Có thể thực hiện một số biện pháp trước mắt sau:
- Tăng cường chính sách quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp cận trực tiếp với khách hàng.
- Kiên quyết phòng chống giả mạo, gian lận trong hoạt động kinh thanh toán thẻ.
- Xây dựng chiến lược về tài lực và nhân lực để phát triển dịch vụ thẻ. Với định hướng phát triển trong thời gian tới vẫn sẽ tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng bên cạnh các hoạt động kinh doanh khác. Hy vọng là với những biện pháp nêu trên thì Agribank Diên Khánh sẽ đạt được những thành tựu khả quan hơn nữa trong hoạt động kinh doanh thẻ và sẽ nhanh chóng trở thành ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ hàng đầu ngày càng vững mạnh tại Việt Nam, góp phần đưa thị trường thẻ Việt Nam theo kịp trình độ phát triển của các Ngân hàng trên thế giới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo tài chính của Agribank Diên Khánh giai đoạn 2010-2012. 2. Công văn 955/QĐ_HĐTV_TTT ngày 06/06/2012 của Agribank.
3. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại của trường Đại học Nha Trang.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh.
6. TS. Hà Nam Khánh Giao, Ths. Nguyễn Hùng Hào (2011). Đo lường chất lượng dịch vụ tại resort Whitesand. Tạp chí nghiên cứu tài chính Marketing, số 03 tháng 03 năm 2011.
7. Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
8. Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Agribank.
9. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, Tài liệu lưu hành nội bộ.Nghiệp vụ về sản phẩm bán lẻ, Tài liệu lưu hành nội bộ.
II. Tài liệu tiếng Anh
1. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
2. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199.
3. Svensson, G. (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p.158
3. Các website:
1. www.agribank.com.vn; www.mastercard.com 2. www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC NGÂN HÀNG KẾT NỐI THANH TOÁN THẺ VỚI AGRIBANK TẠI ATM
(Cập nhật đến ngày 15/08/2012)
STT Tên Ngân hàng
A Các ngân hàng thuộc hệ thống BanknetVN
1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ( BIDV) 2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) 3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) 4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
6 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) 7 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 8 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) 9 Ngân hàng liên doanh Việt- Nga (VRB)
10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 11 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank)
12 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A bank)
13 Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) 14 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank)
15 Ngân hàng xăng dầu Petrolimex (Pgbank) 16 Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương 17 Ngân hàng TMCP Bắc Á (NASB) 18 Ngân hàng TMCP Đại Á (Dai A Bank)
19 Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu (GP bank)
B Các ngân hàng thuộc hệ thống Smartlink
1 Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 2 TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 3 TMCP Quốc tế (Vibank)
5 TMCP Quân đội (MB) 6 TMCP Sài Gòn (SCB)
7 TMCP Nam Việt (NaVibank)
8 TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) 9 TMCP Phát Triển nhà TP. HCM (HDBank) 10 TMCP Bảo Việt (BaoVietBank)
11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn HN (SHB) 12 TMCP Việt Á (Viet A Bank)
13 TMCP Tiền Phong (Tien Phong Bank) 14 TMCP Phương Nam (Phuong Nam Bank) 15 TMCP Xuất nhập khẩu (EIB)
16 TNHH Indo Vina Bank (IVB) 17 TMCP Phương Đông (OCB) 18 TMCP Bưu Điện Liên Việt (LPB)
19 Ngân hàng liên doanh VID Public (VID)
20 Ngân hàng TNHH MTV Standard Charterd (SCVN) 21 Ngân hàng TNHH MTV Hongleong Việt Nam (HLB)
C Các ngân hàng thuộc hệ thống VNBC
DANH MỤC CÁC NGÂN HÀNG KẾT NỐI THANH TOÁN THẺ VỚI AGRIBANK TẠI POS
( Cập nhật đến ngày 15/08/2012)
STT TÊN NGÂN HÀNG
A Các ngân hàng thuộc hệ thống BanknetVN
1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ( BIDV) 2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) 3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) 4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
6 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) 7 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 8 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) 9 Ngân hàng liên doanh Việt- Nga (VRB)
10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 11 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank)
12 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A bank) 13 Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu (GP bank)
B Các ngân hàng thuộc hệ thống Smartlink
1 Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 2 TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 3 TMCP Quốc tế (Vibank)
4 TMCP Hàng hải (MSB) 5 TMCP Quân đội (MB) 6 TMCP Sài Gòn (SCB)
7 TMCP Nam Việt (NaVibank)
8 TMCP Phát Triển nhà TP. HCM (HDBank) 9 TMCP Bảo Việt (BaoVietBank)
10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn HN (SHB) 11 TMCP Việt Á (Viet A Bank)
13 TMCP Xuất nhập khẩu (EIB) 14 TMCP Phương Đông (OCB) 15 TMCP Bưu Điện Liên Việt (LPB)
16 Ngân hàng liên doanh VID Public (VID)
17 Ngân hàng TNHH MTV Standard Charterd (SCVN) 18 Ngân hàng TNHH Indovia (IVB)
C Các ngân hàng thuộc hệ thống VNBC
1 TMCP Đông Á (EAB)
*) Ghi chú: Danh sách trên sẽ được cập nhật liên tục khi có thêm ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với Agribank tại POS.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK DIÊN KHÁNH.
Xin chào anh/ chị!
Tôi là Lê Thị Thúy Ngân, sinh viên năm cuối khoa Kế toán- Tài chính, chuyên ngành Tài chính ngân hàng, trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán ATM của Ngân hàng Agribank Diên Khánh”. Vì vậy, tôi sắp xếp cuộc trò chuyện hôm nay xoay quanh chủ đề trên, những thông tin mà anh (chị) cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý giá cho đề tài. Do đó, tôi rất mong sự giúp đỡ nhiệt tình của anh/ chị!
Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin đáp viên- Information.
- Họ & tên đáp viên: ………..
- Tuổi: ……… Giới tính: Nam Nữ
- Việc làm: ……… - Thu nhập cá nhân: - Địa chỉ: ………. - ĐTDĐ: ……… - Địa chỉ Email: ……….. - Ngày phỏng vấn: ……/……./………
II. Nội dung phỏng vấn:
1. Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank từ đâu?
Khi giao dịch tại ngân hàng. Báo chí, Internet. Bạn bè, người
thân.
Tờ bướm. pano ngoài trời.
Khác……….
2. Lý do khiến anh/ chị sử dụng thẻ thanh toán ?
Nhận lương. Thanh toán. Rút tiền.
Cất giữ tiền. Lý do khác
3. Anh/ chị đang sử dụng thẻ thanh toán loại nào của ngân hàng Agribank Diên Khánh?
Thẻ tín dụng( Visa, MasterCard) Thẻ ghi nợ( Success)
4. Anh/ chị sử dụng thẻ ATM của Agribank là thẻ chính?
Đúng Không
5. Hãy chỉ ra các mức độ đồng ý của anh/ chị với các phát biểu sau đây về ATM Agribank bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp nhất với ý kiến của mình.
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Chất lượng ATM
+ Các tiện ích trên thẻ đầy đủ và đáp ứng được mọi
nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
+ Có nhiều loại dịch vụ liên quan đến thẻ ATM phù
hợp với từng nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
+ Máy ATM ít bị hư hỏng, hoạt động ổn. 1 2 3 4 5
+ Mạng lưới phân bố ATM rộng rãi và ít xảy ra sự
cố tắc nghẽn mạng. 1 2 3 4 5
+ Dịch vụ thẻ luôn mang đến chất lượng tốt. 1 2 3 4 5
Nhân viên giao dịch
+ Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và chân
thành. 1 2 3 4 5
+ Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ
năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
+ Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết
mọi vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ thẻ. 1 2 3 4 5
+ Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhưng rất lễ phép,thân
thiện trước khách hàng.hân viên lịch sự, nhã nhặn. 1 2 3 4 5
Phương tiện hỗ trợ dịch vụ
+ Trang thiết bị, máy móc của Ngân hàng hiện đại
và hoạt động có hiệu quả. 1 2 3 4 5
+ Các vật dụng bên trong Ngân hàng luôn sạch sẽ và
được bày trí đẹp mắt. 1 2 3 4 5
+ Bảng chỉ dẫn bên trong Ngân hàng về dịch vụ thẻ
đầy đủ, rõ tràng và thuận tiện. 1 2 3 4 5
+ Khách hàng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ
cho dịch vụ một cách đầy đủ. 1 2 3 4 5
+ Phí mở thẻ, phí thường niên thấp. 1 2 3 4 5 + Phí sử dụng các dịch vụ phù hợp với tiện ích mang
lại. 1 2 3 4 5
+ Phí dịch vụ và lãi suất đối với số dư trong tài
khoản thẻ hoàn toàn hợp lý. 1 2 3 4 5
6. Hãy chỉ ra các mức độ hài lòng của anh/ chị về dịch vụ thẻ ATM Agribank bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp nhất với ý kiến của mình.
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
+ Anh/ chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Agribank Diên Khánh. 1 2 3 4 5
+ Nhìn chung, anh/chị đồng ý với phương tiện hỗ trợ
mà dịch vụ của Ngân hàng đã cung cấp. 1 2 3 4 5
+ Nhìn chung, anh/chị hài lòng về thái độ phục vụ
của nhân viên giao dịch của Ngân hàng. 1 2 3 4 5
+ Một cách tổng quát, anh/chị hài lòng với dịch vụ
thẻ của Ngân hàng. 1 2 3 4 5
7.Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ( rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản….) trung bình hàng tháng của anh/ chị là bao nhiêu lần?
Dưới 5 lần Từ 5 lần- 10 lần Trên 10 lần
8. Anh/ chị cùng lúc sử dụng thẻ của ngân hàng nào ngoài thẻ của ngân hàng
Agribank?
+ Vietcombank + Viettinbank + DongAbank + Eximbank
+ Ngân hàng khác...
9. Anh/ chị hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nào nhất?
+ Agribank + Vietcombank + Viettinbank +
DongAbank
+ Eximbank + Ngân hàng
khác...
Rất cảm ơn vì anh/ chị dành chút thời gian cung cấp thông tin cho tôi. Sau cùng kính chúc anh/ chị dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong cuộc sống.!