III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
TẠI TP HỒ CHÍ MINH
3.3. XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H5, sẽ đƣợc kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, nhƣ sau:
• H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Độ đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Độ đảm bảo có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm thảo luận và quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ với phƣơng pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lƣợng riêng của ngành khách sạn.
Bên cạnh đó, căn cứ vào tính tƣơng đồng giữa khách sạn và resort, nhóm thảo luận dựa vào bảng hỏi trong nghiên cứu của PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao với đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại Resort WhiteSand”, để xác lập và đƣa ra các câu hỏi tƣơng tự phục vụ cho công tác đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của mình.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 thành phần, với 29 biến quan sát (Phụ lục 1).
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Độ tin cậy (Reliability): đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ 1 – 4.
1.
2.
3.
4.
Khi khách sạn cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện lời hứa của mình (REL1).
Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên (REL2).
Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh (REL3).
Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện (REL4).
Độ đáp ứng (Responsiveness): đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 5 – 9. 5. 6. 7. 8. 9.
Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn (RES1).
Khách sạn thông báo trƣớc cho khách khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện (RES2).
Khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách (RES3).
Nhân viên khách sạn luôn giúp đỡ khách hàng khi cần (RES4). Khách sạn luôn có dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của
khách (RES5).
Độ đảm bảo (Assurance): đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 10 – 13.
10. Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhƣng lễ phép trƣớc khách hàng (ASS1). 11. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn
(ASS2).
12. Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn (ASS3).
13. Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng (ASS4).
Độ cảm thông (Empathy): đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 14 – 19.
14. Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng (EMP1). 15. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn (EMP2). 16. Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng (EMP3).
18. Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành (EMP5).
19. Khách sạn đã thực sự chiếm đƣợc tình cảm đặc biệt của bạn (EMP6).
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): đƣợc đo lƣờng bằng 10 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 20 – 29.
20. Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn (TAN1). 21. Các tiện nghi của khách sạn rất hiện đại và sang trọng (TAN2).
22. Các tiện ích (massage, sauna, steambath, spa, gym…) thực sự mang đến cảm giác thoải mái cho bạn (TAN3).
23. Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt (TAN4).
24. Trang thiết bị và cơ sở vật chất bên trong khách sạn dễ dàng sử dụng (TAN5).
25. Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách (TAN6).
26. Có nhiều hoạt động giải trí xung quanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của bạn (TAN7).
27. Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện (TAN8). 28. Dịch vụ dọn phòng và giao nhận đồ giặt ủi đƣợc phục vụ vào thời điểm
thuận lợi cho khách hàng (TAN9).
29. Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn (TAN10).
3.4.