Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bô" trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhâ"t định về: Hƣớng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lƣu ý về hành trình và các yếu tô" cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch hƣớng dẫn viên sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hƣớng dẫn viên phải là ngƣời có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhâ"t định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu
cầu của khách và đảm bảo chƣơng trình du lịch đƣợc thực hiện theo đúng hợp đồng. Hƣớng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đốì tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lƣới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chƣơng trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chƣơng trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.
1.4.3.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau khi chƣơng trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.
Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thƣờng bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho ngƣời dẫn đoàn trƣớc chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trƣớc khi quyết toán tài chính ngƣời dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi đƣợc các nhà quản trị chấp thuận.
Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chƣơng trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ƣa thích và không ƣa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chƣơng trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thƣờng đƣợc thiết lập từ những phiếu điều tra đƣợc doanh nghiệp in sẩn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ƣu nhƣợc điểm của những chƣơng trình du lịch mà họ vừa tham gia.
Tất cả các báo cáo trên đƣợc các nhà quản lý điều hành và ngƣời thiết kế chƣơng trình nghiên cứu để đƣa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chƣơng trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau.
1.5 Các yếu tô' phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động
Đôi với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tô' đầu vào quan trọng trong bâ't kỳ quá trình sản xuâ't kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con ngƣời là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuâ't kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trƣởng các phòng chức năng, trƣởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong đó Giám đô'c doanh nghiệp là ngƣời chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành, phó giám đô'c doanh nghiệp là ngƣời do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhâ't định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sô' lƣợng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Trƣởng các phòng chức năng(trƣởng phòng kê' toán, trƣởng phòng tổ chức hành chính) là nhà quản trị câ'p trung gian, họ có vai trò tham mƣu và trợ giúp cho giám đô'c doanh nghiệp giải quyết các vân đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trƣởng các bộ phận tác nghiệp(bộ phận thị trƣờng, điều hành, hƣớng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những ngƣời đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mƣu cho giám đốc doanh
nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trƣờng, nhân viên điều hành và hƣớng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác nhƣ nhân viên kế toán, bảo vệ... Trong đó, nhân viên thị trƣờng có nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế các chƣơng trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phôi hợp với các nhân viên bộ phận thị trƣờng để ký kết các hợp đồng bán và phân công hƣớng dẫn viên theo đoàn. Hƣớng dẫn viên du lịch là những ngƣời đi theo các tour du lịch hƣớng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ(nhân viên thị trƣờng, nhân viên điều hành, nhân viên hƣớng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những ngƣời trực tiếp quyết định đến chất lƣợng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tƣợng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đƣờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hƣớng dẫn viên phải là ngƣời có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muôn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng, đãi ngộ ngƣời lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những ngƣời có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
Bên cạnh đó, việc xác định sô" lƣợng và chất lƣợng lao động để bô" trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuâ"t của doanh nghiệp.
Việc quản lý sử sụng lao động cũng nhƣ việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của ngƣời lao động, là nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu.
1.5.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật
Đê‟ có thể tồn tại và phát triển đƣợc, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tƣ để trang trải các hao phí thiết kế chƣơng trình du lịch, trả lƣơng nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lƣợng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó đƣợc thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sẩn phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới.
Trong đó, hệ thông cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phƣơng tiện vật chất và tƣ liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tƣ cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm đƣợc chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đôi với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ điều kiện lao động và năng suất làm việc
cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tốì quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.4.3 Hệ thông các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chƣơng trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tƣ vấn thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn đƣợc cung ứng từ các đôi tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thông đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trƣng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định.
Các công ty hoạt động lữ hành có những sản phẩm không giông với các doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm dịch vụ lữ hành mang tính đặc thù ngành, không thể tồn kho, không thể thử, mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi đã mua chƣơng trình.
Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chƣơng trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác.
Các chƣơng trình du lịch chủ yếu trong đó bao gồm:
❖ Sản phẩm về lƣu trú(khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch, lều trại..)
❖ Sản phẩm về ăn uống,
❖ Sản phẩm về vận chuyển: máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thủy, cáp treo..
❖ Sản phẩm về vui chơi giải trí(vé tham quan, dịch vụ thƣ giãn, làm đẹp..) ♦♦♦ Sản phẩm khác: Hƣớng dẫn viên, bảo hiểm..
- Các dịch vụ trung gian: sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các
hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động nhƣ một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phƣơng tiện khác nhƣ: tàu thuỷ, đƣờng sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác
Gồm có các dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, hƣớng dẫn viên, xin thị thực, làm hộ chiếu, bảo lãnh..
Các dịch vụ này tuy không đem lại doanh thu song lại rất cần thiết đôi với các doanh nghiệp lớn, nó làm cho khách hàng tăng khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp này trƣớc doanh nghiệp khác.
- Các chƣơng trình du lịch trọn gói
Chƣơng trình du lịch trọn gói là các chƣơng trình du lịch trong đó giá bán sản phẩm đã bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ đƣợc liệt kê trên chƣơng trình tour và thể hiện bằng một giá trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trƣng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch. Khi tổ chức các chƣơng trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đốì với khách du lịch cũng nhƣ những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian
Đây là chƣơng trình khá phổ biến đƣợc các hãng lữ hành áp dụng khi bán sản phẩm, giá không bao gồm các dịch vụ phát sinh ngoài chƣơng trình. Khách hàng chỉ phải thanh toán một mức giá và tham gia chƣơng trình tour cho đến khi kết thúc tour.
Đƣợc hiểu là kinh doanh cùng lúc đồng thời nhiều loại hình dịch vụ nhƣ ăn uống, nghỉ dƣỡng, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ nhằm mục đích chủ động trong công tác thực hiện chƣơng trình du lịch và đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cũng nhƣ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì vậy mà các hãng lữ hành lớn thƣờng chứng tỏ năng lực và đẵng cấp của mình thông qua các hoạt động dịch vụ tổng hỢp(Saigontourist là một minh chứng, họ không chỉ kinh doanh lữ hành mà còn bao gồm cả lƣu trú, vận chuyển, nƣớc uống, truyền hình cáp...)
- Các dịch vụ khác Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành ngƣời sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành ngƣời sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thƣờng là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thông sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển.
Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lƣu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muôn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thông sản phẩm. Song doanh nghiệp là ngƣời ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín.
1.4.4 Thị trƣờng khách hàng
Khách hàng là ngƣời tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nhƣ vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trƣờng kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông
qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện đƣợc mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, môi quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên.
Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trƣờng có “hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hƣởng lên tập khách hàng đó. Ngƣợc lại, khách hàng cũng có những ƣu thế, chế ƣớc nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hƣớng toàn cầu hoá hiện nay thì ngƣời mua hàng sẽ có ƣu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản