III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
b. Xếp hạng khách sạn
Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, ngƣời quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trƣờng và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn đƣợc xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.
• Vị trí, kiến trúc
- -
- -
Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trƣờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện.
Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. Công trình xây dựng chất lƣợng tốt, an toàn.
• Trang thiết bị tiện nghi
-
-
Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lƣợng phù hợp với từng hạng.
Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng.
-
- - -
thống dự trữ nƣớc, hệ thống thoát nƣớc đảm bảo vệ sinh môi trƣờng. Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
Hệ thống phƣơng tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
• Dịch vụ và chất lƣợng phục vụ. Dịch vụ và chất lƣợng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tƣơng ứng.
• Ngƣời quản lý và nhân viên phục vụ
-
-
-
Đƣợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn.
Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, đƣợc kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
• Bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm
-
Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền.
1.2.
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra:
• Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch
vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng – Gronoos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.
• Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng – Bùi Nguyên Hùng, 2004.
Dịch vụ có một số đặc điểm, trong đó có ba đặc điểm chính thƣờng đƣợc các nhà nghiên cứu đề cập đến gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A. Parasuraman, Lalarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Tính dị biệt (Heterogenety)
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau. Ví dụ nhƣ dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực tƣ vấn sẽ khác với dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực khách sạn.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ