CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠ
3.2.1.4.Đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực
- VCB cần quan tõm đến việc đào tạo đội ngũ cỏn bộ chuyờn nghiệp giỏi cú trỡnh độ cao để khai thỏc, sử dụng cú hiệu quả cơ sở vật chất cụng nghệ mà mỡnh đó cú. Trong đú chỳ trọng tăng cường, bổ sung cỏn bộ trẻ để đỏp ứng yờu cầu mới về phỏt triển về dịch vụ thẻ. Thực tế hiện nay cỏc tài liệu cũng như hoạt động đào tạo về nghiệp vụ thẻ hầu như cũn ớt, hơn nữa chi phớ cho tài liệu và cỏc khúa đào tạo ở nước ngoài là khụng nhỏ, khú thường xuyờn để cập nhật thụng tin, nõng cao trỡnh độ cho cụng nhõn viờn. Do vậy VCB cần phải lựa chọn ra một số cỏn bộ chủ chốt, cú năng lực, phẩm chất tốt để cử đi học ở nước ngoài. Những người này sẽ tiếp tục truyền lại cho những cỏn bộ khỏc kiến thức mỡnh đó học. Ngồi ra cũn phải tổ chức cỏc cuộc hội thảo, chuyờn đề; mời cỏc chuyờn gia trong lĩnh vực ngõn hàng về trao đổi kinh nghiệm, truyền thụ kiến thức cho cỏn bộ; hoặc cử cỏc cỏn bộ của mỡnh đến tham gia cỏc cuộc hội thảo của cỏc cơ quan tổ chức khỏc về lĩnh vực ngõn hàng tài chớnh để học hỏi thờm. Hơn nữa, nhiều phần mềm hiện nay phải mua ngoài, giỏ đắt mà đụi khi chương trỡnh của họ khụng phự hợp với thực tế nờn việc đào tạo một đội ngũ chuyờn gia giỏi, tự xõy dựng được cỏc phần mềm quản lý là điều rất cần thiết để giảm thiểu chi phớ, tăng cường hiệu quả hoạt động của ngõn hàng, khai thỏc và sử dụng tốt hơn cụng nghệ hiện cú.
- Phối hợp với NHNN và cỏc ngõn hàng kinh doanh dịch vụ thẻ khỏc tổ chức những lớp học, những khoỏ huấn luyện dài hạn ngắn ngày, tập trung hay tại chỗ để nõng cao trỡnh độ của cỏn bộ nhõn viờn trung tõm thẻ về nghiệp vụ chuyờn mụn, khả năng nắm bắt và vận hành trang thiết bị kĩ thuật, trỡnh độ tin học và ngoại ngữ.
Dịch vụ thanh toỏn thẻ ATM tại Ngõn hàng ngoại thƣơng Việt Nam Nam
105
- Định kỡ tổ chức cỏc đợt tập huấn cho cỏn bộ nhõn viờn trung tõm thẻ để cập nhật thụng tin về nghiệp vụ thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ trờn thị trường, trỏnh sự tụt hậu quỏ xa so với trỡnh độ của cỏn bộ thẻ trong khu vực cũng như trờn thế giới.
- Đào tạo một đội ngũ nhõn viờn kỹ thuật cú trỡnh độ tay nghề cao trong bảo dưỡng, lắp đặt và sửa chữa hệ thống mỏy múc thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ.
Thành lập Trung tõm Thẻ hoạt động độc lập. Trung tõm thẻ VCB cũng nờn xem xột việc đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đói ngộ nhằm động viờn tinh thần làm việc của nhõn viờn. Trong tương lai, ngoài lương cứng, ngõn hàng cú thể cú thể khuyến khớch trả lương theo hiệu suất cụng việc làm được của mỗi nhõn viờn.
3.2.1.5. Ngăn ngừa và hạn chế rủi ro trong thanh toỏn thẻ tại VCB
Ngõn hàng và trung tõm thẻ phải đề ra qui chế, qui định chặt chẽ cho hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ, tập huấn và phổ biến những quy định này đến từng nhõn viờn của mỡnh. Cập nhật và lưu hành danh sỏch ỏp dụng cỏc biện phỏp phũng chống tội phạm. Hạn chế rủi ro trong phỏt hành và sử dụng thẻ. Bờn cạnh đú cần hạn chế rủi ro trong thanh toỏn và hạn chế rủi ro trong nội bộ. Cần chỳ ý xử lý kịp thời cỏc giao dịch giả mạo cũng như hạn chế rủi ro kỹ thuật.
Xem xột việc lập ra một quỹ dự phũng rủi ro phỏt sinh từ nghiệp vụ thẻ. Kết hợp với cỏc ngõn hàng thương mại khỏc cũng kinh doanh thẻ tại Việt Nam để cựng nhau tỡm ra biện phỏp phũng chống rủi ro hữu hiệu nhất và ớt tốn kộm nhất cho tất cả cỏc ngõn hàng.
Dịch vụ thanh toỏn thẻ ATM tại Ngõn hàng ngoại thƣơng Việt Nam Nam
106
Hợp tỏc tớch cực với cỏc ngõn hàng kinh doanh dịch vụ thẻ khỏc và tổng cụng ty bưu chớnh viễn thụng để hoàn thiện hệ thống thụng tin liờn lạc và xử lý số liệu, giảm bớt cỏc trục trặc kĩ thuật và tỡnh trạng nghẽn mạch đang thường xuyờn xảy ra.
3.2.1.6.Hoàn thiện tỏc phong giao tiếp với khỏch hàng
Cỏc cỏn bộ của VCB núi chung và của trung tõm thẻ núi riờng chớnh là hỡnh ảnh của ngõn hàng trong con mắt khỏch hàng. Thỏi độ lễ phộp lịch sự niềm nở của nhõn viờn thẻ là một hỡnh thức quảng cỏo hữu hiệu nhất, ớt tốn kộm nhất cho dịch vụ thẻ mà ngõn hàng cung ứng. Vỡ thẻ là một phương tiện thanh toỏn hiện đại nờn cú nhiều người cũn cảm thấy xa lạ, nhiều người đến làm thẻ tại ngõn hàng nhưng chưa thực sự hiểu biết về nú. Điều này buộc cỏc nhõn viờn thẻ ngoài việc hiểu biết chuyờn mụn vững vàng cũn phải kiờn nhẫn, bỡnh tĩnh khi phục vụ khỏch hàng. Ngõn hàng cú thể chuẩn bị trước những tài liệu giới thiệu về dịch vụ thẻ của mỡnh một cỏch rừ ràng nhất để khỏch hàng nghiờn cứu qua, sau đú nhõn viờn thẻ sẽ giải thớch thờm những điều cũn vướng mắc để khỏch hàng nhanh chúng nắm bắt thụng tin và hoàn thành cỏc thủ tục với dịch vụ thẻ mà mỡnh đó lựa chọn.
Ngoài ra, do tớnh chất lõu dài của việc sử dụng thẻ, thỏi độ phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn cũn phải được đảm bảo tốt sau khi khỏch hàng đó xin phỏt hành và sử dụng thẻ, cú thể coi như chế độ hậu mói. Khi khỏch hàng cú thắc mắc hay yờu cầu tra soỏt thỡ cỏc nhõn viờn phải nhiệt tỡnh giải thớch, xem xột, hoặc nhanh chúng liờn hệ với lónh đạo nếu sự việc đú vượt quỏ thẩm quyền của mỡnh, để giải quyết cho khỏch hàng.
Dịch vụ thanh toỏn thẻ ATM tại Ngõn hàng ngoại thƣơng Việt Nam Nam
107
Nõng cao tớnh tiện ớch của thẻ
Xem xột hạ thấp cỏc khoản phớ như phớ phỏt hành, phớ cấp lại thẻ.. nhưng vẫn phải đảm bảo ngõn hàng cú lói.
Hồn thiện và khụng ngừng cung ứng những dịch vụ kốm theo nhằm tăng thờm sự thuận tiện của khỏch hàng khi sử dụng thẻ của VCB.
Với mục đớch đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh thẻ, đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng, trong thời gian tới, ngoài việc củng cố cỏc loại thẻ hiện cú, VCB dự định sẽ đưa ra một số loại thẻ mới như: thẻ ghi nợ, thẻ liờn kết nội địa, thẻ cụng ty và triển khai hệ thống ATM quốc tế.
Đa dạng hoỏ sản phẩm, tạo ra những hỡnh thức thẻ mới phự hợp với điều kiện Việt nam
Với mục đớch đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh thẻ, đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng, trong thời gian tới, ngoài việc củng cố cỏc loại thẻ hiện cú, VCB dự định sẽ đưa ra một số loại thẻ mới như: thẻ ghi nợ, thẻ liờn kết nội địa, thẻ cụng ty và triển khai hệ thống ATM quốc tế.
Thẻ ghi nợ
Số tiền chi tiờu bằng thẻ của khỏch hàng sẽ được ghi nợ trực tiếp từ tài khoản họ mở tại ngõn hàng sang tài khoản thẻ, cú thể hạn chế được rủi ro do khỏch hàng mất khả năng thanh toỏn. Việc phỏt hành thẻ ghi nợ sẽ làm tăng số lượng chủ thẻ của ngõn hàng do những tiện ớch đem lại cho chủ thẻ như phớ sử dụng thấp, khụng phải trả lói, cú thể dựng ngay tài sản cỏ nhõn của họ sẵn cú tại VCB.
Dịch vụ thanh toỏn thẻ ATM tại Ngõn hàng ngoại thƣơng Việt Nam Nam
108
Trong những năm tới, VCB nờn tiến hành khai thỏc dịch vụ thẻ tiền lẻ để thanh toỏn cho cỏc chi phớ sinh hoạt hàng ngày của người dõn như điện, nước, phớ cầu đường và đặc biệt là xăng dầu. Hỡnh thức của loại thẻ này khỏ đơn giản, thẻ cú mệnh giỏ từ nhỏ đến lớn, khỏch hàng nạp tiền vào thẻ giống như thẻ điện thoại. Khi khỏch mua xong, số tiền mua sẽ được tự động trừ vào mệnh giỏ của thẻ qua cỏc mỏy đọc thẻ và nhập ngay vào tài khoản cỏc đơn vị bỏn xăng cú tại ngõn hàng.
Cải tiến chất lượng và cụng nghệ thẻ thanh toỏn.
Đặc biệt là đối với mỏy dập thẻ, một sự trục trặc của thiết bị này cú thể dẫn đến cả một qui trỡnh phỏt hành thẻ bị đỡnh trệ vỡ trờn thị trường Việt nam hiện nay vẫn chưa cú cỏc thiết bị, linh kiện thay thế. Chớnh vỡ vậy bất cứ một sự hỏng húc nào dự là nhỏ xảy ra thỡ thiệt hại về mặt kinh tế và uy tớn của ngõn hàng là rất lớn khi khỏch hàng cú nhu cầu làm thẻ mà khụng thể đỏp ứng được. Nờn chăng cỏc ngõn hàng cần liệt kờ cỏc hỏng húc cú thể xảy ra cho mỏy dập thẻ cũng như cỏc mỏy múc khỏc và dự liệu trước cỏc phương phỏp giải quyết trong khoảng thời gian ước lượng để sẵn sàng đối phú khi hư hỏng xảy ra.
Triển khai rộng rói hỡnh thức thanh toỏn qua mạng
Ở Việt nam hiện nay, giao dịch qua mạng đang được ỏp dụng phổ biến ở hỡnh thức thẻ tớn dụng, cho phộp người mua cú thể đặt hàng và gửi chi tiết thụng tin về thẻ của mỡnh bằng Fax hay thư điện tử tới người bỏn. VCB đó vào cuộc với hỡnh thức thanh toỏn này nhưng lượng giao dịch vẫn cũn nhỏ lẻ. Triển khai chấp nhận thanh toỏn trờn internet, dần đưa thẻ do VCB phỏt hành vào thanh toỏn trờn internet với cỏc giao dịch điện tử. Ngõn hàng cần cú sự phối hợp, hợp tỏc hơn nữa với cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng trong việc mở rộng cỏc gian hàng
Dịch vụ thanh toỏn thẻ ATM tại Ngõn hàng ngoại thƣơng Việt Nam Nam
109
và trang Web cho cỏc cơ sở cung ứng hàng húa - dịch vụ làm đại lý cho ngõn hàng. Tuy nhiờn ngõn hàng cần phải đưa ra những qui định và hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho cỏc đại lý cũng như hướng dẫn những biện phỏp nghiệp vụ cần thiết để trỏnh chấp nhận thẻ giả, thẻ thất lạc, thẻ bị cấm lưu hành sử dụng thụng tin tham chiếu về nhõn thõn khi cần thiết để phũng ngừa rủi ro khi chấp nhận thẻ qua mạng.