung gian để giải quyết TTHC .761 .864
Biến quan sát Tên biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
TT 5 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC .783 .861
TT 6 Bảo mật tốt thông tin của người dân .643 .883
CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý – Cronbach’s alpha = .934
GS 1 Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến .569 .942
GS 2 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến .851 .918 GS 3 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện. .816 .921 GS 4 Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất .813 .922 GS 5 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân .840 .919 GS 6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý .816 .921
GS 7 Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân .802 .922
PHÍ, LỆ PHÍ – Cronbach’s alpha = .816
PH 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân .636 .797 PH 2 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC .683 .731 PH 3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý .730 .688
SỰ HÀI LÒNG – Cronbach’s alpha = .892
HL 1 Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của CBCC .600 .886 HL 2 Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa .437 .900
HL 3 Hài lòng về biểu mẫu, hồ sơ TTHC .742 .870
HL 4 Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC .746 .869
HL 5 Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu .787 .863 HL 6 Hài lòng sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách .709 .873 HL 7 Hài lòng với mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp .797 .862
Nguồn: Kết quả xử lý trên Phần mềm SPSS
Thành phần “Cán bộ, công chức” gồm 12 biến quan sát: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CB6, CB7, CB8, CB9, CB10, CB11 và CB12. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đạt khá cao là 0,947 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,688 và lớn nhất đạt 0,817 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần
này được đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Thành phần “Cơ sở chật chất” gồm 6 biến quan sát: VC1, VC2, VC3, VC4, VC5, VC6. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 0,840 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,481 và lớn nhất đạt 0,761 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Thành phần “Công khai công vụ” gồm 5 biến quan sát: CV1, CV2, CV3, CV4, CV5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 0,832 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,445 và lớn nhất đạt 0,709 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố trong bước kế tiếp.
Thành phần “Thời gian làm việc” gồm 6 biến quan sát: TG1, TG2, TG3, TG4, TG5, TG6. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 0,895 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,599 và lớn nhất đạt 0,789 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố trong bước kế tiếp.
Thành phần “Thủ tục, quy trình làm việc” gồm 6 biến quan sát: TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 0,892 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,643 và lớn nhất đạt 0,783 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần “Cơ chế giám sát, góp ý” gồm 7 biến quan sát: GS1, GS2, GS3, GS4, GS5, GS6, GS7. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đạt cao ở mức 0,934 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,569 và lớn nhất đạt 0,851 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Riêng thành phần “Phí, lệ phí” gồm 4 biến quan sát: PH1, PH2, PH3, PH4. Tuy nhiên, khi phân tích biến “PH4-Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn” có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,215 (nhỏ hơn 0,3) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này đạt 0,816 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha là 0,712 cho nên ta loại bỏ biến “PH4-Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn” để đạt hệ
số cao hơn. Sở dĩ người dân không quan tâm đến yếu tố này là do phần lớn thủ tục hành chính mà họ cần giải quyết thuộc lĩnh vực công chứng các giấy tờ thông thường như bằng cấp, chứng minh thư... hoặc họ nghĩ rằng cơ quan công quyền phục vụ nhân dân là chính yếu và việc nâng cao mức phí dịch vụ sẽ tạo ra sự phân biệt và mất công bằng trong giải quyết thủ tục hành chính, đó cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng trì trệ trong giải quyết thủ tục hành chính sâu sắc hơn.
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phí, lệ phí – Thực hiện Lần thứ 2
Cronbach's alpha Lần 1 Cronbach's alpha Lần 2 Biến quan sát
Tên biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Ghi chú Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Ghi chú PHÍ, LỆ PHÍ
PH 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân .631 .599 .636 .797 PH 2
Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC
.625 .569 .683 .731 PH 3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý .622 .566 .730 .688 PH 4 Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn .215 .816 Loại
Cronbach's alpha = .712
Cronbach's alpha = .816
Nguồn: Kết quả xử lý trên Phần mềm SPSS
Sau khi loại biến PH4, kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đạt ở mức 0,816 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này nhỏ nhất đạt 0,636 và lớn nhất đạt 0,730 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Các biến đo lường PH1, PH2, PH3 của thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Thành phần “Sự hài lòng” gồm 7 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6, HL7. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,892 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần
này nhỏ nhất đạt 0,437 và lớn nhất đạt 0,797 (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Tất cả các biến đo lường thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.