ATM
Từ khi phương thức thanh toán bằng thẻ ra đời thì nó đã làm giảm áp lực trong việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với những phương thức thanh toán điện từ, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian và an toàn hơn trong việc vận chuyển tiền đi lại. Với những tính năng của mình, nhiều tiện ích của thẻ Agribank đã được khách hàng đánh giá cao, khách hàng thật sự hài lòng với dịch vụ mà Ngân hàng mang lại. Thẻ Agribank không chỉ là phương tiện thanh toán gọn nhẹ, thuận tiện mà còn nhanh chóng và rất an toàn trong việc nắm giữ tiền. Tiện ích của thẻ Agribank ngày càng bộc lộ rõ và được người tiêu dùng ủng hộ, việc bạn cầm một tấm thẻ nhựa ra đường sẽ an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một tấm thẻ nhựa ra đường sẽ an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một lượng tiền mặt tương đương. Tiền để trong thẻ cũng được bảo đảm bằng số PIN, dù có người cầm thẻ của bạn cũng không thể sử dụng số tiền bạn để trong thẻ. Và bất kỳ lúc nào bạn cần sử dụng tiền mặt bạn đều có thể rút tiền mặt tại máy ATM gần nhất.
Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ, nhân viên giao dịch, phương tiện hỗ trợ dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ này rất chặt chẽ, nếu nhà quản trị Ngân hàng muốn khách hàng ngày càng tin dùng dịch vụ của mình, họ nên có chiến lược đặc biệt để làm thỏa mãn khách hàng. Khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, họ sẽ không muốn chuyển sang một đối thủ cạnh tranh khác.
Ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hỗ trợ dịch vụ nhất là vị trí đặt máy, bên cạnh những khách hàng có mức độ hài lòng cao, vẫn còn một bộ phận khách hàng có ý kiến ngược lại. Sở dĩ khách hàng thường không hài lòng với vị trí đặt máy với tỷ lệ khá cao là do Ngân hàng thường đặt máy ở trung tâm huyện, không bao phủ được hết địa bàn, cho nên khách hàng thường phải tốn chi phí đi lại để thực hiện giao dịch. Thêm vào đó, chất lượng máy cũng được Ngân hàng kiểm tra, bảo trì thường xuyên nhưng
cũng xảy ra tình trạng máy bị hỏng, bị lỗi đường truyền, làm cho khách hàng tốn thời gian và chi phí vì phải tìm đến địa điểm khác để giao dịch. Ngoài ra, do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong các dịch vụ của thẻ như lãi suất, phí dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng nên có một nhóm khách hàng chưa cảm thấy hài lòng với các dịch vụ này của ngân hàng, con số này chiếm rất ít trên địa bàn huyện. Nhưng đó chỉ là những nguyên nhân khách quan, khi xảy ra sự cố, Ngân hàng luôn nhanh chóng khắc phục kịp thời, tối đa không quá 24 giờ. Đó là sự nỗ lực không ngừng của cán bộ, nhận viên trong Ngân hàng luôn muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, để khách hàng thật sự hài lòng với số tiền mình bỏ ra sử dụng dịch vụ.
Ảnh hưởng tiếp theo là chi phí sử dụng dịch vụ, bên cạnh những khách hàng hài lòng với mức phí mà Ngân hàng quy định, cũng còn có số ít khách hàng không hài lòng. Họ thường là những đối tượng học sinh- sinh viên, nông dân. Họ có nhu cầu mở thẻ miễn phí hoặc giảm mức phí mở thẻ. Biết được điều này, Ngân hàng cũng đã có những chính sách khuyến mãi hợp lý, vì việc khuyến mãi hợp lý sẽ thu hút nhóm đối tượng khách hàng này. Ngân hàng thường tăng lãi suất vào những dịp lễ, Tết, đối với những khách hàng truyền thống thì có lãi suất ưu đãi riêng, nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như tạo lòng tin nơi khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cũng miễn, giảm các mức phí như phí dịch vụ in, sao kê hóa đơn, miễn phí giao dịch tại máy ATM của Agribank. Đồng thời, Ngân hàng đang tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ trên thẻ và hoàn thiện hơn nữa chất lượng các máy rút tiền nhằm đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ phía khách hàng.Tuy nhiên, Ngân hàng đã cân nhắc kỹ việc khuyến mãi phải cho hợp lý, vì việc khuyến mãi miễn, giảm phí mở thẻ đối với ngân hàng là rất khó thực hiện, do vấn đề tài chính của Ngân hàng còn hạn chế. Do đó, việc thực hiện khuyến mãi đã không diễn ra thường xuyên mà chỉ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi miễn phí thường xuyên thì sẽ có nhiều người ồ ạt làm thẻ điều đó sẽ làm Ngân hàng phải tốn chi phí quản lý, phát hành, nhân sự… nhưng Ngân hàng chỉ tăng lên lượng khách hàng ảo, từ đó sẽ làm cho việc khuyến mãi phản tác dụng. Cho nên Ngân hàng chỉ tập trung vào những khách hàng thực sự có nhu cầu.
Sở dĩ thẻ của Agribank nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng là do dịch vụ thẻ Agribank có chất lượng tốt, uy tín trên thị trường, được thành lập sớm nhất, là Ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên trên địa bàn. Đồng thời cũng là Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp từ huyện cho tới các xã, thị trấn và có số lượng máy ATM nhiều nhất trên địa bàn. Thêm vào đó, dịch vụ thẻ Agribank có nhiều tiện ích, chất lượng thẻ tốt chẳng hạn như ngoài tiện ích là rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa…Ngân hàng đã chú trọng nâng cao thêm tiện ích như xem số dư tài khoản qua điện thoại di động, nạp card cho điện thoại, nạp thẻ game, xem giá cả thị trường thông qua sử dụng các dịch vụ như SMS Banking, Mobile Banking. Hơn thế nữa, do Ngân hàng có những chính sách hợp lý, thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi “Tri ân khách hàng”, ưu đãi cho khách hàng như miễn phí làm thẻ và mức ký quỹ, tăng lãi suất đối với số tiền của khách hàng ký quỹ trong thẻ… Đồng thời, do Ngân hàng tham gia hệ thống liên minh thẻ giữa các Ngân hàng thương mại với nhau, điều này giúp cho khách hàng có thể rút tiền tại tất cả các máy ATM của các Ngân hàng trong liên minh thẻ với một mức phí phù hợp. Tuy nhiên, thẻ của Ngân hàng Vietcombank cũng có được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Vì thế đó sẽ là những đối thủ cạnh tranh đáng gờm đối với Agribank trên địa bàn Diên Khánh nói riêng và cả nước nói chung. Cho nên trong thời gian tới Ngân hàng cần có thêm những chiến lược, chính sách hợp lý trong việc phát triển thị phần thẻ, chú trọng nâng cao các dịch vụ thẻ của mình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Từ đó khẳng định vị thế và uy tín của thẻ Agribank trên thị trường.
Nhân viên giao dịch là tài sản quý giá của Ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống xảy ra, nhân viên giao dịch đã góp phần giúp cho khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Nhân viên giao dịch của Ngân hàng luôn ân cần quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc với thái độ tự tin, lịch sự nhã nhặn và chân thành. Điều này giúp cho dịch vụ thẻ ATM của Agribank đến với khách hàng tại Diên Khánh ngày càng rộng rãi hơn, chiếm được sự hài lòng của khách hàng ngày càng nhiều hơn.
Từ kết quả phân tích so sánh sự hài lòng đối với thông tin cá nhân của khách hàng, ta có thể rút ra kết luận, đối với những khách hàng có mức thu nhập ngày càng cao thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank càng thấp. Sở dĩ những khách hàng có thu nhập càng cao họ lại càng khó tính đối với dịch vụ thẻ, trong khi đó dịch vụ thẻ lại chưa thể đáp ứng đầy đủ những tính năng cũng như tiện ích so với nhu cầu của nhóm khách hàng có thu nhập cao. Cũng như nhóm khách hàng càng trẻ thì họ lại yêu cầu thẻ có thật nhiều tiện ích, chất lượng vượt trội so với các Ngân hàng khác thì mới chiếm được sự hài lòng của họ.
Tóm lại, ngân hàng cần tìm hiểu những nhu cầu, những mong muốn của khách hàng, từ đó có những chiến lược, chính sách hợp lý nâng cao tiện ích của thẻ, ứng dụng tốt vào thực tiễn nhu cầu khách hàng nhằm tạo cho họ có sự hài lòng cao nhất đối với dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian tới. Bên cạnh những nhân tố tích cực mà Ngân hàng đạt được thì cũng có những nhân tố chưa hoàn chỉnh về dịch vụ thẻ. Vì thế Ngân hàng cần hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ của thẻ thanh toán nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và ngày càng khẳng định vị trí trong lòng người tiêu dùng.
Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ của Agribank mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ của nước ta. Nhìn vào thực trạng chung, ta có thể thấy dịch vụ thẻ ATM của Agribank Diên Khánh đang khiến khách hàng thật sự hài lòng. Nhiệm vụ hiện nay là kéo dài giai đoạn phát triển này càng lâu càng tốt và phải tận dụng các lợi thế sẵn có để khai thác thị phần còn lại tại Diên Khánh. Đồng thời phải triển khai kịp thời các sản phẩm mới thay thế để tăng sức mạnh cạnh tranh.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này tác giả đã trình bày những nội dung chính sau: Tiến hành kiểm định thang đo các yếu tố trong mô hình bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Kết quả Cronbach Alpha các thang đo đều đạt yêu cầu, trong thành phần bản chất công nhập còn lại 20 quan sát. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi
EFA gồm có 4 yếu tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ ATM, nhân viên giao dịch, phương tiện hỗ trợ dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy đa biến được thực hiện bằng phương pháp Enter đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa theo thứ tự giảm dần như sau: phương tiện hỗ trợ dịch vụ, nhân viên giao dịch, chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phí sử dụng dịch vụ thẻ. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố vẫn được giữ lại. Tiếp tục tiến hành phân tích tương quan pearson và hồi quy tuyến tính, tất cả các nhân tố đều phù hợp với mô hình. Kết quả phân tích One-Way Anova để kiểm định sự khác biệt về tại Ngân hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng cho thấy: Không có sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân về giới tính với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng, ba đặc điểm cá nhân còn lại là nhóm tuổi, việc làm và thu nhập bình quân/ tháng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ mà Agribank cung cấp.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK DIÊN KHÁNH
Như đã phân tích số liệu ở chương 3, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ thẻ ATM của Agribank bao gồm 4 nhân tố: (1) Chất lượng dịch vụ ATM, (2) Nhân viên giao dịch, (3) Phương tiện hỗ trợ dịch vụ, (4) Phí sử dụng dịch vụ. Đồng thời, ở những nhóm tuổi khác nhau lại có nhu cầu khác nhau, sự hài lòng của khách hàng ở từng nhóm cũng khác nhau. Trong đó, ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng đó là mạng lưới phân bố ATM, phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sau đây là một số giải pháp được gợi ý đặt ra nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, mang lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối, thu hút ngày càng nhiều khách hàng tin dùng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Diên Khánh.