7. Bố cục của luận văn
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn theo kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của tác giả, sau đó qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng có kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn là các lãnh đạo, CBCC để ghi nhận các ý kiến phản hồi, từ đó các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh các biến dùng để đo lường theo mô hình nghiên cứu đã dự kiến. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của các lãnh đạo UBND và cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa gồm những ông, bà sau đây:
1. Ông Lê Xuân Nhàn-Chủ tịch UBND huyện Diên Khánh. 2. Ông Lương Văn Sáu-Phó Chủ tịch UBND huyện Diên Khánh. 3. Ông Đinh Văn Thiệu-Phó Chủ tịch UBND huyện Diên Khánh.
4. Ông Nguyễn Văn Anh-Chánh Văn phòng UBND huyện Diên Khánh.
5. Bà Nguyễn Thị Thúy Hằng-Phó Chánh Văn phòng UBND huyện Diên Khánh. 6. Bà Ngũ Thị Vân-Phó Chánh Văn phòng UBND huyện Diên Khánh.
8. Ông Võ Thành Nhân-Trưởng phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Diên Khánh. 9. Ông Nguyễn Thắng Thông-Trưởng phòng Tư pháp huyện Diên Khánh. 10. Ông Nguyễn Văn Hải-Công chức phụ trách Bộ phận một cửa.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm 7 thành phần thông qua 42 biến quan sát, với 3 bậc Likert được thừa kế từ thang đo Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang của Đỗ Văn Cường (2011) và thang đo Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009). Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản về lĩnh vực nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Các ý kiến tham gia đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại địa bàn khảo sát. Nhìn chung các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề đang nghiên cứu.
Ngoài bảng câu hỏi định tính (Phụ lục 1), tác giả đặt ra các câu hỏi gợi mở như sau: 1. Theo Ông/Bà, người dân đến làm thủ tục hành chính thường mong đợi điều gì nhất từ Bộ phận giải quyết TTHC ?
2. Theo Ông/Bà, trong 7 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính đã nêu, yếu tố nào là quan trọng nhất và yếu tố nào kém quan trọng nhất ?
3. Theo Ông/Bà, ngoài 7 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính đã nêu, còn có yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân không ?