2.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Để thuận tiện và tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian tác giả chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện.
Kích thước mẫu: Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu cho phù hợp còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Với Hair (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Theo Guilford (1954) cho rằng kích thước mẫu phải là 200. Norusis (2005) cho rằng kích thước mẫu phải là 300. Và theo Gorsuch (1983), được trích bởi MacClallum và đồng tác giả (1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến là thích hợp. Trong khi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là từ 150 đến 200 là chấp nhận được. Thời gian lấy mẫu từ 20/03/2013 đến 02/05/2013. Số bảng câu hỏi phát ra là 200, số bảng câu hỏi thu về là 175 đạt tỷ lệ 87,5%, đã loại bỏ đi 25 bảng câu
hỏi do có nhiều ô trống và đánh không đúng. Số lượng mẫu cuối cùng sử dụng cho việc phân tích chính thức là 150 mẫu.
a. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đối với đề tài này, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp cho việc nghiên cứu đã tuân thủ rất nghiêm túc các bước trên, phiếu khảo sát đã được thiết kế khá phù hợp với mục đích nghiên cứu, mẫu nghiên cứu đã được lựa chọn bằng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên, lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp các khách hàng.
b. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau:
- Nguồn nội bộ: là số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng.…
- Sách, tài liệu chuyên môn: cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài nghiên cứu.
- Web: cập nhật báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu góp phần hỗ trợ thông tin cho đề tài.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
a. Phương pháp so sánh số tương đối, tuyệt đối
Phương pháp so sánh được sử dụng để phân tích số liệu qua 3 năm hoạt động từ 2010- 2012 để phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng kinh doanh thẻ tại Agribank Diên Khánh.
b. Phương pháp thống kê mô tả để đo lường mức độ đáp ứng của Agribank Diên Khánh về các nhân tố trên với nhu cầu của khách hàng
Phương pháp thống kê mô tả dùng để phân tích các dữ liệu định tính thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Dữ liệu định tính thu thập được có 2 loại: thang đo danh nghĩa và thang đo khoảng.
Công cụ phân tích bảng chéo hai biến và bảng phân phối tần số để xử lý số liệu danh nghĩa nhằm mô tả khách hàng sử dụng thẻ.
Các đại lượng thống kê mô tả để phân tích các dữ liệu đo lường bằng thang đo khoảng có dạng là thang điểm từ 1 đến 5, thể hiện trạng thái đối nghịch
nhau là 1 (Không quan trọng) đến 5 (Rất quan trọng), hay là 1 (Rất thấp) cho đến 5 (Rất cao), hoặc là 1 (Không tốt) đến 5 (Rất tốt).
c. Thống kê mô tả với SPSS
Sử dụng phần mềm SPSS xử lý số liệu thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng.
Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng,...
Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.
Phân tích hồi quy đơn biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu.
Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH DIÊN KHÁNH