Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng (Kurt và Clow, 1998), nói cách khác sự hài lòng được đo lường bằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng. Sự hài lòng cũng được hiểu là cảm giác so sánh giữa kết quả thu được với kỳ vọng của con người (Kotler, 2001). Sự hài lòng được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 1997). Như vậy có thể thấy rằng, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nhưng tóm lại thì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự kỳ vọng của họ và ngược lại họ sẽ cảm thấy không hài lòng khi sự cảm nhận thấp hơn mức kỳ vọng.
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Cronin (2002) và Olsen (2002) đã chứng minh rằng sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có mối quan hệ đồng biến. Chính vì mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà đôi khi hai khái niệm này có thể được hiểu tương đương nhau. Có nghĩa là khi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt cũng có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó. Tuy nhiên, như đã nêu ở trên, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu của tác giả, sự hài lòng của học viên cao học là phản ứng mang tính cảm xúc của người học được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng đào tạo mà người học nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo (Nguyễn Thành Long, 2006).
Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đồng sự. Đồng thời, tất cả các nghiên cứu mà tác giả đã đưa ra nhằm mục đích tham khảo nêu trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Nhóm giả thuyết 1 (trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng khóa học Cao học tại Trường Đại học Nha Trang?”
Sự hài lòng học viên: Là một phản ứng mang tính cảm xúc của người học được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng đào tạo mà người học nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo (Nguyễn Thành Long, 2006)
Chương trình đào tạo: Là kế hoạch đào tạo của trường cho từng ngành học bao gồm nội dung kiến thức, thời lượng và trình tự các môn trong quá trình học (Nguyễn Thị Thắm, 2010). Việc đánh giá mức độ hài lòng về chương trình đào tạo thể hiện ở việc triển khai nội dung chương trình đào tạo có thực sự đúng như cam kết ban đầu hay không, nội dung chương trình đào tạo có đáp ứng được yêu cầu của học viên hay không.
Nội dung chương trình đào tạo là yếu tố quan trọng nhất trong giáo dục đào tạo. Nội dung đào tạo trong toàn khóa học ở mỗi trình độ của từng ngành đào
H3 H6 SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ HỌC TẬP NĂNG LỰC PHỤC VỤ THÁI ĐỘ NHIỆT TÌNH CẢM THÔNG PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM H1 H2 H5 H4
tạo được thể hiện thành chương trình đào tạo. Chương trình đào tạo của mỗi ngành đào tạo lại do các trường xây dựng trên cơ sở chương trình khung của bộ Giáo dục và Đào tạo quy định. Chương trình khung gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ phân bổ thời gian đào tạo giữa các môn học cơ bản và chuyên ngành; giữa lý thuyết và thực hành, thực tập.
Chương trình đào tạo gồm hai khối kiến thức: - Khối kiến thức giáo dục đại cương.
- Khối kiến thức giáo dục chuyên nghiệp. Mỗi khối kiến thức gồm hai nhóm học phần:
- Nhóm học phần bắt buộc: gồm những học phần chứa đựng nội dung kiến thức chính yếu của ngành đào tạo và bắt học buộc người học phải tích lũy.
- Nhóm học phần tự chọn gồm những học phần chứa đựng những nội dung cần thiết nhưng người học được tự chọn theo hướng dẫn của trường để tích lũy đủ số học phần quy định.
Quá trình thiết kế chương trình đào tạo phải tuân thủ các nguyên tắc sau: - Đảm bảo tính khoa học: nội dung chương trình phải đảm bảo tính chính xác, cơ bản, hiện đại của hệ thống các kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp trong các lĩnh vực khoa học công nghệ.
- Đảm bảo tính thực tiễn: nội dung chương trình phải phù hợp với trình độ phát triển thực tế và dự báo phát triển kỹ thuật - công nghệ của các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ của đất nước. Mặt khác phải phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất và con người (giảng viên) để đảm bảo tính khả thi.
- Đảm bảo tính vừa sức: nội dung chương trình phải phù hợp với đối tượng tuyển sinh, với yêu cầu, mục tiêu đào tạo và các điều kiện đảm bảo khác.
- Đảm bảo tính hệ thống: nội dung chương trình phải có cấu trúc hợp lý, có sự kết hợp hài hòa giữa logic của tri thức khoa học với logic sư phạm.
- Đảm bảo tính liên thông: nội dung chương cần thiết kế sao cho tạo ra được khả năng liên thông giữa các bậc học, để cho người học có thể học lên cao hơn hay học thêm ngành nghề khác một cách thuận lợi và khi học lên bậc học cao hơn người học không phải học lại những nội dung đã học ở bậc học thấp.
- Đảm bảo tính đa kênh thông tin: nội dung, chương trình đào tạo phải được chọn lọc từ nhiều kênh thông tin như từ các tài liệu khoa học - công nghệ trong và ngoài nước, từ kinh nghiệm thực tiễn sản xuất và đời sống.
Chính vì nội dung chương trình đào tạo là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên chất lượng chương trình đào tạo, đây là mối quan tâm lớn của các Trường đại học. Việc nâng cao và hoàn thiện chương trình đào tạo không chỉ là mục tiêu mà còn là điều kiện để các trường đại học nâng cao uy tín và gia tăng sự hài lòng cho người học, khẳng định thương hiệu của trường. Điều này cũng có nghĩa là chương trình đào tạo càng tốt, càng hoàn thiện đồng nghĩa với việc người học sẽ ngày càng hài lòng hơn về khóa học của mình.
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) đã chứng minh biến độc lập “chương trình đào tạo” có tác động dương (+0,413) đến biến phụ thuộc “sự hài lòng” của sinh viên. Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006) cũng chứng minh điều này. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra trong nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa chương trình đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường.
Đội ngũ giảng viên: Bao gồm các phẩm chất của giảng viên tác động đến quá trình học tập của người học. Bao gồm các hoạt động giảng dạy và ngoài giảng dạy của giảng viên (Nguyễn Thị Thắm, 2010).
Đội ngũ giảng viên giữ vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của nhà trường. Bởi vì, trong thời gian học tập, nghiên cứu tại trường, học viên được tiếp thu các kiến thức từ chương trình đào tạo thông qua các giảng viên. Một đội ngũ giảng viên yếu kém về chuyên môn và thực tiễn không thể mang lại kiến thức và sự thỏa mãn cho người học, khiến người học không tin tưởng vào môi trường mình đang theo học. Ngược lại, trường có đội ngũ giảng viên với chuyên môn giỏi và thực tiễn phong phú chắc chắn sẽ làm hài lòng học viên, thu hút người học và góp phần khẳng định thương hiệu của trường.
Yếu tố “đội ngũ giảng viên” cũng được đánh giá rất cao trong một số nghiên cứu đi trước: Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) chứng minh biến đội ngũ giảng viên tác động dương (+0,395) và Nguyễn Thành Long (2006) tác động
dương (0,460), Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006) cũng có kết quả tương tự đến sự hài lòng của học viên. Cũng theo các nghiên cứu trước, thì thành phần Đội ngũ giảng viên bao gồm: Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên…sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người học.
Qua đó ta có thể thấy tiêu chí đội ngũ giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của học viên. Do đó, giả thuyết sau được xây dựng:
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa đội ngũ giảng viên và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập: Là năng lực phục vụ của cơ sở vật chất phục vụ học tập. Bao gồm cả thư viện và website của nhà trường (Nguyễn Thị Thắm, 2010). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi nhà trường là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo. Mỗi một ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện riêng, nhưng chung quy lại thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà trường gồm: phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, phòng thí nghiệm, xưởng thực tập, các phòng ban chức năng, thư viện, ký túc xá, các phương tiện dạy học.
Chúng ta thấy rằng một khi chương trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi nhưng thiếu thốn các trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành thì những kiến thức mà học viên tiếp thu được chỉ nằm trong lý thuyết, không mang tính thực tế hoặc nhà trường không có đầy đủ phòng ốc để học viên học tập, nghiên cứu thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc học tập của học viên. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc người học mong muốn được học trong một môi trường có đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ, phục vụ cho việc học của mình. Nói một cách khác, sự hài lòng của người học thuận chiều với việc nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập.
Ngoài ra, theo mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010), Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Thị Hiển (2011), kết quả nghiên cứu của
các tác giả này đều cho thấy cơ sở vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của người học đối với nhà trường. Vì vậy, giả thuyết sau được xây dựng:
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên (Nguyễn Thị Hiển, 2011).
Cung cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong trường nhiệt tình, vui vẻ góp phần không nhỏ trong quá trình tác động đến sự hài lòng của người học, người học sẽ hài lòng hơn, thỏa mãn hơn khi công tác phục vụ đào tạo ngày càng tốt hơn. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011), yếu tố năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa là +0,004, có tác động dương đến sự hài lòng của người học. Vì vậy, một giả thuyết có thể được xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của học viên là:
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường.
Thái độ nhiệt tình cảm thông: là việc thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân sinh viên (Nguyễn Thị Hiển, 2011).
Cũng như các ngành dịch vụ khác, sự quan tâm, cảm thông của người cung cấp dịch vụ đối với khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, một khi nhà trường quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của học viên, tạo điều kiện tốt nhất để học viên học tập và sinh hoạt thì mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của trường sẽ cao hơn.
Bên cạnh đó, theo kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hiển (2011) chứng minh yếu tố này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là + 0,074, có nghĩa là sự quan của nhà trường tới học viên là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người học. Do đó, giả thuyết về mối quan hệ giữa thái độ nhiệt tình cảm thông và sự hài lòng của học viên có thể được xây dựng:
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa thái độ nhiệt tình cảm thông và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường.
Kỹ năng mềm:
Kỹ năng: là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận vào thực tế2 .
Kỹ năng cứng: là thuật ngữ chỉ trình độ chuyên môn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp và chứng chỉ chuyên môn (Bùi Trọng Giao3
, 2010).
Kỹ năng mềm: là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người như: giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới… (Bùi Trọng Giao4
, 2010). Một cá nhân nếu có kỹ năng chuyên môn tốt mà không hội đủ một số kỹ năng sống như giao tiếp, thuyết trình, tư duy sáng tạo, quản lý thời gian...thì vẫn không thể nào hoàn thành công việc tốt được. Ngược lại nếu cá nhân nào đó sở hữu kỹ năng sống đầy đủ thì người này có thể làm việc rất hiệu quả trong nhiều vị trí công việc khác nhau. Có thể nói kỹ năng sống giúp mỗi cá nhân thăng hoa trong công việc và cuộc sống.
Kỹ năng được hình thành ra sao? Bất cứ một kỹ năng nào được hình thành nhanh hay chậm, bền vững hay lỏng lẻo đều phụ thuộc vào khát khao, quyết tâm, năng lực tiếp nhận của chủ thể, cách luyện tập, tính phức tạp của chính kỹ năng đó. Dù hình thành nhanh hay chậm thì kỹ năng cũng đều trải qua những bước sau đây:
- Hình thành mục đích: Lúc này thường thì cá nhân tự mình trả lời câu hỏi “Tại sao tôi phải sở hữu kỹ năng đó?”; “Sở hữu kỹ năng đó tôi có lợi gì?”…
- Lên kế hoạch để có kỹ năng đó: Có những kế hoạch chi tiết và cũng có những kế hoạch đơn giản như là “ngày mai tôi bắt đầu luyện kỹ năng đó”.
- Cập nhật kiến thức / lý thuyết liên quan đến kỹ năng đó: Thông qua tài liệu, báo chí hoặc buổi thuyết trình nào đó. Phần lớn thì những kiến thức này chúng ta được học từ trường và từ thầy cô của mình.
2 Từ điển tiếng Việt (2011), Viện ngôn ngữ học, NXB. Thanh Niên.
3 ThS Luật tại Khoa đặc biệt trường V.K.I.M.O (Moskow), Chủ tịch và CEO của công ty Ligico, là Phó Giám đốc Thương hiệu và Marketing của công ty T&G.
4
ThS Luật tại Khoa đặc biệt trường V.K.I.M.O (Moskow), Chủ tịch và CEO của công ty Ligico, là Phó Giám đốc Thương hiệu và Marketing của công ty T&G.
- Luyện tập kỹ năng: Mỗi cá nhân có thể luyện tập ngay trong công việc, luyện với thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp hoặc tự mình luyện tập.
- Ứng dụng và hiệu chỉnh: Để sở hữu thực sự một kỹ năng chúng ta phải ứng dụng nó trong cuộc sống và công việc. Công việc và cuộc sống thì biến động không ngừng nên việc hiệu chỉnh là quá trình diễn ra thường xuyên nhằm
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});