III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
b. Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL, SERVPERF
Nhƣ trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. đã đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995), giáo dục chất lƣợng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địa phƣơng (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993).
Ở trong nƣớc, mô hình nghiên cứu này cũng đã đƣợc các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lƣờng một vài loại chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
• Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”, sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman et al. và thang đo giá cả để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc của thành phố Hồ Chí Minh.
• Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lƣợng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã đƣợc sắp xếp lại thành 5 thành phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phƣơng tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông. Tất cả 5 thành phần nêu trên đều có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
• Trong lĩnh vực khách sạn, resort có các nghiên cứu của TS. Hà Nam Khánh Giao với đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại Resort
WhiteSand”. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy năm thành phần của thang đo ban đầu là phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, sự cảm thông khi áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, thành phần độ tin cậy không đạt đƣợc sự phân biệt. Nội dung của từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô hình dự kiến ban đầu. Mức độ giải thích của các thành phần cũng đã đƣợc kết luận là khác nhau. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế nhƣ:
o
o
Sự hạn chế về thời gian dẫn đến việc khả năng tổng quát của đề tài chƣa cao;
Có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà
mô hình chƣa đề cập đến nhƣ chƣơng trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân và giá cả…
• Trong nghiên cứu của tác giả Lê Thị Ngọc Bích về “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cũng dựa trên lý thuyết của Parasuraman, nhƣng có điều chỉnh những tiêu chí để phù hợp với khách sạn. Tuy nhiên, tác giả Lê Thị Ngọc Bích lại xem xét phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách sạn khác nhau thì tiêu chí xem xét về mặt chất lƣợng cũng sẽ khác nhau.
1.4.