Bình quân khách hàng sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng là 4,06 là tương đối cao nhưng không vì thế mà Ngân hàng tự hài lòng về điều đó. Ngân hàng cần phải thực hiện nhiều biện pháp nhằm tăng sự hài lòng về dịch vụ thẻ của mình. Khi có sự hài lòng của khách hàng cao hơn làm họ tín nhiệm ngân hàng mình hơn, tin tưởng khi hợp tác với ngân hàng, đồng thời sẽ gắn bó với Ngân hàng hơn. Với kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy có 4 yếu tố góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ, nhân viên giao dịch, phương tiện hỗ trợ dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ. Vì vậy, trong phần này xin đề xuất một số giải pháp cụ thể cho từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa như sau:
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ ATM” (β’=0,248)
Bình quân khách hàng đánh giá về yếu tố này là 4,225 lớn hơn mức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng nhưng cũng còn chỉ ở mức khá. Chứng tỏ yếu tố
này có tác động mạnh nhất trong các yếu tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nhưng lại chưa được khách hàng đánh giá cao. Ở hai tiêu chí “Có nhiều loại dịch vụ liên quan đến thẻ ATM phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng” và “Mạng lưới phân bố ATM rộng rãi và ít xảy ra sự cố tắc nghẽn mạng” có giá trị trung bình (Mean) =4,19.
Vì vậy Ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến yếu tố này vì đây cũng là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng mình. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính của tác giả. Khi hỏi điều gì làm anh/chị quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng của chúng tôi thì đa phần khách hàng trả lời là chất lượng dịch vụ. Nhưng chưa phải là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Ngoài những mặt ưu điểm của yếu tố này như phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng tiềm năng: “ Ngân hàng rất khôn khéo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm nhiều tính năng của thẻ”, cũng còn có những mặt hạn chế, nhất là hai chỉ tiêu ở biến CL2 và CL4 nên ở trên cần phải cải thiện nhiều hơn nữa.
Chất lượng dịch vụ tốt đương nhiên sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và mong muốn hợp tác. Chất lượng mà khách hàng nhận được phù hợp với những chi phí mà họ bỏ ra thì họ mới thật sự hài lòng được, đáp ứng kỳ vọng của họ. Vì thế, Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các thông tin kinh tế, công nghệ hiện đại, những biến động của thị trường nhằm xây dựng một dịch vụ thẻ ngày càng nhiều tính năng và chất lượng ngày càng được nâng cao, điều này sẽ thu hút khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.
Trong nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh thông qua chất lượng tốt hơn là chiến lược thường thấy tại các Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo cho mình sự khác biệt không chỉ bằng cách nâng cao chất lượng mà còn cần tăng thêm nhiều tính năng cũng như nhiều lợi ích của thẻ dành cho khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng nhằm giúp Ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.
Chính vì những lý do ấy, ngân hàng cần phải chú trọng quan tâm nhiều hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Để thu hút được nhiều khách hàng (nhất là những khách hàng tiềm năng), đồng thời giữ chân những khách hàng truyền thống.
Yếu tố “Nhân viên giao dịch” (β’=0,231)
Bình quân sự đánh giá của khách hàng đánh giá về yếu tố này là 4,0675 cao hơn mức đánh giá chung về vấn đề này. Đây là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. Yếu tố này được khách hàng đánh giá tương đối tốt nhất là ở tiêu chí “Đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và chân thành” cần phát huy thêm mặt tốt này và hạn chế những mặt chưa tốt; tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại đánh giá như vậy để có được biện pháp khắc phục hiệu quả như ở tiêu chí “ Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng”.
Đội ngũ nhân viên giao dịch giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động giao dịch nói chung cũng như dịch vụ thẻ nói riêng tại các Ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy, Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên nhanh nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần đoàn kết, trách nhiệm cao, vì lợi ích của Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ đứng vững và không ngừng phát triển trước những điều kiện khó khăn, sóng gió của cơ chế thị trường khắc nghiệt. Vì vậy, cần tập trung đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tín dụng thông qua các biện pháp:
Tiến hành chuẩn hóa cán bộ giao dịch, việc này phải thực hiện từ khâu tuyển chọn, sắp xếp, bố trí cán bộ theo đúng năng lực, sở trường. Bổ sung đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, nhiệt tình hăng hái.
Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại, nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ giao dịch. Thường xuyên trang bị cho nhân viên tín dụng những kiến thức về pháp luật, các lĩnh vực về kinh tế - tài chính, ngoại ngữ, tin học…Đặc biệt phải đào tạo cho nhân viên giao dịch các kỹ năng về giao tiếp, ứng xử, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Nâng cao ý thức trách nhiệm cho cán bộ nhân viên giao dịch, tăng cường kiểm tra, giám sát, giáo dục chính trị, tư tưởng cho nhân viên, cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm lớn lao của mình trong công việc của mình, cũng như đối với Ngân hàng.
Có chế độ khen thưởng, xử lý vi phạm đúng người, đúng thời điểm và đúng lúc nhằm động viên nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Để nâng cao được chất lượng và làm hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank CN Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa thì nhân viên của Ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
•Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch nói riêng và nhân viên Ngân hàng nói chung biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
•Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
•Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
•Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc xét duyệt đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
•Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
•Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Yếu tố “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ” (β’=0,514)
Là yếu tố thứ ba ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Được khách hàng đánh giá với mức trung bình (Mean =4,115). Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Khách hàng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ một cách đầy đủ”. Tiêu chí bị khách hàng đánh giá thấp nhất là “Các vật dụng bên trong Ngân hàng luôn sạch sẽ và được bày trí đẹp mắt”.
Nâng cao chất lượng của phương tiện hỗ trợ dịch vụ là một việc làm hết sức quan trọng. Phương tiện, cơ sở vật chất phải tốt, đạt chất lượng đúng tiêu chuẩn, mang đến cho khách hàng sự thoải mái. Mọi thứ phải được chuẩn bị chu đáo và chuẩn xác trước khi khách bước vào Ngân hàng. Bởi lẽ, nếu có đầy đủ phương tiện hỗ trợ thì dịch vụ sẽ có chất lượng tốt hơn và kịp thời nhanh chóng. Để gây ấn tượng cho khách hàng, Ngân hàng cần luôn thay đổi phong cách bài trí bên trong Ngân hàng làm sao luôn luôn sạch sẽ, đẹp mắt mang lại cho khách hàng
cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch tại đây. Cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng các phương tiện hỗ trợ dịch vụ một cách có hiệu quả nhất. Và Ngân hàng nên không ngừng đổi mới phương tiện hỗ trợ dịch vụ, tránh những phương tiện cũ kĩ, lạc hậu, hay bị hư hỏng để không gây ảnh hưởng xấu đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng mang lại.
Yếu tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” (β’=0,451)
Bình quân khách hàng đánh giá về yếu tố này là 4,05 nhỏ hơn mức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, chỉ ở mức khá. Chứng tỏ yếu tố này có tác động đến dịch vụ thẻ nhưng không phải là cao nhất trong các yếu tố còn lại.
Vấn đề yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ thẻ là vấn đề hết sức nhạy cảm, được khách hàng quan tâm nhiểu nhất khi cân nhắc sử dụng dịch vụ. Mức phí thấp cạnh tranh với đối thủ sẽ hấp dẫn hơn, đương nhiên sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và mong muốn hợp tác. Một mức phí dịch vụ phù hợp và một mức lãi suất đối với số dư trong tài khoản thẻ của khách hàng phù hợp là một mức phí mà nó đảm bảo được khả năng sinh lời của khách hàng, khả năng chi trả của Ngân hàng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Vì thế, Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các thông tin kinh tế, những biến động của thị trường nhằm xây dựng một mức phí hấp dẫn, thu hút khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.
Trong nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh thông qua mức lãi suất hấp dẫn là chiến lược thường thấy tại các Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo cho mình sự khác biệt không chỉ bằng cách tăng lãi suất cho tài khoản thẻ mà còn cần có những ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng lâu năm. Đó là một yếu tố quan trọng nhằm giúp Ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.
Chính vì những lý do ấy, ngân hàng cần phải chú trọng quan tâm nhiều hơn để nâng cao chất lượng về chiến lược phí dịch vụ cũng như lãi suất. Để thu hút được nhiều khách hàng (nhất là những khách hàng tiềm năng), đồng thời giữ chân những khách hàng truyền thống. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});